Strona główna / Chmura / 0-800 czy 0-80X - infolinię warto mieć
czwartek 17 lipiec 2008 | Anna Pawłowska-Pojawa
0-800 czy 0-80X - infolinię warto mieć
"Szczegółowe informację uzyskasz, dzwoniąc na numer infolinii..." - w ilu reklamach słyszeliśmy lub czytaliśmy takie zdanie. Wydawałoby się, że Internet, w którym klient może sam znaleźć większość informacji, zakończy erę infolinii. Tymczasem jednak infolinii przybywa. W nowoczesnych przedsiębiorstwach, stawiających na dbałość o potrzeby klienta i dotrzymywanie kroku najlepszym, telefoniczna infolinia to już standard.

Czym jest infolinia? Z punktu widzenia klienta to nietrudny do zapamiętania numer telefonu, często darmowy lub tańszy, pod którym może uzyskać wszystkie informacje o ofercie, cenie, miejscu i warunkach sprzedaży. Informacje pozyskane tą drogą ułatwiają podejmowanie decyzji zakupowych i są istotnym elementem obsługi posprzedażnej. Z punktu widzenia przedsiębiorcy, profesjonalnie przygotowana infolinia to narzędzie marketingowe pozwalające kreować wizerunek firmy oraz wspomagać jej funkcjonowanie. Umożliwia kontakt z firmą z terenu całego kraju za pośrednictwem jednego numeru telefonu.

0-800 – kto za to płaci

Pierwsze polskie infolinie zaczynały się na 0-800 i były bezpłatne dla klientów. Jednak nie ma nic za darmo. Ktoś musiał ponosić koszty funkcjonowania numerów. Ktoś, czyli firma właściciel numeru. Udostępnienie jednego numeru bezpłatnej infolinii tp 0 800 to koszt 160 zł netto, abonament miesięczny  – od 17 do 49 zł. Dodatkowo za minutę połączenia przychodzącego właściciel infolinii płaci od 24 do 64 gr. Wszystkie te koszty mogą być uzasadnione, o ile służą obsłudze klienta. Ryzyko darmowych infolinii jest jednak jeszcze i takie, że jako darmowe numery są wykorzystywane przez rozmaitych żartownisiów.

Dlatego coraz większa liczba firm decyduje się na dzielenie kosztów połączeń z dzwoniącymi albo obciąża klientów kosztami korzystania z infolinii. Telekomunikacja Polska oferuje cały wachlarz numerów informacyjnych dla różnych grup przedsiębiorstw i dla różnych branż.

0-801 – prestiż bez ryzyka

Najpopularniejsze infolinie to te zaczynające się na 0-801, w których koszty są dzielone pomiędzy firmę-właściciela numeru a dzwoniącego. Usługa jest dostępna w kilku wariantach, różniących się ze względu na cenę połączenia:

0-801 1XX XXX i 0-801 2XX XXX – koszt całej rozmowy jest równy kosztowi jednego impulsu

0-801 3XX XXX - koszt rozmowy jest równy kosztowi rozmowy lokalnej, bez względu na to, skąd klient dzwoni

0-801 4XX XXX – koszt rozmowy jest równy kosztowi rozmowy międzystrefowej

0-801 5XX XXX i 0-801 6XX XXX – koszt każdej minuty rozmowy jest równy kosztowi impulsu.

Z tego typu numerów korzystają firmy, które chcą ułatwić klientowi dostęp do informacji, ale jednocześnie chcą ograniczyć liczbę przypadkowych połączeń. Najczęściej są to firmy z sektora B2B, banki i instytucje finansowe oraz producenci dóbr luksusowych.

Udostępnienie jednego numeru infolinii tp 0 801 to koszt 186 zł netto, abonament miesięczny (w zależności od liczby wykorzystywanych numerów) wynosi od 34 do 98 zł netto. Koszt minuty połączenia w zależności od pory dnia, strefy numeracyjnej i wariantu rozłożenia opłat wynosi od 15 do 71 gr.

0-804 – jeden numer do wszystkiego

Do wszystkiego nie znaczy w tym przypadku: do niczego, ale: do wszystkich oddziałów firmy. Infolinia tp 0-804 pozwala nadać jeden uniwersalny numer telefoniczny oddziałom firmy na terenie całego kraju. Opłata za połączenie jest dzielona pomiędzy właściciela numeru i klienta. Dzięki temu klient musi zapamiętać jeden numer telefonu, a dodzwoni się do najbliższego sobie oddziału. Rozwiązanie to sprawdza się zwłaszcza w bankowości detalicznej, usługach kurierskich i w firmach dystrybucyjnych.

Ten numer jest dostępny w dwóch wariantach: standardowym – 0 804 1XX XXX i rozszerzonym – 0 804 2XX XXX. W wariancie standardowym połączenia z numerem są możliwe w obrębie strefy numeracyjnej, a klienci płacą jak za połączenie lokalne. W rozszerzonym połączenia są możliwe z terenu całego kraju, a minuta jest rozliczana jako impuls.

Koszt udostępnienie jednego numeru infolinii tp 0 804 wynosi 934 zł netto,  abonament miesięczny (do 10 numerów w oddziałach) – również 934 zł netto. Opłaty za połączenie w opcji stadardowej (0 804 1XX XXX) -  29 gr (dzwoniący płaci za każde 3 minuty jak za jeden impuls), w opcji rozszerzonej – 35 gr (dzwoniący płaci za każdą minutę jak za jeden impuls).

0-804 4 – myśl globalnie, działaj lokalnie

Dla małych i średnich firm, które działają przede wszystkim na rynkach lokalnych, TP uruchomiła infolinię zaczynająca się od nr 0-804 4. W ramach tej usługi w standardzie użytkownik wykorzystuje jedną strefę numeracyjną. Koszty połączeń ponoszą dzwoniący, natomiast abonent opłaca comiesięczny abonament. Istnieje możliwość wykupu kolejnych stref numeracyjnych za dodatkową opłatą abonamentową.

Opłata za udostępnienie numeru wynosi 100 zł netto, abonament miesięczny na czas nieokreślony – 35 zł. Koszt umieszczenia nagranej niestandardowej zapowiedzi słownej to 1000 zł netto.

Wszyscy mają – mam i ja?

Infolinie rosną…w liczbę, coraz więcej firm uruchamia telefoniczną obsługę klienta. Paradoksalnie, ruch na infoliniach napędza rosnący rynek e-commerce. Rozszerzenie zakresu dóbr i usług, które można kupić przez Internet i rosnąca liczba dostępnych w sieci danych powodują, że klienci, zamiast szukać informacji na własną rękę czy interpretować regulaminy, wolą uzyskać konkretne dane. Nie bez znaczenia są także przyzwyczajenia kupujących, którzy cenią sobie kontakt ze sprzedawcą i infolinia daje im namiastkę takiego kontaktu. Warto również zwrócić uwagę na zmiany w stylu życia – klienci wiele rzeczy chcą załatwić szybko, od ręki – a to gwarantuje tylko kontakt telefoniczny.

Czy to oznacza, że infolinia – tak jak strona internetowa – wkrótce stanie się obowiązkowym elementem wizerunkowym firmy? Wydaje się, że tylko w niektórych branżach. W branży finansowej czy telekomunikacyjnej, gdzie poziom skomplikowania usług i rozdrobnienia oferty jest coraz większy, infolinie już są niezbędne. W usługach typu usługi kurierskie, dostarczanie jedzenia, kwiatów, prezentów – znaczenie infolinii będzie rosło, bo rośnie zapotrzebowanie na te usługi. W branżach sektora publicznego, m.in. w służbie zdrowia czy oświacie, wydaje się że również infolinie wkrótce będą obowiązkowe. W pozostałych branżach posiadanie infolinii zależy od wielu innych czynników, m.in. od wielkości firmy, zakresu oferowanych usług, specyfiki branży.

Infolinia to też człowiek

Podstawowym celem infolinii jest… wcale nie informowanie klientów. Z punktu widzenia przedsiębiorcy, celem działania infolinii jest wsparcie sprzedaży. Koszty utrzymania infolinii są na tyle wysokie, że jeżeli nie generuje ona wzrostu przychodów, warto się zastanowić nad jej utrzymywaniem.

Zakładając infolinię, trzeba pamiętać, że infolinia to nie tylko specjalny numer telefonu. To również osoba, która odbiera telefon i to od niej w dużej mierze zależy decyzja klienta o zakupie bądź nie oferowanego przez nas produktu czy usługi. Dlatego osoby obsługujące infolinię należy dobierać szczególnie starannie i zanim zaczną odbierać telefony – solidnie przeszkolić. Tak, aby potrafiły odpowiedzieć na najbardziej kłopotliwe i podchwytliwe pytania dzwoniących.

Podobne artykuły
Komentarze
comments powered by Disqus
zobacz więcej
Video
więcej
Video"
więcej
Facebook
więcej