czwartek 25 luty 2010 | Anna Pawłowska-Pojawa

SLA - umowa na święty spokój

Nie działa. Co? Cokolwiek. Łącze, skrzynka pocztowa, serwis internetowy. Dla przedsiębiorcy, który musi się komunikować z otoczeniem, to zwiastun kłopotów. Co najmniej bólu głowy. Duży ma łatwie - najczęściej ma u siebie cały dział IT albo przynajmniej dyżurnego administratora, który problemy rozwiąże. Zacznijmy jednak od SLA, które często jest mylone z czasem dostawy lub wydajnością, terminami często pokrewnymi. Mały jest zdany na SLA.

SLA – zagadkowy skrót drobnym drukiem

SLA, czyli Service Level Agreement to umową między klientem a dostawcą usług określająca poziom i jakość świadczonych usług. Nazwa wywodzi się z firm telekomunikacyjnych, gdzie był stosowany do określania poziomu działania central telefonicznych i centrów pomocy. Dzisiaj jest używane przede wszystkim jako określenie standardu usług dostarczanych przez operatorów, prowajderów czy firmy hostingowe. SLA może być, ale nie musi, częścią umowy o świadczeniu usług. Warto jednak zapamiętać te trzy literki, bo w dzisiejszym świecie nieznajomość SLA-ngu szkodzi.

A w umowach oświadczeniu usług nie tak znowu rzadko trafia się drobnym drukiem zapisane zdanie: "usługodawca nie zobowiązuje się do utrzymania jakiegokolwiek SLA". Czyli, tłumacząc na język ludzki, nie gwarantuje żadnej jakości wykonywanych usług. Gdyby dostawca usług dostępowych był na przykład kosmetyczką, mogłoby to oznaczać, że nawet jeżeli kosmetyki były przeterminowane, a po zabiegu wyskoczą nam krosty, to i tak usługa została zrealizowana zgodnie z umową.

Poziom czyli pion? Jakość usług

W profesjonalnym gabinecie kosmetycznym krem musi być świeży, a kosmetyczka powinna mieć czyste ręce. Jak wygląda jednak standard czy poziom usług dostępowych? Wyznaczniki są najczęściej trzy – poprawne działanie usługi, dostęp helpdesku i gwarantowany czas naprawy. Najczęściej wygląda to tak, że dostawca usług zobowiązuje się do działania helpdesku przez całą dobę, reakcji w ciągu kilkudziesięciu minut oraz do usunięcia awarii w ciągu 24 godzin. Najbardziej problematycznym elementem SLA jest kwestia poprawności działania usługi.

Poziom gwarancji

Dobra umowa definiuje, w jaki sposób monitorowane jest funkcjonowanie usługi i jakimi narzędziami. Firma powinna się też zobowiązać do odpowiedniego pasma gwarantowanego – nietrudno sobie wyobrazić, że 99.8% SLA może być zachowane dla ping'a 100 ms, jak i dla 3000 ms, ale dla klienta końcowego czas 30 sekund na otwarcie strony WWW oznacza ewidentne problemy z działaniem usługi. Dlatego warto doczytać, co w umowie jest drobnym drukiem.

24 godziny to tylko i aż doba

Warto też zwrócić uwagę na czas usunięcia awarii. Bo o ile usunięcie niewielkich awarii w ciągu 24, a nawet mniej godzin, nie powinno być problemem, o tyle zdarzają się awarie, których usunięcie w krótkim czasie jest możliwe tylko jeżeli firma posiada zapasowy serwer, który można użyć. Czy to znaczy, że może się zdarzyć, że dostawca nie usunie awarii w 24 godziny, mimo że się do tego zobowiązał? Może. I tu znowu kłania się drobny druk – niektórzy dostawcy oferują klientom rekompensatę za przedłużenie okresu usuwania awarii.

Obiecanki-cacanki?

W 81% firm, które posługują się umowami SLA, średnio w ¾ przypadków dochowuje się zawartych w tych umowach ustaleń – wynika z badania Forrester Consulting dotyczącego umów SLA. Główną przyczyną niedotrzymywania zobowiązań są zbyt wysokie wymagania biznesu względem IT. Rozdźwięk między działami biznesowymi a IT jest spowodowany stosowanymi wskaźnikami, które często są zbyt techniczne i nie zawsze zgodne z celami biznesowymi.

Komfort w standardzie

Skoro już wiemy, co to jest SLA i kosmetyczka z brudnymi rekami na nas nie zarobi, warto się rozejrzeć za dostawcą, który jakiś poziom gwarantuje. Coraz więcej firm korzysta z różnego rodzaju usług dostępowych, coraz szersza jest zatem dla nich oferta. Jednak jeżeli nie działamy w branży ściśle związanej z IT czy innej opartej na dostępie do sieci, często nie wiemy, gdzie takich usług szukać. Naprzeciw wychodzą nam…salony sieciowe, czyli w tym przypadku TP SA, która certyfikaty SLA dodała m.in. dla usług telefonii oraz Ethernet VPN tp i Ethernet miejski tp. Pakiety komfort/standard są dostępne w cenie usługi, pakiety progres i premium to opłaty rzędu 7 – 15 proc. opłat abonamentowych. W ramach pakietów podstawowych czas przywrócenia usług wynosi 24 godziny, w przypadku pakietów progres i premium czas ten jest znacznie krótszy, a niedotrzymanie terminów oznacza bonifikatę w opłatach abonamentowych. Pakiet premium gwarantuje dostępność łącza na poziomie 99,9% roku kalendarzowego i czas usunięcia ewentualnej awarii nie przekraczający 4 godzin.

SLA – i śpisz spokojnie

Kiedy wychodzę od kosmetyczki, wiem, że mam być ładniejsza. Niespecjalnie interesują mnie kremy jakich użyła. Kiedy wykupuję usługę dostępu – ma działać. Szczegóły techniczne są istotne, ale nie zawsze musze się na nich znać. Strona ma się otwierać, poczta – umożliwiać otrzymywanie i wysyłanie korespondencji. SLA pozwala nie zagłębiać się szczegóły. I kosztuje zdecydowanie mniej niż wewnętrzny specjalista od IT z odpowiednią infrastrukturą. Tym bardziej, że awarie w końcu nie zdarzają się co dzień.