Małe i średnie firmy: nowe wyzwanie dla dostawców VoIP

Telefonia VoIP w sektorze korporacji przeżywa okres rozkwitu  - jest już rozwiązaniem sprawdzonym i osiągnęła taki sam poziom rentowności i technicznej niezawodności jak telefonia publiczna (PSTN). Zalety komunikacji VoIP są bezsprzeczne, a usługa przyjmuje się szybko: w 2007 r. w korporacjach uruchomiono więcej telefonów IP niż telefonów cyfrowych.

Jednak w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) sytuacja przedstawia się inaczej. Każda z firm tego sektora jest wyjątkowa, trudno znaleźć ich wspólne cechy. W sektorze MŚP istnieją pewne analogie w obrębie rynków pionowych, jednak koniec końców niemal w każdym przypadku rozwiązanie VoIP wymaga pewnego dostosowania do indywidualnych potrzeb klienta. Tak olbrzymia różnorodność sprawia, że wartość oferty VoIP dla MŚP zależy od kilku dodatkowych czynników.

Koncerny a MŚP

Sprzedaż technologii komputerowych i telekomunikacyjnych odbiorcom z sektora MŚP jest czymś zupełnie innym, niż sprzedaż prowadzona na rzecz wielkich koncernów światowych. Fakt, że w koncernach istnieją działy informatyczne (IT), przyczynia się do ujednolicenia interfejsu, za pomocą którego dana korporacja łączy się z zewnętrznymi dostawcami technologii i usług. Sprzedaż za pośrednictwem działu IT we wszystkich przypadkach wygląda podobnie. Wymagania są stabilne, a wdrożenie odbywa się etapami. Nowe rozwiązania są testowane w praktyce, a ich wprowadzanie zostaje dobrze zaplanowane. Często zdarza się, że wymagania zostają szczegółowo przedstawione w profesjonalnie przygotowanym zaproszeniu do składania ofert lub w warunkach przetargu. Duża część kwestii instalacyjnych i bieżącego wsparcia obsługiwana jest przez personel przedsiębiorstwa lub zatrudnionych przez nie podwykonawców.

O ile zatem w swoim podejściu do wdrażania rozwiązań telefonicznych i zarządzania nimi korporacje są jednorodne, o tyle sektor MŚP znajduje się zdecydowanie na drugim biegunie. Mieszany interfejs, przez który firmy z sektora MŚP łączą się z dostawcami zewnętrznymi, zależy od wielu różnych czynników. Można tu wymienić aspekty takie jak pionowy segment biznesowy, w którym firmy te funkcjonują, zakres prowadzonej działalności, region i lokalizację firmy, a nawet osobowość i indywidualne upodobania jej właścicieli, założycieli oraz pracowników. Ich wymagania i plany są płynne, często definiowane na bieżąco. Na ogół osoby te nie mają gruntownego przygotowania technicznego, choć w kwestiach technicznych mogą orientować się całkiem nieźle. Bardziej niż na „nowoczesności” zależy im na funkcjonalności i spełnieniu konkretnych indywidualnych wymogów.

Postępy technologii VoIP na rynku MŚP i szybkość przyjmowania się usługi będą w pewnym stopniu zależeć od tego, jak dalece i jak wydajnie zalety VoIP da się przełożyć na niepowtarzalną ofertę dostosowaną do potrzeb poszczególnych małych firm. Tempo zachodzenia tego procesu będzie zależało po pierwsze od producentów sprzętu, a po drugie od kanałów sprzedaży obsługujących sektor MŚP, w szczególności zaś od sprzedawców typu VAR (Value Added Reseller – sprzedawca oferujący wartość dodaną).

Wiele korzyści

Za wdrożeniem technologii VoIP w sektorze MŚP z pewnością przemawia wiele przesłanek. Po pierwsze, każda firma z sektora MŚP dostrzega potrzebę rozwoju przy jednoczesnym utrzymaniu swojej konkurencyjności. Często oznacza to rywalizację z dużymi koncernami. Z punktu widzenia małej firmy jednym z kluczowych aspektów konkurowania z podmiotami działającymi na szeroką skalę jest stworzenie wizerunku i komunikacji głosowej przypominających duże korporacje. Mówi się, że liczy się przede wszystkim to, jak jesteśmy postrzegani. Dzięki rozbudowanym aplikacjom VoIP, takim jak np. funkcje przekierowywania połączeń typu wyszukaj/śledź (find me/follow me), nawet najmniejsza firma rodzinna nabiera cech profesjonalizmu, bezpieczeństwa i stabilności – czyli walorów zazwyczaj kojarzonych z międzynarodowymi koncernami..

Jak wiadomo, dobra strona internetowa jest w stanie sprawić, że działający lokalnie sklepik trudno jest odróżnić od hipermarketu. Na tej samej zasadzie, dzięki dobrze zaprojektowanemu systemowi VoIP, wyposażonemu np. w indywidualnie dostosowaną funkcję obsługi automatycznej lub interaktywną obsługę osoby dzwoniącej (IVR), niewielka firma miejscowa może „brzmieć” jak przedsiębiorstwo działające na dużo szerszą skalę.

W pewnym sensie VoIP wyrównuje różnice w postrzeganiu MŚP i korporacji. Dzięki VoIP małe firmy dysponują możliwościami i funkcjami, które kiedyś były dostępne tylko w koncernach mogących sobie pozwolić na zakup zaawansowanych urządzeń/usług teleinformatycznych/komunikacji głosowej. VoIP pozwala małym i średnim firmom w prosty sposób wprowadzać zaawansowane funkcje, takie jak przekierowywanie połączeń, technologia Unified Communications (UC) i interaktywna obsługa osoby dzwoniącej. Funkcje te zwiększają wydajność firmy i jednocześnie poprawiają jej wizerunek u klientów.

Weźmy jako przykład miejscową kwiaciarnię lub gabinet lekarski. Za pośrednictwem VoIP mogą one wprowadzić technologię UC. Gdy jakiś klient zadzwoni do kwiaciarni lub do rejestracji u lekarza, na monitorze recepcjonistki albo u kwiaciarza automatycznie wyświetlona zostanie historia dzwoniącego.. W pierwszym przypadku będą to oparte na historii preferencje dzwoniącego dotyczące zakupu kwiatów, w drugim − dane medyczne pacjenta. W obu przypadkach skutek jest jednak taki sam: dzwoniący otrzymuje od małej firmy natychmiastową i indywidualnie dostosowaną usługę i odchodzi z przeświadczeniem, że jako klient cieszy się szczególnymi względami i szacunkiem.

Oczywiście z punktu widzenia MŚP do najważniejszych korzyści płynących z VoIP zawsze będą należały obniżenie kosztów i wzrost produktywności. Ponieważ telefonia VoIP znacznie obniża łączne koszty połączeń zamiejscowych i międzynarodowych, MŚP mogą agresywniej poszerzać własną bazę danych klientów, sięgając poza swoje dotychczasowe zaplecze geograficzne. Dla wielu małych, ale wciąż rozwijających się firm, sprzedaż przez telefon oraz połączenie sprzedaży internetowej ze wsparciem telefonicznym mogą stanowić potężne narzędzie wzrostu.

Te i inne zalety są nieodłącznym elementem technologii VoIP w ogólności. Jednak tym, co w największym stopniu przyspieszy przyjmowanie się komunikacji VoIP w sektorze MŚP będzie efektywność, z jaką sprzęt lub usługi bazujące na VoIP odpowiedzą w danej chwili na indywidualne potrzeby konkretnego małego przedsiębiorstwa. Dla producentów sprzętu i sprzedawców VAR przekucie ogólnych możliwości w atrakcyjne zalety i zindywidualizowane korzyści dla MŚP jest zarówno wyzwaniem, jak i okazją.

Wyposażanie kanału sprzedaży

W ostatecznym rozrachunku to właśnie kanał sprzedaży będzie napędzał i ułatwiał popularyzację technologii VoIP w sektorze MŚP. Obowiązek wyposażenia sprzedawców w to, co jest im potrzebne do osiągnięcia stawianych im celów, spoczywa na producentach sprzętu. Producenci muszą zdać sobie sprawę z tego, że oferta składana MŚP nie może bazować tylko i wyłącznie na wypunktowanej liście cech sprzedawanego sprzętu. Oferta bazująca na własnościach i funkcjonalności technicznej nie będzie dla małych przedsiębiorstw przekonywująca. Oszczędność OPEX (kosztów operacyjnych) jest dla MŚP kusząca, jednak to CAPEX (koszty inwestycyjne) pozostają czynnikiem decydującym. Tym, co przypieczętuje umowę, będzie sposób zaprezentowania rozwiązania przez sprzedawcę oraz to, jak dobrze zostanie ono dostosowane do potrzeb konkretnej małej lub średniej firmy. Sprzedawca musi być w stanie przedstawić VoIP jako technologię poszerzającą możliwości, dzięki której każde małe lub średnie przedsiębiorstwo będzie mogło tanim kosztem osiągać swoje cele, niezależnie od ich natury.

Aby wyposażyć sprzedawców, producenci muszą zrozumieć dynamikę, wskutek której zmienia się charakter kanału sprzedaży. Wielu sprzedawców staje wobec zmieniającego się modelu biznesowego. W przeszłości pośrednicy mogli całkiem zyskownie działać, bazując na sprzedaży sprzętu – czyli części „R” działalności sprzedawcy VAR. W wyniku konkurencji między dyskontowymi sklepami elektronicznymi, sprzedaży internetowej oraz innych nowych kanałów sprzedaży, marże sprzedaży sprzętu, niegdyś rozsądne, zostały obecnie zredukowane niemal do zera. Poza tym wielu przedsiębiorców wykazuje niezależność i cechy osobowości „typu A”: są oni przekonani, że najlepiej wyjdą dokonując zakupu sprzętu samodzielnie, na przykład w sklepie z elektroniką, a następnie we własnym zakresie ucząc się z tego sprzętu korzystać. Oczywiście w wielu przypadkach okazuje się to nieefektywne i ostatecznie MŚP zwracają się do sprzedawcy z prośbą o pomoc.

Przy malejących marżach zysku ze sprzedaży sprzętu i rosnących możliwościach wspierania, utrzymywania i nadzorowania codziennej pracy sprzętu łącznościowego małych i średnich firm, sprzedawcy przestają koncentrować się na sprzedaży jako takiej, a przenoszą się w kierunku stabilniejszej formy działalności, jaką jest świadczenie usług.

Klienci zorientowani niegdyś na transakcje lub zakupy stają się teraz odbiorcami usług, a przez to doskonałym źródłem stabilnego i powracającego dochodu.