niedziela 20 maj 2018 | Robert Kamiński

Cyfrowa transformacja wymaga od instytucji finansowych nowych kompetencji

Zrozumienie potrzeb klienta w r├│┼╝norodnych kana┼éach komunikacji, zapewnienie elastyczno┼Ťci organizacyjnej, umiej─Ötno┼Ť─ç zarz─ůdzania kompleksowym procesem zmian i rozw├│j kompetencji pracownik├│w to kluczowe elementy warunkuj─ůce powodzenie cyfrowej transformacji w instytucjach finansowych.

 Powy┼╝sze wnioski to efekt wywiadów z przedstawicielami zarz─ůdów najwi─Ökszych polskich organizacji w ramach wspólnej inicjatywy Digital Excellence, CIONET oraz Microsoft. Raport „Digital Business Transformation” wskazuje, ┼╝e technologie, które maj─ů najwi─Ökszy wp┼éyw na rozwój instytucji finansowych to automatyzacja, robotyzacja, us┼éugi g┼éosowe i przede wszystkim zaawansowana analityka.

Wywiady z przedstawicielami najwy┼╝szej kadry kierowniczej by┼éy prowadzone w oparciu o analiz─Ö Modelu Cyfrowej Gotowo┼Ťci (Digital Excellence Model). Powsta┼é on w efekcie konsultacji z polskimi liderami biznesu, którzy na co dzie┼ä wykorzystuj─ů potencja┼é technologii w rozwijaniu swoich organizacji. Analiza wskazuje, ┼╝e polska bran┼╝a finansowa jest bardzo zaawansowana na drodze do cyfrowej doskona┼éo┼Ťci. Na tym bardzo konkurencyjnym rynku konieczne s─ů jednak ci─ůg┼ée zmiany i innowacje oraz nad─ů┼╝anie za stale rosn─ůcymi wymaganiami bardzo ┼Ťwiadomych klientów.

Podró┼╝ z klientem

Przedstawiciele polskich instytucji finansowych przyznali, ┼╝e klienci w Polsce s─ů bardzo ┼Ťwiadomi swoich potrzeb i chc─ů korzysta─ç z najnowocze┼Ťniejszych technologii w celu przyspieszenia operacji, obni┼╝enia kosztów i wi─Ökszej wygody obs┼éugi. Mened┼╝erowie zwracaj─ů uwag─Ö, ┼╝e wspó┼éczesny odbiorca us┼éug finansowych wspi─ů┼é si─Ö na poziom 4.0, co powoduje konieczno┼Ť─ç dostosowania modelu biznesowego i technologii, a w efekcie sta┼éego doskonalenia oferty i wprowadzania nowo┼Ťci. Dostrzegaj─ů oni tak┼╝e potrzeb─Ö klientów do ci─ůg┼éego podtrzymywania kontaktu personalnego – w oddzia┼éach lub telefonicznego, co wymaga ich kompleksowej obs┼éugi w wielu kana┼éach komunikacji. Przedstawiciele instytucji finansowych pytani o budow─Ö przewagi konkurencyjnej podkre┼Ťlaj─ů znaczenie zapewnienia klientom ca┼ékowitego bezpiecze┼ästwa – mechanizmów, które b─Öd─ů ich skutecznie chroni─ç w procesie interakcji z bankiem.

Zwinno┼Ť─ç i zmiana

Kluczowe wnioski z wywiadów pokazuj─ů, ┼╝e tylko zwinnie dzia┼éaj─ůce organizacje s─ů w stanie nad─ů┼╝y─ç za zmianami rynkowymi, szybko modyfikowa─ç sposób dzia┼éania czy wr─Öcz model biznesowy. Mened┼╝erowie zgodnie przyznali, ┼╝e banki w ramach transformacji cyfrowej przechodz─ů drog─Ö od tradycyjnego banku, przez bank anga┼╝uj─ůcy si─Ö w budow─Ö cyfrowych rozwi─ůza┼ä np. omnichannel czy CRM (immersive bank), a┼╝ po tzw. intelligent bank. Najwy┼╝szy poziom cyfrowego zaawansowania charakteryzuje otwarta bankowo┼Ť─ç, otwarte API, wykorzystanie sztucznej inteligencji czy przejmowanie cz─Ö┼Ťci dzia┼éa┼ä back office przez roboty. Mened┼╝erowie uczestnicz─ůcy w wywiadach zgodzili si─Ö, ┼╝e transformacja cyfrowa wymaga zmiany ca┼éo┼Ťci organizacji i wszystkich jej obszarów, poniewa┼╝ fragmentaryczne modyfikacje nie przynosz─ů po┼╝─ůdanego efektu.

Kompetencje i partnerstwo

Z raportu „Digital Business Transformation” wynika równie┼╝, ┼╝e inicjatywy cyfrowe i odpowiedzialno┼Ť─ç za transformacj─Ö w organizacjach dawno ju┼╝ przesta┼éy by─ç domen─ů IT, wymagaj─ůc zaanga┼╝owania wszystkich zespo┼éów firmy, a ich liderzy – mened┼╝erowie cyfrowej zmiany – cz─Östo sami wywodz─ů si─Ö z innych dzia┼éów firmy. Z tego powodu, polscy mened┼╝erowie mówi─ů o konieczno┼Ťci rozwoju nowych kompetencji pracowników, które przystaj─ů do wymogów cyfrowego ┼Ťwiata, w którym szczególne znaczenie ma analiza danych. Równie istotna okazuje si─Ö tak┼╝e umiej─Ötno┼Ť─ç prze┼éo┼╝enia celów biznesowych i oczekiwa┼ä klientów na konkretne rozwi─ůzania technologiczne. Z tego powodu dostawcy technologii staj─ů si─Ö partnerami instytucji finansowych, którzy obok rozumienia technicznych aspektów, musz─ů zna─ç ich potrzeby i oczekiwania ich ko┼äcowych klientów.

Microsoft