Komputer w Firmie :: Jak zbudować trwały związek z klientami, czyli podstawy CRM, cz. 1

Możliwość korzystania z platformy CRM w dowolnym miejscu i czasie jest kluczową kwestią braną pod uwagę przy ocenie funkcjonalności i efektywności systemów tego rodzaju. W związku z tym, coraz większą rolę odgrywać będą rozwiązania CRM przygotowane z myślą o smartfonach i tabletach. Według Nucleus Research, CRM w kanale mobilnym zwiększa produktywność w sprzedaży nawet o 15 proc. Czym dokładnie jest Customer Relationship Management i dlaczego pomaga w biznesie?

O co chodzi w CRM?

Francis Bacon mawiał , że wiedza to potęga. Nie przewidywał, że ta reguła sprawdza się również w biznesie. Aby zbudować dobre i długofalowe relacje z klientami, trzeba zdobyć o nich jak najwięcej informacji. Z potrzeby ciągłego zabiegania o klienta w latach
90. XX w. w Stanach Zjednoczonych narodził się CRM, czyli Customer Relationship Management – zestaw procedur, które pomagają w zarządzaniu relacjami z klientami.

– CRM to nic innego jak model biznesowy, który oparty jest na relacji z klientem. W praktyce wiąże się z działaniami, które pozwalają kontrolować najważniejsze procesy biznesowe, mające miejsce w firmie, takie jak np. sprzedaż, obsługa klienta, a także wspiera strategie marketingowe. Dziś nie da się efektywnie prowadzić przedsiębiorstwa korzystając tylko z kalendarza czy analizując tabelki w Excelu, dlatego obecnie CRM przeważnie jest utożsamiany z platformami, które w zautomatyzowany sposób zbierają informacje o klientach i potrafią je efektywnie wykorzystywać, co wspiera zarządzanie firmą – wyjaśnia Krzysztof Grabowski, ekspert ds. technologii.

CRM skrojony na miarę

Na rynku dostępnych jest wiele systemów CRM, które wspierają gromadzenie informacji
o obecnych i potencjalnych klientach, pomagają w zarządzaniu wszystkimi etapami sprzedaży czy w ułożeniu pracy zespołu, ale jak wybrać ten najlepszy?

– Kryterium wyboru skutecznego narzędzia CRM nie powinna stanowić wielkość przedsiębiorstwa, ani liczba zatrudnianych pracowników (nawet pięcioosobowa firma działająca na rynku lokalnym może wiele zyskać, wdrażając CRM), ale przede wszystkim rodzaj prowadzonej działalności i docelowa grupa klientów. Inne wymagania w stosunku do takiej platformy będzie mieć firma funkcjonująca w relacji B2B (business-to-business), a jeszcze inne ta, która skupia się na relacji B2C (business-to-consumer). Przed wdrożeniem konkretnego rozwiązania powinna zostać przeprowadzona stosowna analiza, w której jasno zostaną określone cele biznesowe, które chce osiągnąć firma. W tym procesie przygotowawczym powinni uczestniczyć wszyscy członkowie zespołu, np. zgłaszając swoje potrzeby i pomysły na to, który z procesów biznesowych warto byłoby wesprzeć czy usprawnić. To istotne, ponieważ to właśnie pracownicy będą na co dzień korzystać z platform CRM – zauważa Krzysztof Grabowski.

Wiedza o tym, czego oczekuje się od systemu CRM, pomoże w wybraniu odpowiedniego narzędzia. Jest to ważne, ponieważ platformy pomagające w zarządzaniu relacjami z klientami dostępne na rynku oferują wiele funkcjonalności, dlatego bez wspomnianej analizy trudno jest ocenić, które z nich realnie będą pomocne w prowadzeniu biznesu. Bez względu na to czy wybierzemy bardziej kompleksowe rozwiązanie, czy platformę z dedykowanym, ograniczonym zestawem funkcji, warto wcześniej zapoznać się z trzema podstawowymi typami systemu CRM:

CRM

MARKETINGOWY
(INTERAKTYWNY)

CRM OPERACYJNY

CRM ANALITYCZNY

ZADANIA:

wsparcie działu marketingu

obsługa kontaktów z obecnymi i potencjalnymi klientami, kontrahentami oraz z partnerami biznesowymi we wszystkich kanałach komunikacji
wsparcie procesu wypracowania standardu komunikacji z klientami we wszystkich kanałach komunikacji

automatyzacja działań marketingowych
automatyzacja procesu sprzedaży
automatyzacja obsługi klienta (wsparcie działań posprzedażowych)

ZADANIA:

wsparcie wszystkich etapów kontaktu z klientem (pozyskanie klienta, realizacja sprzedaży i utrzymywanie dalszej relacji z klientem) = wsparcie działu marketingu, działu sprzedażowego lub działu wsparcia technicznego

gromadzenie i udostępnianie danych o:

obecnych i potencjalnych klientach firmy
rynku, na którym oferowane są przez firmę produkty i usługi
zleceniach i zamówieniach

ZADANIA:

wsparcie działów: marketingu, sprzedaży, obsługi klienta,
a także działań kadry zarządzającej

analiza danych gromadzonych m.in. przez CRM OPERACYJNY

analiza danych pozwana na:

segmentację klientów wedle określonych cech, co pozwala na przygotowanie dla nich spersonalizowanej oferty
badanie skuteczności podejmowanych akcji marketingowych
wyszukanie tych elementów w działalności firmy, które odpowiadają za wysokie/niskie zyski
przygotowanie strategii działania na podstawie przeprowadzonej analizy, która w przyszłości pozwoli zapobiec pogorszeniu się kondycji firmy/przyczyni się do uzyskania jeszcze większych zysków

CRM – o czym należy pamiętać przed wdrożeniem?

Określenie docelowej grupy klientów naszej firmy oraz nowej kategorii konsumentów, do których chcemy dotrzeć, jak i analiza dotychczasowych działań przedsiębiorstwa, nie wyczerpują listy elementów, które trzeba wziąć pod uwagę wdrażając platformę CRM. Ważne, aby takie narzędzie umożliwiało integrację z innymi systemami, z których korzysta firma, np. z ERP (z ang. enterprise resource planning), czyli systemem planowania zasobów przedsiębiorstwa, programem do zarządzania magazynami czy wysyłką towarów. Powinno być również zintegrowane z hurtowniami danych (z ang. data warehouse), co jest szczególnie istotne
w kontekście zbierania i przetwarzania danych o klientach. W świetle ustawy o ochronie danych osobowych – RODO, platforma CRM musi gwarantować również bezpieczeństwo przechowywania danych. Powinna być intuicyjna w obsłudze i prosta do wdrożenia. Przed wyborem warto zwrócić uwagę na to, czy będziemy mieli możliwość rozbudowy wybranego systemu CRM o dodatkowe funkcje, jak często program jest uaktualniany przez producenta, oraz z jakim kosztem będą wiązać się te działania.

CRM mobilny

Podejmując decyzję o wyborze konkretnego narzędzia wspierającego relacje z klientami, można wybrać CRM stacjonarny w postaci programu instalowanego na firmowych komputerach. Największe marki decydują się na platformy dedykowane, czyli programy tworzone na zamówienie przez firmy specjalizujące się w rozwiązaniach IT dla biznesu. Inną możliwością jest CRM funkcjonujący w modelu SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa).
W takim przypadku platforma CRM przechowywana jest na serwerach dostawcy, a z systemu korzysta się z poziomu przeglądarki internetowej. Coraz większą popularność w branży zdobywa CRM mobilny.

CRM MOBILNY – tym mianem określa się aplikacje wspierające biznes, z których można korzystać na urządzeniach przenośnych, czyli smartfonach lub tabletach. Ułatwiają wykonywanie obowiązków np. pracownikom zdalnym i przedstawicielom działów handlowych, którzy często uczestniczą w spotkaniach z klientami.

– Mobilna aplikacja CRM zapewnia natychmiastową komunikację z pracownikami zdalnymi. Wspiera codzienne działania przedstawicieli działów handlowych i tych osób, które pracują w terenie. Takie narzędzie oferuje co prawda te same funkcje, co „stacjonarna” platforma CRM, ale ma tę zaletę, że umożliwia dostęp do najważniejszych informacji o klientach, wyników sprzedażowych czy dokumentów firmowych, gdziekolwiek się znajdujemy. W mobilnej platformie CRM dostępne są również funkcje, dzięki którym np. kadra zarządzająca może w czasie rzeczywistym mierzyć postępy w realizacji zleconych zadań (zdawanie raportów telefonicznych staje się więc zbędne) oraz zdalnie kontrolować najważniejsze procesy mające miejsce w firmie – wylicza Krzysztof Grabowski.

Globalny rozwój kanału mobilnego, a co za tym idzie – podejście ‘mobile first’, które wdraża coraz więcej firm, nie tylko rynkowych gigantów, sprawiły, że mobilne CRM stało się ważną platformą w komunikacji z klientami. – Połączenie aplikacji tego rodzaju z kontami firmy w mediach społecznościowych zapewnia zupełnie nowy wymiar relacji z klientami i pozwala na efektywne zbudowanie świadomości marki wśród nowych grup konsumentów – dodaje Grabowski. W zależności od konkretnej aplikacji lub ustawień dotyczących poziomu dostępu, nasi kontrahenci czy partnerzy biznesowi poprzez aplikację mogą mieć zdalny dostęp do informacji o naszej firmie, szybko i wygodnie przesłać dokumenty lub po prostu zostawić wiadomość. Takie udogodnienia z pewnością wyróżniają firmę na tle konkurencji.

Jak zbudować trwały związek z klientami, czyli podstawy CRM, cz. 1

O co chodzi w CRM?

CRM skrojony na miarę

CRM – o czym należy pamiętać przed wdrożeniem?

CRM mobilny

5 dobrych praktyk w zarządzaniu tranzycją biznesową na odległość

Firmy nie potrzebują influencerów. Pracownik to najlepszy ambasador marki

Czy w dyskontach klienci nie kradną?

Przyszłość pracy w nadchodzących latach

Co naprawdę oznacza cloud computing

Biuro w domu? Kup drugi komputer

Wyposażenie obowiązkowe telepracownika

Jak obniżyć koszty domowego biura?