Strona główna / Biznes / Czas, człowiek, cena - trzy 'C' idealnego e-sklepu
czwartek 19 czerwiec 2008 | Anna Pawłowska-Pojawa
Czas, człowiek, cena - trzy 'C' idealnego e-sklepu
Czas, wygoda, kompetentny sprzedawca – to kluczowe elementy oceny sklepów internetowych przez polskich konsumentów. Serwis Opineo.pl zbadał, czego internauci oczekują od idealnego sklepu internetowego. Jak się okazuje, niższe ceny są istotne dla kupujących, ale najważniejsze czynniki są związane z zadowoleniem i satysfakcją klientów.

Po pierwsze - czas

Z analizy komentarzy wystawionych przez użytkowników Opineo.pl wynika, że ponad połowa zadowolonych kupujących najbardziej ceni sobie krótki czas realizacji zamówienia. Od zakupów on-line oczekują przede wszystkim zaoszczędzenia wolnego czasu. Warto jednak wiedzieć, co kryje się za tymi oczekiwaniem i co oznacza oszczędność czasu. Część klientów zaczyna się denerwować brakiem paczki dopiero po 7 dniach od złożenia zamówienia. Są jednak i tacy, którzy przez sprawną obsługę rozumieją dostarczenie towaru już na drugi czy trzeci dzień roboczy od złożenia zamówienia.

Po drugie - człowiek

Dla e-klientów liczy się też profesjonalna obsługa. Elementami tej obsługi są zarówno kompetencja sprzedawcy, jak i jego uprzejmość i… możliwość kontaktu. W około 18 proc. pozytywnych opinii podkreślano istotność „dobrego kontaktu” ze sklepem. Pod tym pojęciem kupujący najczęściej rozumieją możliwość skontaktowania się z obsługą sklepu za pomocą e-maila, komunikatora internetowego i telefonu. Co więcej, sprzedawca może liczyć na pochwałę dopiero wówczas, gdy powyższe formy rzeczywiście spełnia swoją rolę, czyli jeżeli na e-maile i wiadomości komunikatora ktoś odpowiada i jeżeli ktoś podnosi słuchawkę telefonu. Brak kontaktu czy opóźnienia w odpowiedzi na zapytanie mogą skutkować utratą zaufania klienta. Co ciekawe, pomoc w wyborze produktu schodzi na dalszy plan.  W wyborze konkretnego modelu poszukiwanego produktu coraz bardziej pomocne stają się doświadczenia innych kupujących, mniej – rady sprzedawcy.

Cena – ważna, ale nie tak bardzo

Warto podkreślić, że niższa niż w sklepie rzeczywistym cena znalazła się dopiero na trzecim miejscu wśród elementów decydujących o renomie e-sklepu. Na ten element transakcji zwraca uwagę prawie co czwarty klient.

Grzechy główne polskiego e-commerce

Internauci wskazują również na zaniedbania sprzedawców, które odstręczają ich od zakupów, nie tyle w sieci, co w konkretnych e-sklepach. Jakie są grzechy e-sprzedawców? Najcięższym z nich jest lenistwo, przejawiające się w postaci zbyt długiej realizacji zamówienia. Zwrócono na nią uwagę w blisko 70 proc. z analizowanych opinii.  Zdarza się, że kupujący czekają na przesyłkę ponad 2 tygodnie. A bywa, że i miesiąc. Badanie prowadzono w czasie, kiedy poczta nie strajkowała. o charakterze negatywnym.

Grzech niedbalstwa też jest  na liście.  Na co dzień klienci mniej zwracają uwagę na opakowanie , ale w takich przypadkach jak uszkodzenie towaru czy zagubienie przesyłki, problem opakowania urasta do ogromnej rangi.  Zdarza się, że sprzedawcy umywają w tego typu sytuacjach ręce lub przerzucają się odpowiedzialnością z producentem, bądź firmą kurierską. A przecież to oni wybierają danego przewoźnika.

Niedbalstwo to także niezgodność towaru z zamówionym oraz brak dokumentów (faktury, gwarancji, paragonu, instrukcji obsługi). To również jest w katalogu grzechów głównych e-sklepów.

Grzech pychy – czyli sprzedawanie Inflantów. Lubimy się chwalić. Czasami tym, czego nie mamy. Sklep, który  ma zakusy na oferowanie bardzo szerokiej palety produktów, z przyczyn logistycznych może mieć problem z ich sprowadzeniem na czas.

Grzech arogancji to nieuprzejmość sprzedawców. Internet nie ma tu wyłączności, ale anonimowość w sieci i brak kontaktu twarzą w twarz może prowokować do nieuprzejmego zachowania wobec klientów. Konsumenci zwracają też uwagę na przedmiotowe traktowanie ich ze strony sprzedających. Na zasadzie: zamówiłeś – zapłaciłeś – do widzenia. To już było i na tym punkcie jesteśmy czuli.

Dziś sprzedawca, jutro klient

Dużo ostatnio piszemy o e-commerce, ale wydaje się, że rozwój handlu internetowego będzie w najbliższym czasie tematem żywo dyskutowanym w środowisku małych średnich przedsiębiorców. W 2007 roku co drugie mikroprzedsiębiorstwo prowadziło działalność handlową w Internecie. Zanotowano ponad 19-procentowy wzrost sprzedaży przez Internet w stosunku do 2004 roku. Ponad 20% więcej badanych przedsiębiorstw (prawie 90% ogółu) zaopatrywało się w sieci. Średnie przedsiębiorstwa realizowały w 2007 roku sprzedaż w Internecie na poziomie do 20% całości obrotów. Co czwarte mikroprzedsiębiorstwo realizowało przez Internet większość lub całość sprzedaży.

Przedsiębiorcy sami obserwują zjawisko handlu w Internecie i wyciągają wnioski. W  ich opinii, na wzrost zaufania klientów do handlu elektronicznego największy wpływ ma szybka komunikacja sklepu z klientem.

Podobne artykuły
zobacz więcej
Video
więcej
Video"
więcej
Facebook
więcej