Najwyższy na Å›wiecie wzrost sprzedaży w kanale e-commerce w 2020 roku notuje Europa Åšrodkowo-Wschodnia – 21,5% (Å›rednia globalna to 16,5%).[1] WedÅ‚ug szacunków w Polsce wartość ta bÄ™dzie jeszcze wyższa i wyniesie 26% rok do roku.[2] Jednak kryzys przyniósÅ‚ nie tylko wzrost sprzedaży w sieci i liczby e-sklepów. SkÅ‚oniÅ‚ też e-commerce do wykorzystania na szerszÄ… skalÄ™ cyfrowych narzÄ™dzi, takich jak automatyczni asystenci, nowoczesna analityka do Å›ledzenia Å›cieżki klientów czy inteligentne personalizowanie ofert i rabatów pod ich preferencje.

Znany trend, przyspieszone efekty

Jeszcze przed wybuchem epidemii sprzedaż dynamicznie przenosiÅ‚a siÄ™ do sieci: w ubiegÅ‚ym roku w czasie Cyber Monday w Polsce wydatki wzrosÅ‚y o 30% w porównaniu z 2018 r. Zawarto transakcje Å‚Ä…cznie na 2 mld zÅ‚otych.[3] Na rynkowe trendy i przyzwyczajenia konsumentów wpÅ‚ywa m.in. staÅ‚y wzrost liczby użytkowników internetu, popularyzacja pracy zdalnej czy e-urzÄ™dów. Dlatego nawet gdyby obecny kryzys siÄ™ nie wydarzyÅ‚, handel i tak ulegaÅ‚by w najbliższych latach cyfrowym zmianom. Epidemia znacznie przyspieszyÅ‚a ten proces. DziÄ™ki temu polskie firmy dogoniÅ‚y europejskÄ… Å›redniÄ…. UdziaÅ‚ handlu internetowego w przychodach rodzimych przedsiÄ™biorstw plasuje siÄ™ już na poziomie ok. 18%.[4]

Klient stawia na wygodÄ™

Cyfryzacja handlu nie bÄ™dzie znaczÄ…co hamowaÅ‚a po ustabilizowaniu siÄ™ sytuacji. WedÅ‚ug prognoz do 2025 roku już co piÄ…ta zÅ‚otówka bÄ™dzie wydawana w sieci.[5] Przyzwyczajenia klientów trwale siÄ™ zmieniÅ‚y, przywykli oni do bezpieczeÅ„stwa i wygody cyfrowych rozwiÄ…zaÅ„. WÅ›ród zalet e-sklepów skÅ‚aniajÄ…cych do zakupów w sieci już 66% Polaków wskazuje wygodÄ™ (w roku 2019 byÅ‚o to 58%).[6] Widać to także po zniesieniu obostrzeÅ„: mimo powrotu do tradycyjnych kanaÅ‚ów handlowych w lipcu tego roku poziom wydatków internetowych wyniósÅ‚ prawie 140% wartoÅ›ci z 2019 roku.[7]

Cyfryzacja to więcej niż e-sklep

W ostatnich miesiÄ…cach e-commerce kÅ‚adÅ‚ nacisk na komunikacjÄ™ z klientami i poprawianie wygody czy szybkoÅ›ci robienia zakupów. Na dodatkowe moduÅ‚y i usÅ‚ugi, takie jak bezpieczne pÅ‚atnoÅ›ci czy newslettery, wydano o 44% wiÄ™cej, niż przed wybuchem epidemii.[8] WiÄ™kszÄ… wagÄ™ zaczÄ™to przykÅ‚adać do narzÄ™dzi które pomagajÄ… w analizowaniu caÅ‚ego procesu, przez który przechodzi klient (tzw. customer journey) czy personalizowaniu wyÅ›wietlanych ofert i kodów rabatowych. W skracaniu dystansu miÄ™dzy klientami a sprzedawcÄ… pomagać zaczęły automatyczne chat boty, które Å›ledzÄ… przesyÅ‚ki, pomagajÄ… w zwrotach i reklamacjach, odpowiadajÄ… na pytania.

– Mimo rosnÄ…cej popularnoÅ›ci e-handlu samo uruchomienie internetowego sklepu nie wystarczy. Klienci w sieci sÄ… bardziej wymagajÄ…cy, dokonujÄ… wyborów Å›wiadomie i racjonalnie. Dlatego szczególne znaczenie na rynku e-commerce bÄ™dÄ… miaÅ‚y cyfrowe narzÄ™dzia i doÅ›wiadczenia, jakie firmy wyniosÅ‚y z kryzysu. Aby dopasować siÄ™ do nowej sytuacji przedsiÄ™biorcy modernizowali strony internetowe i wdrażali na nich dodatkowe funkcje, szkolili pracowników, poszerzali kanaÅ‚y sprzedaży i szukali nowych klientów w sieci. Zaowocuje to wiÄ™kszÄ… elastycznoÅ›ciÄ… i umiejÄ™tnoÅ›ciÄ… szybkiego dopasowywania siÄ™ do zmian nawyków i preferencji konsumentów – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.