Strona główna / Biznes / CRM wykorzystują najwięksi
niedziela 13 listopad 2011 | Marcin Złoch
CRM wykorzystują najwięksi
Systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientami, tak jak i skrót CRM, przestały straszyć. Korzysta z nich coraz szersze grono firm. Dzięki możliwościom modelu cloud, coraz częściej nie tylko tych największych.

WedÅ‚ug danych GUS, w 2009 r. z systemów CRM korzystaÅ‚o niecaÅ‚e 18 proc. ogóÅ‚u przedsiÄ™biorstw. W roku 2010 wskaźnik ten obniżyÅ‚ siÄ™ do 16,4 proc.

„Na uwagÄ™ zasÅ‚ugujÄ… co najmniej dwie rzeczy. Po pierwsze, to duże przedsiÄ™biorstwa najczęściej korzystajÄ… z CRM (45 proc.), rzadziej natomiast Å›rednie firmy (27 proc.) i maÅ‚e (15,8 proc.). Po drugie, rok 2010 wcale nie przyniósÅ‚ poprawy nasycenia rynku CRM. Wskaźniki odpowiednio obniżyÅ‚y siÄ™, za wyjÄ…tkiem sektora dużych firm – tu zanotowano wzrost do 46,4 proc., podczas gdy w sektorze Å›rednich firm wskaźnik nasycenia obniżyÅ‚ siÄ™ do 26,2 proc, a w maÅ‚ych do 12,7 proc.” – informuje PaweÅ‚ GiziÅ„ski, dyrektor DziaÅ‚u Produktów Globalnych Sage.

Dynamika polskiego CRM

Jednak zdaniem Artura Kotowa, specjalisty rynku CRM z firmy Outbox, polski rynek CRM jest obecnie bardzo dynamiczny. PrzedsiÄ™biorcy przekonali siÄ™ już, że nie wystarczy zbierać gigabajty danych o klientach, ale trzeba mieć również narzÄ™dzie do ich analizy. Ponadto, coraz szersza gama produktów dostÄ™pnych na rynku, zróżnicowanych pod wzglÄ™dem możliwoÅ›ci i ceny, pozwala mniejszym firmom na inwestycje w tym zakresie. JednoczeÅ›nie można już spojrzeć na doÅ›wiadczenia firm, które zdecydowaÅ‚y siÄ™ zainwestować w rozwiÄ…zania CRM kilka lat wczeÅ›niej i stwierdzić, że poprawne wdrożenia nie tylko siÄ™ zwróciÅ‚y, ale również procentujÄ… obecnie lepszÄ… oferta produktowÄ…, sprawniejszÄ… obsÅ‚ugÄ… klienta i wydajniejszym zarzÄ…dzaniem danymi w firmie.

„JeÅ›li chodzi o polski rynek, popyt na rozwiÄ…zania klasy CRM jest w fazie stabilnego wzrostu. Systemy te nie majÄ… już charakteru nowinki rynkowej. Wiele firm z powodzeniem korzysta z nich od kilku już lat. Åšwiadomie analizujÄ… faktyczne korzyÅ›ci, jakie może przynieść wdrożenie. Nowi klienci to ci, którzy osiÄ…gnÄ™li już wysoki poziom rozwoju, pracujÄ… ze znaczÄ…cÄ… grupÄ… klientów i zastanawiajÄ… siÄ™, jak obecnie podnieść efektywność realizowanych dziaÅ‚aÅ„ – nie tylko poprzez dalsze zwiÄ™kszanie udziaÅ‚u w rynku, ale także  zachÄ™cenie dotychczasowych klientów do zakupu nowych produktów czy usÅ‚ug” – zauważa SÅ‚awomir PawÅ‚owski, dyrektor ds. produkcji Asseco Business Solutions.

ZnajÄ… i korzystajÄ…

Od kilku lat finanse, ubezpieczenia, informacja i komunikacja to sektory, które przodujÄ… w korzystaniu z CRM (nasycenie, wg GUS, 43-48 proc.). Co czwarta firma w sektorach dostawy energii, gazu i ciepÅ‚a korzysta z CRM. Co piÄ…ta w handlu, nauce i technice oraz dostawie wody. SÄ… branże, takie jak np. zakwaterowanie i wyżywienie czy budownictwo, gdzie skala wykorzystania rozwiÄ…zaÅ„ CRM nie przekracza 7-8 proc. Duże firmy w wiÄ™kszoÅ›ci przypadków wiedzÄ…, czym jest CRM i do czego sÅ‚uży, lecz maÅ‚e firmy w tym wzglÄ™dzie kierujÄ… siÄ™ raczej stereotypami i tu potrzebne sÄ… dziaÅ‚ania edukacyjne.

„W przypadku dużych firm brak CRM może być wynikiem racjonalnej decyzji – w okreÅ›lonych uwarunkowaniach rynkowych nie jest potrzebny system tej klasy. W maÅ‚ych i Å›rednich przedsiÄ™biorstwach brak systemu może wynikać nie ze Å›wiadomej decyzji, lecz z niewiedzy lub z oporu, który może mieć co najmniej kilka źródeÅ‚. Na przykÅ‚ad, firma nie chce inwestować w infrastrukturÄ™ lub jest przekonana, że zakup CRM stanowić bÄ™dzie barierÄ™ kosztowÄ… – panuje taki stereotyp, firma nawet nie sprawdzi, czy to prawda. Może też być tak, że przedsiÄ™biorstwo bazuje na wÅ‚asnych rozwiÄ…zaniach, które lepiej lub gorzej wspierajÄ… sprzedaż, a w organizacji panuje przekonanie, że oto firma sama wypracowaÅ‚a rozwiÄ…zanie klasy CRM. Czasami to bardzo mylne przekonanie, niemniej w takiej organizacji bÄ™dzie ono czynnikiem hamujÄ…cym prawidÅ‚owy rozwój koncepcji CRM” – przekonuje PaweÅ‚ GiziÅ„ski.

Sprawniejsza sprzedaż

Dane GUS pokazujÄ…, że w obszarze CRM firmy częściej korzystajÄ… z narzÄ™dzi do przechowywania danych, niż do ich analizy. Z doÅ›wiadczenia Epicor Software wynika, że do najczęściej wybieranych przez firmy funkcjonalnoÅ›ci CRM należą: sprzedaż mobilna, ewidencja zamówieÅ„, integracja z systemem finansowym, integracja z pakietem biurowym (MS Office), planowanie, kalendarze oraz systematyzacja bazy wiedzy o produktach.

„Firmy, które zdecydowaÅ‚y siÄ™ na wdrożenie systemu CRM, chcÄ… usprawnić wszystkie procesy sprzedażowe, poczÄ…wszy od budowania struktury sprzedaży, po pomoc w nawiÄ…zywaniu dÅ‚ugofalowych relacji z potencjalnymi klientami. W kontekÅ›cie obsÅ‚ugi staÅ‚ych kontrahentów i rozwoju firmy, rozwiÄ…zanie ma dostarczyć informacji o dotychczasowych zamówieniach, reklamacjach, uÅ‚atwić dostÄ™p do faktur oraz prowadzonych dziaÅ‚aÅ„ marketingowych” – zauważa Edward JÄ™drzejowski, solutions engineer, Epicor Software Poland.

CRM z ERP

W projektach, gdzie wdrażany jest CRM jako element oprogramowania klasy ERP, potrzeby klientów sÄ… porównywalne z tymi z wdrożeÅ„ wyłącznie moduÅ‚u CRM. Oprócz zalet zwiÄ…zanych z organizacjÄ… przechowywania danych, CRM to także sposób na zachowanie ciÄ…gÅ‚oÅ›ci w przypadku zmian kadrowych. Zdarza siÄ™, że firma, obsÅ‚ugujÄ…c klienta, niemal caÅ‚kowicie polega na wieloletnim doÅ›wiadczeniu swojego pracownika. W sytuacji odejÅ›cia danego handlowca istnieje ogromne ryzyko utraty nie tylko pracownika, ale także klienta. MajÄ…c wglÄ…d do historii kontaktów i podejmowanych aktywnoÅ›ci, jesteÅ›my w stanie tak zarzÄ…dzać relacjami z naszym odbiorcÄ…, że nie dostrzeże on zmian w zespole.

Nowe modele

WedÅ‚ug analityków, rynek CRM jest jednÄ… z najprężniej rozwijajÄ…cych siÄ™ części IT, może nawet w niedalekiej przyszÅ‚oÅ›ci przeÅ›cignąć segment ERP. Roczny wzrost zapotrzebowania na wdrożenia CRM może utrzymywać siÄ™ na poziomie 12 proc., a w niektórych segmentach rynku może być nawet wyższy. Nie przeszkadza to dostawcom we wprowadzaniu nowych funkcjonalnoÅ›ci.

CRM trafił też do modelu cloud

„Od pewnego czasu obserwujemy przeobrażanie siÄ™ rynku firm, które sÄ… zainteresowane wprowadzeniem CRM. Przez kilka lat byÅ‚y to gÅ‚ównie duże korporacje oraz firmy z obszaru MÅšP. Teraz wielokrotnie zapytania padajÄ… ze strony mniejszych graczy, którzy ze wzglÄ™du na dynamiczny rozwój i specyfikÄ™ tego segmentu, widzÄ… potrzebÄ™ funkcjonowania w oparciu o takie systemy. PrzykÅ‚adowo, w sytuacji zmiany lokalizacji biura doskonaÅ‚ym rozwiÄ…zaniem jest korzystanie z CRM w chmurze. Dodatkowo, istnieje możliwość pracy zdalnej i brak koniecznoÅ›ci inwestowania w rozbudowanÄ… infrastrukturÄ™ informatycznÄ…. Trudno szacować, czy taki model pracy stanie siÄ™ standardem, ale jest wiele przesÅ‚anek, które wskazujÄ…, że SaaS w chmurze bÄ™dzie coraz popularniejszy. Dla maÅ‚ych firm duży wydatek na system jest barierÄ…. Ponadto pojawia siÄ™ kwestia bezpieczeÅ„stwa informacji. Kiedy w maÅ‚ej firmie nastÄ…pi utrata serwera, oznacza to również utratÄ™ caÅ‚ej dokumentacji. W przypadku SaaS, komputer w siedzibie firmy peÅ‚ni jedynie rolÄ™ przeglÄ…darki internetowej i nie gromadzi siÄ™ na nim kluczowych informacji” – wyjaÅ›nia Edward JÄ™drzejowski.

ŹródÅ‚o: ITReseller

Podobne artykuły
zobacz więcej
Video
więcej
Video"
więcej
Facebook
więcej