Strona główna / Biznes / Konta on-line - kto używa, a kto nie i dlaczego
sobota 30 kwiecień 2005 | Tomasz Kulisiewicz
Konta on-line - kto używa, a kto nie i dlaczego
Jeszcze dwa lata temu firma analityczna Datamonitor oceniała, że liczba użytkowników bankowości on-line w Europie Zachodniej w końcu roku 2003 wynosiła ok. 60 mln, a w roku 2007 miało ich być 84 mln. Niedawno analitycy IDC "przelicytowali" tamtą prognozę ponad dwukrotnie, oceniając, że użytkowników kont on-line w 2007 r. będzie ok. 150 mln.
Tagi: firma, internet,

W krajach światowej czołówki (Skandynawia, USA) z kont on-line korzysta powyżej 40% internautów. Imponujący wskaźnik 68% Internautów korzystających z e-bankingu osiągnęła malutka Estonia. Na niecałe 1,4 mln mieszkańców czołowy bank Estonii, Hansabank, pozyskał do swej internetowej gałęzi hanza.net ponad 540 tys. klientów, a drugi w kolejności, Eesti Ühispank, 340 tys. W Polsce mamy obecnie ok. 3,5 mln kont on-line, z czego jednak nie więcej, niż 10% należy do najmniejszych firm, których działa w naszym kraju ok. 1,9 mln. Jeśli wśród firm dużych i średnich elektroniczny dostęp do rachunków jest już oczywistością i użytkowników elektronicznych kont korporacyjnych jest ok. 3 razy więcej, niż dużych i średnich firm razem - co świadczy o tym, że mają one taki dostęp do wszystkich posiadanych rachunków - to jednak sumarycznie daleko nam choćby do statystyk brytyjskich. W Wielkiej Brytanii w 2004 r. ok. 43,3% firm-klientów banków korzystało z rachunków on-line - a nie jest ona wiodącym krajem w tym względzie.

Zacznijmy od kosztów

W literaturze przedmiotu często przytaczane są zestawienia kosztów obsługi klienta różnymi metodami - przy okienku, przez telefon przez operatora, przez telefon w serwisie IVR i przez konto internetowe. Choć dane różnią się od siebie w różnych porównaniach, to jedna cecha charakteryzuje wszystkie takie oceny: z punktu widzenia banku proporcja kosztów obsługi w niemal samoobsługowej bankowości internetowej do obsługi "okienkowej" ma się jak 1:10. Koszt obsług w okienku kasowym wynosi od 1 do 1,5 USD na transakcję, podczas gdy koszty jednej transakcji on-line - od 0,08 do 0,1 USD. Różnica ta jest dla banków na tyle istotna, że potrafiła się wyraźnie przebić także do bankowych tabel opłat i prowizji. Dla przykładu można przytoczyć dane Nordea Bank Polska dotyczącego standardowego rachunku dla firmy.

czynność

rachunek bieżący

e-firma

otwarcie rachunku

50,00 zł

bez opłaty

prowadzenie rachunku (miesięcznie)

30,00 zł

9,00 zł

przelew do innego banku

4,50 zł

0,60 zł

zlecenie stałe

3,00 zł

0,40 zł

źródło: Nordea Bank Polska

Proporcje między opłatami za czynności dokonywane przy okienku, w tradycyjnej formie "papierowej", a opłatami za operacje wykonywane w trybie samoobsługi przez Internet w innych bankach są zbliżone.

Nawet jeśli uznamy bezpłatne otwarcie konta on-line za chwyt marketingowy, bo różnica 20-50 złotych w historii konta to drobny ułamek całości opłat, a konto otwiera się przecież tylko raz - to już różnica opłat miesięcznych za prowadzenie rachunku między kilku złotymi w wersji on-line i kilkudziesięcioma dla kont tradycyjnych daje w skali roku kilkaset złotych oszczędności. Jeszcze większe są oszczędności w opłatach za przelewy: w większości kont on-line nie przekraczają one psychologicznej granicy 1 zł. Nadal są i takie banki (np. Volkswagen Bank direct), które przy dość wysokim jak na dzisiejsze stopy oprocentowaniu depozytów oferują konto biznesowe dla mikrofirm bez opłaty (nie licząc rocznego niewysokiego depozytu za wydanie tokena), nie obciążając swych klientów żadnymi opłatami za przelewy internetowe.

Dla mikrofirm i firm małych odczuwalnym obciążeniem są zwłaszcza opłaty za przelewy składek ZUS. Wymuszony przez ZUS i legislację podział składek między fundusze zmusza do wykonywania za każdego zatrudnionego aż trzech przelewów miesięcznie, co daje koszt niemal 15 zł na miesiąc na pracownika, czyli do 180 zł rocznie. Tymczasem opłaty za przelewy składek ZUS z kont on-line są równie niskie jak zwykłe przelewy, albo - co także jest zręcznym chwytem - są w ogóle bez opłat. W dodatku banki on-line starają się ułatwić wykonywanie tych przelewów, przechowując do kolejnych przelewów nie tylko numer rachunku, ale także przechowując i podsuwając takie szczegóły, jak numery kont poszczególnych funduszy, datowanie składek za dany miesiąc, numery REGON czy. usługa 3xZUS w Inteligo.

Pary lustrzane i inne funkcje

Korzyścią, docenianą szczególnie przez użytkowników z mikrofirm, jest tryb wykonywania poleceń (np. przelewów) w "parach lustrzanych" kont on-line. Przykładów jest sporo: Inteligo (konto indywidualne i firmowe), Volkswagen Bank Direct (e-direct/Plus Konto - Plus Konto Biznes), Nordea Solo (e-konto - eFirma), mBanku (eKonto - mBiznes konto), Fortis Bank (Pl@net w wersji dla klientów indywidualnych i dla małych firm), ING Bank (ING BankOnline do Kont ze Lwem w wersjach dla klientów indywidualnych i dla małych firm), Pekao SA (usługa PekaoInternet/Pekao24 dla Eurokont - dla pakietu "Firma i Ja"), Bank Zachodni WBK (BZWBK24 dla klientów indywidualnych i dla firm), Bank BPH (konto Sez@mdla klientów indywidualnych i dla firm - w pakietach Harmonium), MultiBank (MultiKonto w kilku wersjach dla klientów indywidualnych - MultiKonto Business). Pekao SA, Fortis, BZ WBK czy BPH są przykładami banków, które dołączyły możliwość korzystania z kanału internetowego do wszystkich typów prowadzonych kont dla firm.

Cenną zaletą "par lustrzanych" jest to, że przelewy między rachunkami w takiej parze są wykonywane dużo szybciej, niż między różnymi bankami. Przebiegają one bowiem zazwyczaj wewnątrz system transakcyjnego danego banku, nie musząc czekać na sesje Elixiru w systemie rozliczeń międzybankowych. Choć jednym z podstawowych założeń bankowości internetowej jest to, że operacji możemy dokonywać w trybie "24/7/365" to jednak banki nie wykorzystują do transakcji wszystkich 3 sesji, jakie odbywają się w systemie Elixir w ciągu dnia.

W zależności od tego, na którą sesję trafi do systemu nasz przelew, kwota pojawia się na koncie beneficjenta albo jeszcze tego samego dnia, albo (zazwyczaj) następnego. We wspomnianych "parach lustrzanych" można natomiast dokonywać transakcji niemal rzeczywiście w trybie on-line: jeśli otworzymy dostęp do konta firmowego w oknie przeglądarki, a do osobistego - w drugim (czasem trzeba wtedy skorzystać z innej przeglądarki), to przelew wykonywany jest niemal natychmiast. W niektórych bankach wystarczy wtedy odświeżyć okno przeglądarki, w innych trzeba się wylogować i zalogować z powrotem. Zarówno w Inteligo jak i mBanku "mikrofirmowe" konto dostępne jest pod tym samym numerem klienta, a więc widoczne w oknie przeglądarki jako jeden z kilku rachunków ("subkont"), co daje możliwość wykonywania operacji na kontach indywidualnych oraz biznesowych z natychmiastowym efektem. Kilka banków poszło jeszcze dalej, np. Bank BPH ma w systemie Sez@mzakładkę "Moje Finanse" pod którą zagregowany jest dostęp do wszystkich rachunków i środków posiadanych w banku (także w biurze maklerskim, funduszach inwestycyjnych i planach lokacyjnych).

Z drugiej strony jest jednak jeszcze takie konto on-line (bzwbk24), w którym do dziś są dwa typy przelewów: droższy, ekspresowy (wykonywany w najbliższej sesji Elixiru) - za 1,50 zł - i "zwykły" ("Tani przelew"), wykonywany po 1-3 dniach, za to tańszy - 1 zł - choć od przejścia wszystkich banków na rozliczenia w Elixirze nie wiadomo, na co czeka taki przelew (na lokaty overnight na rynku międzybankowym?)

Do cenionych przez użytkowników funkcji kont on-line należą uproszczone procedury płacenia (przypominające znane serwisy światowe, np. PayPal) za usługi i produkty tych dostawców, którzy zawarli z bankami stosowne umowy. Za przykład może posłużyć "Płacę z Inteligo" (pierwsza tego typu usługa na polskim rynku) czy też mTransfer mBanku, który można by nazwać "odwróconym poleceniem zapłaty": na stronie danego serwisu czy e-sklepu klikamy na odpowiednią ikonkę i system przenosi nas na stronę logowania banku - na tę jedną transakcję, zabezpieczoną jednorazowym kodem.

Usterki i ograniczenia

Oczywiście konta internetowe nie są zupełnie idealne i mają nie tylko same plusy. Użytkowników trochę mniej obchodzą ich wady z punktu widzenia banków, ale z pozycji klienta też warto sobie z nich zdawać sprawę. Podstawowe wady to:

•  niższa lojalność klienta - w bankach internetowych konkurencja jest "na odległość kliknięcia myszą?: konta internetowe łatwo się zakłada i jeszcze łatwiej likwiduje - właściwie jedynymi sprawami do załatwienia są wtedy zwrot/likwidacja czy rozliczenie ewentualnych kart i kredytów, jeśli je mieliśmy na takim koncie; czasem bank życzy sobie też oddania tokena;

•  konieczność zupełnie innego projektowania funkcjonalności i wyglądu obsługi konta on-line, niż w przypadku dotychczasowych systemów bankowych (co czasem dość trudno przedzierało się do świadomości projektantów takich systemów);

Z punktu widzenia użytkowników do głównych wad należą:

•  usterki oprogramowania - z którymi spotykają się przecież nie jako zawodowi informatycy, ale przedstawiciele bardzo różnych profesji, po prostu korzystający z komputera i internetu jako narzędzia pracy - usterki takie budzą w nich spory niepokój;

(niedoróbki ergonomii interfejsów kont on-line, ograniczające ich funkcjonalność - do sztandarowych należy brak widoczności stanu konta w chwili dokonywania przelewu (Volkswagen Bank direct), brak stanu salda konta po poszczególnych operacjach w historii rachunku (PKO Inteligo), brak możliwości blokady na koncie środków przy ustanawianiu przelewu z datą przyszłą, co prowadzi do odrzucenia przelewu, jeśli w dniu jego wykonania nie ma na koncie dostatecznych środków ani kredytu (większość kont - do chlubnych wyjątków należy Inteligo, w którym można samemu ustawić lub nie włączenie blokady), czy wreszcie takie drobne a uciążliwe błędy, jak podsuwanie przez token BZWBK24 jako pierwszej opcji obsługi rachunków maklerskich i konieczności wybrania (dopiero jako drugiej) - opcji obsługi rachunków bankowych, mimo że liczba kont bankowych on-line w tym banku jest co najmniej ze 100 razy większa, niż liczba rachunków maklerskich.

Niewykonaniu dyspozycji z powodu braku środków towarzyszą różne procedury. W najlepszych rozwiązaniach do klienta wysyłany jest SMS lub konsultanci banku dzwonią do klienta informując go o zaistniałym fakcie, w innych próba przelewu może być automatycznie powtórzona po pojawieniu się dostatecznego salda; są takie, które mają oddzielną pozycję w zestawieniach pt. "Przelewy odrzucone". W najgorszych rozwiązaniach nie ma żadnego komunikatu (nawet o odrzuceniu przelewu) i trzeba starannie przeglądać historię rachunku, żeby zauważyć brak wykonania operacji - jeśli nam na to nie zwróciło już uwagi wezwanie płatnicze od kontrahenta!

•  wbrew reklamowym hasłom dostępność kont wcale nie jest "24/7/365? - oczywiście przelewy międzybankowe wykonywane są tylko w dniach i godzinach sesji systemu Elixir Krajowej Izby Rozliczeniowej (wyjątkiem są przelewy wewnątrz tego samego banku), ponadto banki robią przerwy konserwacyjne, najczęściej ok. godz. 1:00-3:00 w nocy albo podczas weekendów;

Apetyt rośnie w miarę jedzenia - głosi przysłowie. Otóż klienci działający w trybie tradycyjnym po złożeniu w okienku papierowego przelewu właściwie już się nim specjalnie nie interesują, zakładając, że bank "kiedyś tam" go zrealizuje - następnego dnia, czy po 2-3 dniach. Tymczasem użytkownicy kont on-line potrafią doskonale pamiętać, które sesje Elixiru wykorzystywane są przez ich bank, a także interweniować telefonicznie i przez e-maile, jeśli bankowy serwis on-line jest niedostępny choćby przez 10 minut.

•  nadal ograniczona oferta w stosunku do kont "papierowych?. W tej ostatniej sferze widać jednak w ciągu ostatnich 2-3 lat istotne zmiany na lepsze. Niemal do wszystkich kont on-line oferowane są już karty w różnych wersjach (zwykłe - typu Electron, wypukłe - typu charge, czyli rozliczane raz na miesiąc oraz kredytowe - to ostatnie do kont osobistych, a nie firmowych), zaś banki zaczęły obudowywać konta on-line funduszami inwestycyjnymi, kontami emerytalnymi, ubezpieczeniami oraz kredytami. Po długim oczekiwaniu pojawiła się wreszcie możliwość wykonywania on-line przelewów zagranicę ze złotówkowych kont internetowych a także rachunki walutowe z takimi samymi możliwościami operowania on-line, zwykle "podczepiane? do rachunków złotowych i widoczne w tym samym oknie przeglądarki. Warto jednak zwrócić uwagę na tabelę prowizji i opłat: jeśli przelewy w złotych są w bankach internetowych bardzo tanie lub darmowe, to opłata za przelew z własnego walutowego konta firmowego np. na osobiste konto walutowe w innym banku mocno nas zaskoczy: kosztuje tyle samo co przelewy zagranicę w systemie SWIFT, czyli np. w banku Nordea 0,25% od kwoty przekazywanej, ale nie mniej, niż 20 zł (co oznacza ponad 33 razy wyższą opłatę niż za przelew złotówkowy!).

Zdarzają się jeszcze przypadki słabego (delikatnie mówiąc) dostosowania procedur do charakteru kont on-line. Np. po to, żeby osoba prowadząca działalność gospodarczą (nie zatrudniona na stałym etacie) mogła uzyskać kartę kredytową mBanku, musi wśród licznych innych dokumentów przysłać papierowe potwierdzenia dokonywania wpłat składek ZUS. Nawet jeśli wpłaca je z konta w mBanku, to i tak musi sobie wydrukować potwierdzenia z systemu i... odesłać je z powrotem do banku. Jeszcze nie tak dawno temu - mimo że poczta na kontach ING On-line jest zabezpieczana podpisem elektronicznym - i tak za każdą zmianą danych osobowych lub firmowych użytkownika trzeba było się udać osobiście do oddziału prowadzącego rachunek (nie wiem już, czy to uległo zmianie), co uprzejmie sugerowali w odpowiedzi na takie zgłoszenie (w tak samo zabezpieczonej korespondencji) konsultanci banku.

Dla mikrofirm, a zwłaszcza jednoosobowych podmiotów gospodarczych, niezwykle istotny jest choćby niewielki kredyt w ciężar rachunku, buforujący chwilowe braki płynności, nierzadkie w tej formie działalności. Jest to jednak daleko trudniejsze dla tych, co to właśnie "pracują na swoim", niż dla zatrudnionych na podstawie umowy o pracę (choćby w firmie, która nie płaci podatków, czy spokojnie zalega ze składkami ZUS). Dla uzyskania kredytu w ciężar rachunku niemal we wszystkich bankach trzeba przedstawić - obok dokumentów rejestracyjnych (REGON, NIP, wpis do ewidencji działalności gospodarczej) - zaświadczenia z Urzędu Skarbowego i ZUSu "o nie zaleganiu" a w niektórych (VWBank) jeszcze dodatkowo potwierdzone kopie PIT-36 za dwa ostatnie lata (!) i PIT-5 z ostatniego miesiąca oraz kopię księgi przychodów i rozchodów z ostatniego miesiąca i jeszcze do tego zaświadczenie z US o osiąganych dochodach. Niezwykłym wręcz wyjątkiem jest w tej kwestii Inteligo, udzielające takiego kredytu tylko na podstawie wniosku, w wysokości wynikającej z historii wpływów na konto - chyba na podstawie słusznego rozumowania, że fakt płacenia czy niepłacenia przeważnie minimalnych składek na ZUS nie ma bezpośredniego powiązania z wypłacalnością ewentualnego dłużnika. W przypadku najpotrzebniejszych jednoosobowym podmiotom niewielkich kredytów "buforujących" składki ZUS czy rozliczenie podatku VAT, Inteligo oszczędza więc swym specjalistom żmudnego porównywaniu PITów z 2 lat z książką przychodów oraz zaświadczeniem z Urzędu Skarbowego.

Podobne artykuły
zobacz więcej
Video
więcej
Video"
więcej
Facebook
więcej