niedziela 11 październik 2015 | Robert Kamiński

Bariery e-handlu

Kupuj─ůcy online najcz─Ö┼Ťciej borykaj─ů si─Ö z takimi trudno┼Ťciami jak niedotrzymywanie termin├│w dostawy przez sklepy czy nieskuteczna komunikacja.

Termin realizacji zamówienia ma znaczenie

Europejscy konsumenci bez wyj─ůtku stwierdzili, ┼╝e sklepy internetowe maj─ů problem z terminow─ů realizacj─ů zamówienia. W wielu przypadkach przesy┼éka dotar┼éa do konsumentów po ustalonym terminie. W Polsce a┼╝ 37% kupuj─ůcych wskaza┼éo, ┼╝e otrzymali przesy┼ék─Ö w pó┼║niejszym terminie. Z problemem tym spotkali si─Ö tak┼╝e konsumenci z Wielkiej Brytanii (28%) oraz Niemiec (31%). Najlepiej w kwestii terminowo┼Ťci przesy┼éek radz─ů sobie francuscy przedsi─Öbiorcy, gdy┼╝ tylko 22% ankietowanych wskaza┼éo, ┼╝e sklep nie dotrzyma┼é obiecanego terminu dostawy.

Cz─Östym problemem, jaki pojawia si─Ö w sklepie internetowym s─ů pomy┼éki i w konsekwencji wys┼éanie b┼é─Ödnego zamówienia. Takie odpowiedzi najcz─Ö┼Ťciej wskazali kupuj─ůcy z Niemiec oraz Polski (odpowiednio po 21%).

Sprzedawcy internetowi powinni popracowa─ç nad usprawnieniem procesu wysy┼éki. Warto zainwestowa─ç w rozwi─ůzania, które usprawni─ů proces realizacji zamówienia.

Komunikacja na bakier

Jak wskazuj─ů wyniki badania, polscy sprzedawcy internetowi powinni równie┼╝ bli┼╝ej przyjrze─ç si─Ö komunikacji z klientem. A┼╝ 28% ankietowanych wskaza┼éo, ┼╝e sklep nie odpowiedzia┼é lub zbyt pó┼║no odpisa┼é na przes┼éane zapytanie. Dla porównania, brytyjscy konsumenci nie odnotowali takich problemów, a w Niemczech i Hiszpanii odpowiednio 15% i 13% respondentów wskaza┼éo tak─ů odpowied┼║.

„Sprzedawcy internetowi powinni pracowa─ç nad budowaniem zaufania do zakupów w sieci, gdy┼╝ jest to kluczem do sukcesu. Ignorowanie lub zbyt pó┼║ne odpowiadanie na przes┼éane przez kupuj─ůcych zapytania, pog┼é─Öbiaj─ů obawy konsumentów. Kupuj─ůcy powinni uzyska─ç szybk─ů i konkretn─ů odpowied┼║, która pomo┼╝e im w podj─Öciu decyzji zakupowej. Wielu przedsi─Öbiorców zapomina, ┼╝e kwestia zaufania i odpowiednia komunikacja jest czynnikiem bezpo┼Ťrednio wp┼éywaj─ůcym na wska┼║nik konwersji” – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Przyjazna polityka zwrotu

Wiele osób zastanawiaj─ůcych si─Ö nad zakupami przez internet obawia si─Ö, ┼╝e zakup oka┼╝e si─Ö nietrafiony i b─Öd─ů mieli trudno┼Ťci ze zwrotem towaru. Co ciekawe, wed┼éug raportu, tylko niewielki odsetek europejskich konsumentów spotka┼é si─Ö z takim problemem. Najcz─Ö┼Ťciej, tak─ů odpowied┼║ wskazywali niemieccy konsumenci (7%). Dla kupuj─ůcych z Polski i Wielkiej Brytanii problem ten jest na tym samym poziomie (6%). Trzecie miejsce w zestawieniu zaj─Ö┼éy francuskie sklepy internetowe (3%).

Sprzedawcy internetowi powinni wdra┼╝a─ç i usprawnia─ç rozwi─ůzania, które niweluj─ů obawy kupuj─ůcych. Optymalizacja sklepu internetowego i sprawna komunikacja z pewno┼Ťci─ů przyczyni─ů si─Ö do wi─Ökszej liczby zadowolonych klientów, którzy regularnie b─Öd─ů robi─ç zakupy w sklepie.

* W sonda┼╝u Infas na zlecenie Trusted Shops na temat decyzji zakupowych oraz zaufania do sklepów internetowych wzi─Ö┼éo udzia┼é ponad 1000 internautów z Polski oraz ponad 4000 osób reprezentuj─ůcych kluczowe rynki europejskie – Niemcy, Francj─Ö, Hiszpani─Ö i Wielk─ů Brytani─Ö. Respondentów pytano mi─Ödzy innymi o trudno┼Ťci, z jakimi spotkali si─Ö podczas dokonywania zakupów w sieci.

Trusted Shops