Istnieje wiele sposobów obsÅ‚ugi zdalnych konsultantów, ale najbardziej efektywny jest scentralizowany, wielofunkcyjny system komunikacji IP.
Możliwości technologiczne
ObsÅ‚uga zdalnych pracowników powinna być nieodłącznÄ… częściÄ… platformy komunikacyjnej wykorzystywanej przez przedsiÄ™biorstwo. Scentralizowany system komunikacji IP posiada funkcje kontroli, raportowania i zarzÄ…dzania personelem niezależne od jego lokalizacji. Mechanizm presence pozwala na monitoring i zarzÄ…dzanie obecnoÅ›ciÄ… użytkownika w czasie rzeczywistym - ustawiajÄ…c swój status na „dostÄ™pny”, „na spotkaniu” lub „na przerwie”, pracownik zdalny informuje na bieżąco kolegów i przeÅ‚ożonych w biurze, kiedy można kierować do niego telefony od klientów czy kontrahentów. W rzeczywistoÅ›ci fizyczna lokalizacja pracownika nie musi być ograniczona do jego domu, pod warunkiem przestrzegania pewnych reguÅ‚ (takich jak ciche Å›rodowisko pracy).
Elastyczność
Funkcje zdalnego dostÄ™pu i terminale powinny być elastyczne, aby speÅ‚niaÅ‚y potrzeby firmy i konsultanta, zapewniajÄ…c dostÄ™p do tych samych aplikacji i narzÄ™dzi, z których korzystajÄ… pracownicy biurowi. Bezpieczny dostÄ™p powinien być możliwy z każdego miejsca, o dowolnej porze i za poÅ›rednictwem dowolnego urzÄ…dzenia koÅ„cowego (telefonu domowego, komórkowego, w odlegÅ‚ym oddziale itd.). Można też odwzorować Å›rodowisko biurowe poprzez połączenie szerokopasmowe, VPN i terminal SIP (telefon IP lub programowy). NarzÄ™dzia dostÄ™pu do serwera terminali, oferowane przez firmy takie jak Citrix, mogÄ… zapewnić bezpieczny dostÄ™p i uÅ‚atwić wdrożenie dziaÅ‚owi IT.
UC czyli unified communictaion
W przyszÅ‚oÅ›ci zdalni konsultanci powinni mieć możliwość wykorzystania peÅ‚nego zbioru funkcji komunikacji zunifikowanej (UC) oferowanego przez ich organizacjÄ™ w ramach szerszej strategii UC. Na przykÅ‚ad powinni móc brać udziaÅ‚ w konferencjach, a nawet wspóÅ‚pracować i wspóÅ‚dzielić dokumenty przez Internet z kierownikami lub ekspertami. Ponadto funkcjÄ™ czatu w UC można wykorzystać do przedyskutowania problemu klienta z kierownikiem lub innym konsultantem bez przerywania rozmowy. O rosnÄ…cym znaczeniu UC w centrach kontaktowych Å›wiadczy również wykorzystanie konsultantów-ekspertów.
Taniej i lepiej
Zdalni pracownicy niekoniecznie muszÄ… przynieść korzyÅ›ci każdemu przedsiÄ™biorstwu. Jak jednak stwierdziÅ‚ pewien dyrektor ds. technologii, „Nie korzystaj ze zdalnych konsultantów dla samej zdalnoÅ›ci — musisz mieć ważny powód biznesowy. JeÅ›li nie masz problemu, który rozwiÄ…zaliby zdalni konsultanci, nie rób tego”.
Korzyści
- ZwiÄ™kszona pula talentów – UmożliwiajÄ…c pracÄ™ zdalnÄ…, firmy mogÄ… zatrudniać osoby, które nie sÄ… w stanie pracować na peÅ‚ny etat. Zdalnymi pracownikami mogÄ… być freelancerzy, rodzice pracujÄ…cy w domu lub osoby niepeÅ‚nosprawne. To również sposób na pokonanie bariery odlegÅ‚oÅ›ci – zdalna praca zapewnia dostÄ™p do osób z rzadkimi umiejÄ™tnoÅ›ciami, które nie byÅ‚yby w stanie dojeżdżać do pracy. DziÄ™ki temu modelowi zatrudnienia mogÄ… być produktywni we wÅ‚asnym domu.
- Mniejsza rotacja – Praca zdalna zwiÄ™ksza satysfakcjÄ™ pracowników oraz, co za tym idzie, ich lojalność w stosunku do pracodawcy. DziÄ™ki niej firmy mogÄ… zapobiegać problemowi rotacji i odchodzenia wyszkolonego personelu do konkurencji. W pewnej firmie z branży outsourcingowych call center zatrudnienie zdalnych konsultantów zmniejszyÅ‚o wskaźnik rotacji personelu z 25 do 5 procent.
- OszczÄ™dność kosztów – ZatrudniajÄ…c pracowników zdalnych, firmy oszczÄ™dzajÄ… na kosztach wynajmu biura, umeblowania, zakupu sprzÄ™tu i oprogramowania, materiaÅ‚ów biurowych itp. JedynÄ… niezbÄ™dnÄ… inwestycjÄ™ stanowi nowoczesna platforma komunikacji IP, która i tak jest przez wiÄ™kszość firm wykorzystywana dla usprawnienia obsÅ‚ugi klienta.
- Ekologia – Osoby pracujÄ…ce w domu nie dojeżdżajÄ… do pracy, co ogranicza emisje dwutlenku wÄ™gla. Pracownik oszczÄ™dza pieniÄ…dze, a jednoczeÅ›nie chroni Å›rodowisko. Firmy nie muszÄ… rozbudowywać swoich obiektów w miarÄ™ rozwoju dziaÅ‚alnoÅ›ci, a zatem unikajÄ… zwiÄ™kszonego poboru energii.
- Elastyczność godzinowa – Ten czynnik jest szczególnie ważny w przypadku obsÅ‚ugi klienta. Wiele osób jest skÅ‚onnych pracować w domu nocami i w weekendy, co pozwala rozszerzyć wsparcie do obsÅ‚ugi caÅ‚odobowej. Zdalni konsultanci pozwalajÄ… również na szybkÄ… reakcjÄ™ w przypadku nagÅ‚ych szczytów komunikacyjnych.
- MyÅ›l globalnie, dziaÅ‚aj lokalnie – Globalne firmy, które chcÄ…, aby klienci byli obsÅ‚ugiwani przez lokalnych konsultantów, ale nie mogÄ… sobie pozwolić na budowanie centrów kontaktowych w każdym regionie, mogÄ… wykorzystać zdalnych konsultantów do obsÅ‚ugi miÄ™dzynarodowego grona klientów bez dużych nakÅ‚adów kosztowych i zbÄ™dnych inwestycji.
Jak przekonać przedsiębiorcę do pracy zdalnej
Zatrudnienie zdalnych pracowników wiąże siÄ™ z też rzeczywistymi i domniemanymi wyzwaniami. Oto trzy najczęściej postrzegane bariery:
- Domniemana utrata kontroli– Wielu dyrektorów wyższego szczebla uważa, że nie można zaufać ludziom pracujÄ…cym w domu bez staÅ‚ego, osobistego nadzoru. Czy Å›rodowiska domowe i biurowe naprawdÄ™ tak bardzo siÄ™ różniÄ…? PrzeÅ‚ożony zespoÅ‚u biurowego również nie jest w stanie kontrolować przez 8 godzin widoku monitora podwÅ‚adnych, aby pilnować ich zaangażowania w pracÄ™. W nowoczesnych firmach, wykorzystujÄ…cych oprogramowanie komunikacji IP, podstawowym narzÄ™dziem kontroli staje siÄ™ funkcjonalność „presence”, czyli monitoring obecnoÅ›ci pracownika w czasie rzeczywistym. Pracownik odchodzÄ…c od biurka aktualizuje odpowiednio swój status, dziÄ™ki czemu przeÅ‚ożony wie, kiedy jest on niedostÄ™pny dla połączeÅ„ od kontrahentów czy przychodzÄ…cych emaili. Takie narzÄ™dzie obejmuje użytkowników niezależnie od ich lokalizacji, co otwiera drzwi pracy zdalnej. Rozliczanie efektywnoÅ›ci pracowników zdalnych uÅ‚atwia również system zadaniowy.
- Domniemane naruszenie bezpieczeÅ„stwa – Wielu dyrektorów wyższego szczebla wzdraga siÄ™ na myÅ›l o udostÄ™pnieniu poufnych danych zdalnym pracownikom. Jednak to, czy pracownik przebywa w biurze, czy poza nim, nie ma wiÄ™kszego zwiÄ…zku z jego skÅ‚onnoÅ›ciÄ… do nadużywania informacji o kliencie albo lekceważenia procedur bezpieczeÅ„stwa. Firmy, które wykorzystujÄ… zdalnych pracowników, zwykle ograniczajÄ… dostÄ™p do wybranych baz i aplikacji wyłącznie do użytku wewnÄ™trznego, dostarczajÄ…c uproszczony terminal pracownikom zdalnym, a ponadto podejmujÄ… niezbÄ™dne Å›rodki ostrożnoÅ›ci, aby zapewnić bezpiecznÄ…, szyfrowanÄ… komunikacjÄ™ przez sieć.
- Brak Å›wiadomoÅ›ci – Choć fakt ten może zaskakiwać, znaczna część rynku jest nieÅ›wiadoma postÄ™pów, jakich dokonano w dziedzinie pracy zdalnej. Wizyta referencyjna w firmie, która wykorzystuje zdalnych pracowników, czÄ™sto stanowi najlepszy argument dla niechÄ™tnego kierownictwa. Firmy, które przeÅ‚amaÅ‚y poczÄ…tkowe opory, najczęściej przekonujÄ… siÄ™ do tego modelu zatrudnienia i zwiÄ™kszajÄ… ilość osób pracujÄ…cych zdalnie.
Wyzwania pracy zdalnej
Po przekonaniu kierownictwa do zdalnej pracy mogą pojawić się kolejne wyzwania, takie jak:
- WstÄ™pna konfiguracja i adaptacja – Adaptacja zdalnego pracownika bywa wyzwaniem. Trzeba upewnić siÄ™, że domowe połączenie dziaÅ‚a prawidÅ‚owo i bezawaryjnie, że przywykÅ‚ on do nowego Å›rodowiska i że czÅ‚onkowie rodziny wiedzÄ…, jak siÄ™ zachowywać w godzinach pracy.
- Izolacja – Jednym z najwiÄ™kszych problemów jest poczucie izolacji osób pracujÄ…cych w domu. W rzeczywistoÅ›ci niektórzy postanawiajÄ… wrócić do biura, ponieważ praca w domu po prostu im nie pasuje. Adaptacja do nowego Å›rodowiska bywa szczególnie trudna dla starszego, bardziej dojrzaÅ‚ego personelu. Aby temu zaradzić, można użyć narzÄ™dzi spoÅ‚ecznoÅ›ciowych, takich jak czaty internetowe — zarówno towarzyskie (do dyskusji „przy automacie do kawy”), jak i specyficzne dla zespoÅ‚ów — aby podtrzymać zaangażowanie i kontakt miÄ™dzy pracownikami. Przy braku osobistych interakcji warto organizować regularne audio- i wideokonferencje.
- Szkolenia – Zdalni pracownicy nie zasiÄ…dÄ… w sali wykÅ‚adowej, chyba że przybÄ™dÄ… do gÅ‚ównej siedziby firmy, ale przy odpowiednich szkoleniach internetowych i wirtualnych nie stanowi to problemu. Niektóre firmy wolÄ… organizować szkolenia na swoim terenie, co pozwala na odnowienie kontaktów osobistych. Wybór — szkolenie internetowe, wirtualne, osobiste lub ich kombinacja — zależy od firmy i typu pracownika.
- Selekcja kandydatów – Jak na ironiÄ™ firmy, które przechodzÄ… na model pracy w domu, czÄ™sto napotykajÄ… na problem, którego nie przewidziaÅ‚y — jak uporać siÄ™ z górÄ… wniosków o zatrudnienie. Dobrze mieć taki problem.