Zadowolenie klienta odgrywa obecnie kluczowÄ… rolÄ™ na rynku bankowoÅ›ci detalicznej. Przyzwyczajeni do szybkich i prostych usÅ‚ug online, konsumenci oczekujÄ…, że ich bank zaproponuje im proaktywne podejÅ›cie oraz spersonalizowanÄ… i wieloaspektowÄ… obsÅ‚ugÄ™. Firma konsultingowa Capgemini przeprowadziÅ‚a ankietÄ™ wÅ›ród 10 000 klientów w okoÅ‚o 20 krajach na temat sposobu korzystania z usÅ‚ug bankowych. Na podstawie tych danych przygotowaÅ‚a raport oraz opracowanie, które omawia 10 gÅ‚ównych trendów, majÄ…cych najwiÄ™kszy wpÅ‚yw na bankowość detalicznÄ….
Trend nr 1: Rośnie poważna konkurencja ze strony wielkich firm technologicznych
Firmy BigTech (takie jak Google, Amazon, Facebook, Alibaba i inne) wkraczajÄ… na hermetyczny dotychczas rynek bankowoÅ›ci detalicznej i stopniowo przejmujÄ… najbardziej opÅ‚acalne dla banków usÅ‚ugi. PrzykÅ‚ady?
Amazon, bazując na historii sprzedaży, prowadzonej na swojej platformie, już wprowadził działalność kredytową przeznaczoną dla małych i średnich przedsiębiorstw. Chiński gigant e-commerce Alibaba także oferuje już wybrane usługi finansowe.
Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini
Zagrożenie jest poważne, ponieważ firmy te, w przeciwieÅ„stwie do banków, majÄ… ogromnÄ… bazÄ™ klientów detalicznych. SÄ… one tzw. „cyfrowymi tubylcami” (digital natives). Przez to sÄ… bardzo dynamiczne i otwarte na eksperymenty, co trafia na podatny grunt osobowoÅ›ci wspóÅ‚czesnego konsumenta, który już dawno przestaÅ‚ być lojalny i chÄ™tnie korzysta z nowych doÅ›wiadczeÅ„.
Trend 2: Na popularności zyskuje Open Banking
Otwarte interfejsy (open API) z kolei sÄ… coraz częściej udostÄ™pniane podmiotom trzecim. W celu zaoferowania swoim konsumentom nowoczesnych usÅ‚ug, banki coraz częściej wspóÅ‚pracujÄ… z FinTechami, specjalistycznymi firmami technologicznymi.
Otwarta bankowość wymaga od banków wspóÅ‚dzielenia danych klientów, takich jak konta, transakcje, produkty bankowe i inne informacje finansowe z dostawcami zewnÄ™trznymi.
Taka otwartość rodzi zarówno zagrożenia, zwiÄ…zane z zapewnieniem bezpieczeÅ„stwa danych czy utratÄ… części dotychczasowych źródeÅ‚ dochodów, jak i nowe możliwoÅ›ci dla banków. Do tych ostatnich należy udostÄ™pnianie klientom zaawansowanych usÅ‚ug, na przykÅ‚ad zarzÄ…dzania finansami osobistymi w czasie rzeczywistym na wszystkich posiadanych przez klienta rachunkach, we wszystkich bankach.
Trend 3: Banki przestawiajÄ… siÄ™ na rozwiÄ…zania w chmurze
Potrzeba dostarczania innowacyjnych produktów i usÅ‚ug, w poÅ‚Ä…czeniu z presjÄ… na obniżanie kosztów operacyjnych zachÄ™ciÅ‚a banki do coraz czÄ™stszego wykorzystywania najnowoczeÅ›niejszych rozwiÄ…zaÅ„ opartych na chmurze.
Oprogramowanie jako usÅ‚uga (SaaS) w chmurze może pomóc bankom uniknąć koniecznoÅ›ci dodatkowych inwestycji w infrastrukturÄ™ oraz uproÅ›cić proces wdrażania nowych systemów, jak też ich aktualizacji – a przez to umożliwić dostarczanie bardziej innowacyjnych produktów dla swoich klientów.
Monzo, cyfrowy bank w Wielkiej Brytanii, majÄ…cy ponad póÅ‚ miliona klientów, zostaÅ‚ stworzony od zera na chmurze Amazon Web Services (AWS), a jego operacje obsÅ‚uguje zaledwie piÄ™ciu pracowników.
Trend 4: Zmiana dynamiki przychodów - popyt na nowe usÅ‚ugi i modele biznesowe
Sektor bankowy od zawsze zmagaÅ‚ siÄ™ z wpÅ‚ywem czynników makroekonomicznych czy wymogami regulatorów. Ostatnia dekada dostarczyÅ‚a jednak tej branży dodatkowych wyzwaÅ„ w postaci zmieniajÄ…cych siÄ™ oczekiwaÅ„ klientów, jak też bezpoÅ›redniej konkurencji ze strony firm BigTech oraz podmiotów z sektora FinTech. Wraz z kurczÄ…cymi siÄ™ przychodami z tradycyjnych usÅ‚ug, banki zmuszone sÄ… uruchamiać nowe ich źródÅ‚a. Bank NBD z Emiratów oferuje klientom możliwość rezerwowania biletów lotniczych, koncertów i przedstawieÅ„ oraz pÅ‚acenia rachunków za pomocÄ… zintegrowanego portalu SkyShopper. Z kolei fiÅ„ska grupa finansowa OP Financial Group uruchomiÅ‚a dla swoich klientów sieć bezobsÅ‚ugowych wypożyczalni samochodów elektrycznych, dziÄ™ki czemu może liczyć na dodatkowe przychody.
Trend 5: Przyspiesza cyfrowa transformacja
WedÅ‚ug British Bankers Association aktywność konsumentów w wykorzystaniu bankowych kanaÅ‚ów cyfrowych wzrosÅ‚a miÄ™dzy 2012 a 2017 rokiem o rekordowe 354%, a odsetek osób wykorzystujÄ…cych aplikacje mobilne potroiÅ‚ siÄ™ (wzrost z 21% do 61%). Banki, chcÄ…c nadal pozostać w grze, muszÄ… przejść przez cyfrowÄ… transformacjÄ™, żeby pozostać atrakcyjnymi dla w peÅ‚ni cyfrowych klientów. Jak pokazuje przykÅ‚ad banku DBS, taka transformacja jest opÅ‚acalna, gdyż klienci cyfrowi generujÄ… aż trzykrotnie wiÄ™ksze zyski dla banków.
Trend 6: Wpływ Distributed Ledger Technology (DLT, blockchain) na bankowość
TrwajÄ… prace nad zaadaptowaniem technologii blockchain, dziÄ™ki której informacje (np. dane o klientach i ich transakcjach) bÄ™dÄ… mogÅ‚y być bezpiecznie zapisywane w rozproszonej bazie danych. Wówczas bank i inne uprawnione do tego instytucje bÄ™dÄ… mogÅ‚y mieć do nich swobodny dostÄ™p. Pozwoli to bankom na oszczÄ™dnoÅ›ci kosztów zwiÄ…zanych z przechowywaniu danych i zapewnieniem bezpieczeÅ„stwa, a konsumentom na szybsze i prostsze korzystanie z usÅ‚ug. PrzykÅ‚adem na gruncie polskim jest wykorzystanie technologii blockchain przez bank PKO BP. DziÄ™ki niej klienci banku otrzymajÄ… zmiany regulaminów produktowych drogÄ… elektronicznÄ…. To historyczna wysyÅ‚ka, która trafi do ponad 5 mln odbiorców i pod wzglÄ™dem zasiÄ™gu bÄ™dzie najwiÄ™kszym w Europie zastosowaniem technologii blockchain w bankowoÅ›ci.
Trend 7: Asystenci głosowi już w bankach
W celu utrzymania konkurencyjnoÅ›ci, banki masowo siÄ™gnęły po usÅ‚ugi asystentów gÅ‚osowych, opartych na sztucznej inteligencji. UdziaÅ‚ takich systemów wzrósÅ‚ w 2018 o 145% (dane globalne), a sami klienci przyjÄ™li nowÄ… usÅ‚ugÄ™ z entuzjazmem i zainteresowaniem. Asystent gÅ‚osowy Bank of America pozwala konsumentom na gÅ‚osowe zarzÄ…dzanie kontem, Barclays oddaje gÅ‚os Siri, która prowadzi klienta przez proces robienia przelewów, a bank Capital One, korzystajÄ…c z Alexy (Amazon), pozwala na swobodny dostÄ™p do wszystkich funkcjonalnoÅ›ci mobilnej aplikacji.
Trend 8: Banki wykorzystują sztuczną inteligencję dla optymalizacji usług
Sztuczna inteligencja pomaga bankom zbierać szczegóÅ‚owe informacje o klientach, które sÄ… wykorzystywane w celu udoskonalenia i poszerzenia usÅ‚ug. WiedzÄ…c wiÄ™cej, banki mogÄ… dostosowywać ofertÄ™ do konkretnych potrzeb klienta. Europejski Bank N26 uruchomiÅ‚ kontekstualnego asystenta Pulse 26, który wykonuje dla klientów finansowe analizy szyte na miarÄ™, a Citibank ma program Feedzai, analizujÄ…cy duże partie danych, w celu zapobiegania próbom oszustw – w przypadku „zauważenia” podejrzanej sytuacji, system natychmiast alarmuje klienta.
Trend 9. Wstępujemy w erę niewidzialnej bankowości
UsÅ‚ugi finansowe tak mocno splatajÄ… siÄ™ z życiem codziennym klientów, że stajÄ… siÄ™ niedostrzegalne. Zaawansowana analiza danych, rozmowy gÅ‚osowe oraz sztuczna inteligencja zainicjowaÅ‚y tzw. niewidzialnÄ… bankowość. PrzykÅ‚ad? W sieci wewnÄ™trznych kafeterii Bank BBVA testuje system rozpoznawania twarzy konsumentów, aby proces pÅ‚acenia za zamówienia odbywaÅ‚ siÄ™ bez potrzeby wyciÄ…gania karty kredytowej.
Trend 10: Nowe technologie i modele biznesowe dla bezpieczeństwa danych i zgodności prawnej
Wszystkie opisane wczeÅ›niej nowinki technologiczne wymagajÄ… od banków wzmożonej czujnoÅ›ci i specjalistycznych systemów zapobiegajÄ…cych wyÅ‚udzeniom. Dane sÄ… nieubÅ‚agalne - miÄ™dzy 2016 a 2017 rokiem liczba cyberataków w Wielkiej Brytanii zwiÄ™kszyÅ‚a siÄ™ o 80%. Banki muszÄ… zatem nie tylko jak najszybciej wdrażać nowe procedury uwierzytelniania i autoryzacji, takie jak biometria i biometria behawioralna, lecz też proaktywnie inwestować w strategie zarzÄ…dzania ochronÄ… danych i cyber-ryzykiem – co może decydować o ich przewadze konkurencyjnej w przyszÅ‚oÅ›ci.
WedÅ‚ug raportu Capgemini to, co stanowi dzisiaj zagrożenie dla banków, może okazać siÄ™ ich szansÄ… na rozwój i finalne zwiÄ™kszenie zysków. Banki powinny koncentrować swoje dziaÅ‚ania na strategicznym wykorzystaniu danych w celu poprawy obsÅ‚ugi klienta oraz na wykorzystaniu nowych źródeÅ‚ przychodów. WspóÅ‚praca z partnerami technologicznymi mogÅ‚aby zatem, wedÅ‚ug autorów raportu, otworzyć ogromne możliwoÅ›ci dla instytucji finansowych.
