Zadowolenie klienta odgrywa obecnie kluczową rolę na rynku bankowości detalicznej. Przyzwyczajeni do szybkich i prostych usług online, konsumenci oczekują, że ich bank zaproponuje im proaktywne podejście oraz spersonalizowaną i wieloaspektową obsługę. Firma konsultingowa Capgemini przeprowadziła ankietę wśród 10 000 klientów w około 20 krajach na temat sposobu korzystania z usług bankowych. Na podstawie tych danych przygotowała raport oraz opracowanie, które omawia 10 głównych trendów, mających największy wpływ na bankowość detaliczną.

Trend nr 1: Rośnie poważna konkurencja ze strony wielkich firm technologicznych

Firmy BigTech (takie jak Google, Amazon, Facebook, Alibaba i inne) wkraczają na hermetyczny dotychczas rynek bankowości detalicznej i stopniowo przejmują najbardziej opłacalne dla banków usługi. Przykłady?

Amazon, bazując na historii sprzedaży, prowadzonej na swojej platformie, już wprowadził działalność kredytową przeznaczoną dla małych i średnich przedsiębiorstw. Chiński gigant e-commerce Alibaba także oferuje już wybrane usługi finansowe.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Zagrożenie jest poważne, ponieważ firmy te, w przeciwieństwie do banków, mają ogromną bazę klientów detalicznych. Są one tzw. „cyfrowymi tubylcami” (digital natives). Przez to są bardzo dynamiczne i otwarte na eksperymenty, co trafia na podatny grunt osobowości współczesnego konsumenta, który już dawno przestał być lojalny i chętnie korzysta z nowych doświadczeń.

Trend 2: Na popularności zyskuje Open Banking

Otwarte interfejsy (open API) z kolei są coraz częściej udostępniane podmiotom trzecim. W celu zaoferowania swoim konsumentom nowoczesnych usług, banki coraz częściej współpracują z FinTechami, specjalistycznymi firmami technologicznymi.

Otwarta bankowość wymaga od banków współdzielenia danych klientów, takich jak konta, transakcje, produkty bankowe i inne informacje finansowe z dostawcami zewnętrznymi.

Taka otwartość rodzi zarówno zagrożenia, związane z zapewnieniem bezpieczeństwa danych czy utratą części dotychczasowych źródeł dochodów, jak i nowe możliwości dla banków. Do tych ostatnich należy udostępnianie klientom zaawansowanych usług, na przykład zarządzania finansami osobistymi w czasie rzeczywistym na wszystkich posiadanych przez klienta rachunkach, we wszystkich bankach.

Trend 3: Banki przestawiają się na rozwiązania w chmurze

Potrzeba dostarczania innowacyjnych produktów i usług, w połączeniu z presją na obniżanie kosztów operacyjnych zachęciła banki do coraz częstszego wykorzystywania najnowocześniejszych rozwiązań opartych na chmurze.

Oprogramowanie jako usługa (SaaS) w chmurze może pomóc bankom uniknąć konieczności dodatkowych inwestycji w infrastrukturę oraz uprościć proces wdrażania nowych systemów, jak też ich aktualizacji – a przez to umożliwić dostarczanie bardziej innowacyjnych produktów dla swoich klientów.

Monzo, cyfrowy bank w Wielkiej Brytanii, mający ponad pół miliona klientów, został stworzony od zera na chmurze Amazon Web Services (AWS), a jego operacje obsługuje zaledwie pięciu pracowników.

Trend 4: Zmiana dynamiki przychodów - popyt na nowe usługi i modele biznesowe

Sektor bankowy od zawsze zmagał się z wpływem czynników makroekonomicznych czy wymogami regulatorów. Ostatnia dekada dostarczyła jednak tej branży dodatkowych wyzwań w postaci zmieniających się oczekiwań klientów, jak też bezpośredniej konkurencji ze strony firm BigTech oraz podmiotów z sektora FinTech. Wraz z kurczącymi się przychodami z tradycyjnych usług, banki zmuszone są uruchamiać nowe ich źródła. Bank NBD z Emiratów oferuje klientom możliwość rezerwowania biletów lotniczych, koncertów i przedstawień oraz płacenia rachunków za pomocą zintegrowanego portalu SkyShopper. Z kolei fińska grupa finansowa OP Financial Group uruchomiła dla swoich klientów sieć bezobsługowych wypożyczalni samochodów elektrycznych, dzięki czemu może liczyć na dodatkowe przychody.

Trend 5: Przyspiesza cyfrowa transformacja

Według British Bankers Association aktywność konsumentów w wykorzystaniu bankowych kanałów cyfrowych wzrosła między 2012 a 2017 rokiem o rekordowe 354%, a odsetek osób wykorzystujących aplikacje mobilne potroił się (wzrost z 21% do 61%). Banki, chcąc nadal pozostać w grze, muszą przejść przez cyfrową transformację, żeby pozostać atrakcyjnymi dla w pełni cyfrowych klientów. Jak pokazuje przykład banku DBS, taka transformacja jest opłacalna, gdyż klienci cyfrowi generują aż trzykrotnie większe zyski dla banków.

Trend 6: Wpływ Distributed Ledger Technology (DLT, blockchain) na bankowość

Trwają prace nad zaadaptowaniem technologii blockchain, dzięki której informacje (np. dane o klientach i ich transakcjach) będą mogły być bezpiecznie zapisywane w rozproszonej bazie danych. Wówczas bank i inne uprawnione do tego instytucje będą mogły mieć do nich swobodny dostęp. Pozwoli to bankom na oszczędności kosztów związanych z przechowywaniu danych i zapewnieniem bezpieczeństwa, a konsumentom na szybsze i prostsze korzystanie z usług. Przykładem na gruncie polskim jest wykorzystanie technologii blockchain przez bank PKO BP. Dzięki niej klienci banku otrzymają zmiany regulaminów produktowych drogą elektroniczną. To historyczna wysyłka, która trafi do ponad 5 mln odbiorców i pod względem zasięgu będzie największym w Europie zastosowaniem technologii blockchain w bankowości.

Trend 7: Asystenci głosowi już w bankach

W celu utrzymania konkurencyjności, banki masowo sięgnęły po usługi asystentów głosowych, opartych na sztucznej inteligencji. Udział takich systemów wzrósł w 2018 o 145% (dane globalne), a sami klienci przyjęli nową usługę z entuzjazmem i zainteresowaniem. Asystent głosowy Bank of America pozwala konsumentom na głosowe zarządzanie kontem, Barclays oddaje głos Siri, która prowadzi klienta przez proces robienia przelewów, a bank Capital One, korzystając z Alexy (Amazon), pozwala na swobodny dostęp do wszystkich funkcjonalności mobilnej aplikacji.

Trend 8: Banki wykorzystują sztuczną inteligencję dla optymalizacji usług

Sztuczna inteligencja pomaga bankom zbierać szczegółowe informacje o klientach, które są wykorzystywane w celu udoskonalenia i poszerzenia usług. Wiedząc więcej, banki mogą dostosowywać ofertę do konkretnych potrzeb klienta. Europejski Bank N26 uruchomił kontekstualnego asystenta Pulse 26, który wykonuje dla klientów finansowe analizy szyte na miarę, a Citibank ma program Feedzai, analizujący duże partie danych, w celu zapobiegania próbom oszustw – w przypadku „zauważenia” podejrzanej sytuacji, system natychmiast alarmuje klienta.

Trend 9. Wstępujemy w erę niewidzialnej bankowości

Usługi finansowe tak mocno splatają się z życiem codziennym klientów, że stają się niedostrzegalne. Zaawansowana analiza danych, rozmowy głosowe oraz sztuczna inteligencja zainicjowały tzw. niewidzialną bankowość. Przykład? W sieci wewnętrznych kafeterii Bank BBVA testuje system rozpoznawania twarzy konsumentów, aby proces płacenia za zamówienia odbywał się bez potrzeby wyciągania karty kredytowej.

Trend 10: Nowe technologie i modele biznesowe dla bezpieczeństwa danych i zgodności prawnej

Wszystkie opisane wcześniej nowinki technologiczne wymagają od banków wzmożonej czujności i specjalistycznych systemów zapobiegających wyłudzeniom. Dane są nieubłagalne - między 2016 a 2017 rokiem liczba cyberataków w Wielkiej Brytanii zwiększyła się o 80%. Banki muszą zatem nie tylko jak najszybciej wdrażać nowe procedury uwierzytelniania i autoryzacji, takie jak biometria i biometria behawioralna, lecz też proaktywnie inwestować w strategie zarządzania ochroną danych i cyber-ryzykiem – co może decydować o ich przewadze konkurencyjnej w przyszłości.

Według raportu Capgemini to, co stanowi dzisiaj zagrożenie dla banków, może okazać się ich szansą na rozwój i finalne zwiększenie zysków. Banki powinny koncentrować swoje działania na strategicznym wykorzystaniu danych w celu poprawy obsługi klienta oraz na wykorzystaniu nowych źródeł przychodów. Współpraca z partnerami technologicznymi mogłaby zatem, według autorów raportu, otworzyć ogromne możliwości dla instytucji finansowych.