Strona główna / Analizy / Trendy w komunikacji
wtorek 09 luty 2010 | Serwis prasowy/Avaya
Trendy w komunikacji
Call center ewoluuje - od tradycyjnego, głosowego Call Center, przez multimedialne Contact Center, aż po zaawansowane technologicznie Context Center. Cecha charakterystyczną najnowszych systemów komunikacji jest ich samoobsługa. Taki super-sam z inteligentnymi maszynami i systemami do komunikacji we wszystkie strony.

 

Kryzys doprowadził do dynamicznego rozwoju systemów samoobsługowych, które poza klasyczną komunikacją oferują także rozpoznawanie i syntezę mowy oraz pozwalają na zastosowanie zaawansowanych aplikacji. Dużą popularnością cieszą się systemy technologicznie o elastycznej architekturze nastawionej na obsługiwanie ruchu mieszanego (przychodzącego, wychodzącego, głosowego, multimedialnego) wspierające tak popularne obecnie media społecznościowe, jak np. Facebook. Eksperci z firmy Avaya przeanalizowali główne trendy, które zdominują komunikację biznesową w ciągu najbliższych lat.

Kontakt z klientami stanie się znacznie łatwiejszy i efektywniejszy

  • Malejące koszty i coraz łatwiejsze wykorzystanie zaawansowanych technologii telekomunikacyjnych stosowanych Contact Center (systemy rozpoznawania głosu i mowy, wirtualni konsultanci, SMS, e-mail, obecność, routing połączeń pozwalający na kierowanie połączeń przychodzących do osób mogących przyjąć je w danej chwili, co znacznie przyśpiesza obsługę klientów) umożliwi firmom wdrażanie opłacalnych aplikacji ułatwiających im kontakt ze światem zewnętrznym. Wpłynie to na poprawienie jakości obsługi klientów, a także ułatwi przedsiębiorstwom sprzedawanie zaawansowanych produktów.

Firmy staną się elastyczniejsze dzięki analizie potrzeb komunikacyjnych pracowników i klientów

  • Z jednej strony będą one przestrzegać wszystkich zasad poufności, z drugiej zaś w większym stopniu analizować połączenia telefoniczne oraz wiadomości SMS i e-mail swoich pracowników. Dzięki temu zaczną lepiej rozumieć ich potrzeby i zachowania związane z pracą. Branża telekomunikacyjna zaoferuje większą spójność różnych interfejsów komunikacyjnych, takich jak iPhone, standardowe telefony czy sieć WWW oraz usprawni zarządzanie serwerami i hurtowniami danych — zarówno lokalnymi, jak i sieciowymi.

Media społecznościowe tchną życie w Contact Center

  • Contact Center nabiorą życia dzięki narzędziom społecznościowym. Klienci będą częściej nawiązywać kontakt z firmami wykorzystując portale takie jak Facebook czy Twitter. Pełniejszy kontakt z konsultantem stanie się możliwy przy użyciu komputera lub telefonu internetowego (Web phone). Firmy będą chętniej korzystać z sieci społecznościowych do zwiększenia lojalności klientów wobec marki i wpływania na ich preferencje przez poprawę jakości obsługi, szybkie i sprawne rozwiązywanie problemów oraz promocyjną sprzedaż.

Firmy będą płaciły niższe rachunki za mobilne połączenia telefoniczne

  • Radykalne zmniejszenie wydatków na telefonię komórkową stanie się możliwe dzięki wykorzystaniu środowiska opartego o standard Session Initiation Protocol (SIP). Technologia ta wykorzystując otwarte standardy, pozwala ekonomicznie wdrażać korporacyjne systemy łączności, a także przyczynia się do zwiększenia wydajności pracy mobilnego personelu. Oszczędności będą możliwe za sprawą konsolidacji linii dalekosiężnych oraz możliwości wykorzystania korporacyjnej sieci IP do realizowania połączeń międzymiastowych i międzynarodowych przez telefony komórkowe w cenie połączeń lokalnych, co radykalnie zmniejszy koszty roamingu i inne opłaty.

Dzięki stałemu analizowaniu procesów w Contact Centre zwiększy się elastyczność działania firm

  • Analizując działania klientów korzystających z różnych mediów, pracownicy Contact Center będą mogli podejmować decyzje bez zbędnej zwłoki. Oznacza to analizowanie wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących, w tym dialogów w aplikacjach samoobsługowych, oraz szybki instruktaż pracowników.

Wzrośnie popularność alternatywnych form zatrudnienia

  • Wciąż rośnie zainteresowanie alternatywnymi formami pracy. Możliwość szybkiego zatrudnienia pracowników w niepełnym wymiarze godzin, bez konieczności zapewnienia im stanowisk pracy staje się coraz atrakcyjniejsza dla firm doświadczonych przez recesję.

”Trzy kliknięcia” do ujednoliconej komunikacji

  • Ujednolicona komunikacja rozwijała się w oparciu o różne modele, wskutek czego jej upowszechnienie było wolniejsze, niż tego oczekiwano. W roku 2010, dzięki SIP i technologii zarządzania sesjami, firmy będą mogły znacznie łatwiej tworzyć, wdrażać i obsługiwać aplikacje. Za pomocą trzech kliknięć, z niemal dowolnego urządzenia, w czasie trzech sekund lub krótszym, pracownicy uzyskają dostęp do większych zasobów i większej liczby aplikacji.

Powstaną sieci telekomunikacyjne oparte na rozwiązaniach różnych producentów

  • Postępująca konsolidacja kluczowych branż spowoduje, że wiele firm będzie miało coraz bardziej złożoną infrastrukturę telekomunikacyjną stworzoną z urządzeń i aplikacji różnych producentów. Dostosowanie ich sieci do wymagań jednego dostawcy będzie bardzo trudne. Technologia SIP umożliwi efektywną współpracę produktów pochodzących od różnych dostawców - telekomunikacja stanie się niezależna od marek produktów.

Złożoność w komunikacji przestanie być problemem

  • Obecnie wiele firm boryka się z zarządzaniem dużą liczbą rozbudowanych systemów komunikacji. Nowe technologie umożliwią zapanowanie nad złożoną strukturą oraz zapewnią lepszą kontrolę jej funkcjonowania i związanych z nią kosztów.

Wzrośnie produktywność Contact Center

  • Firmy będą intensywnie dążyć do zwiększenia produktywności wszystkich aspektów interakcji z klientami w środowisku Contact Center - głównie poprzez wzbogacanie możliwości obsługi. Klienci zyskają różne opcje wykorzystania czasu oczekiwania, a w rezultacie wzrośnie produktywność Contact Center i poziom zadowolenia klientów.

IVONA w call center

Podobne artykuły
zobacz więcej
Nazwa.pl
więcej
Video
więcej
Video"
więcej