W 2010 r. do zbierania, przechowywania informacjio klientach CRM stosowało prawie 17 proc. firm, natomiast do analizowana informacjio klientach w celach marketingowych ok. 13 proc. przedsiębiorstw. To, co w przypadku systemów ERP w Europie jest standardem, w Polsce ma 10% firm. Oczywiście owe 10 proc. firm to wartość sumaryczna, ujmująca wszystkie przedsiębiorstwa, bez względu na ich wielkość. Jeśli przyjrzeć się poszczególnym segmentom, widać znaczące różnice. W przedziale firm dużych z oprogramowania ERP w ubiegłym roku korzystała więcej niż połowa przedsiębiorstw, w firmach małych ten odsetek wynosił niespełna 7 proc.

Tendencja zwyżkowa pomimo kryzysu

• Jednym z głównych winowajców niedużego wzrostu i zmniejszenia nakładów na IT w firmach jest ogólna sytuacja gospodarcza i fatalny rok 2009, który cechował się głównie spadkami. Wyniki przedstawione w Raporcie "Społeczeństwo informacyjne w Polsce" w jakimś względzie ten stan uwzględniają. Choć polskie przedsiębiorstwa pod względem korzystania z oprogramowania ERP i CRM są daleko w tyle za swoimi zachodnimi konkurentami, to w opracowaniu GUS widać też elementy pozytywne. Należy do nich nieduży, aczkolwiek zauważalnie rosnący odsetek przedsiębiorstw, decydujących się na korzystanie z oprogramowania CRM i ERP. Tym samym w górę pnie się zaawansowanie technologiczne polskich firm.

„Nieduża penetracja tego rodzaju oprogramowania wśród rodzimych przedsiębiorstw, a także widoczna niewielka tendencja wzrostowa jest paradoksalnie bardzo dobrą wiadomością dla firm produkujących oprogramowanie oraz dla integratorów. Oznacza bowiem, że rynek ma duży potencjał, a firmy, chcąc nadążać za konkurencją w krajach zachodnich, będą zmuszone do optymalizowania swoich działań i zwiększania ich efektywności. Jednym z najskuteczniejszych sposobów osiągnięcia tych celów jest właśnie wdrożenie oprogramowania wspomagającego pracę firmy” – mówi Michał Szubert, wicedyrektor ds. sprzedaży w Exact Software Poland.

• Drugim czynnikiem, który powinien sprzyjać wzrostom w branży są przystępne ceny platform IT, dzięki którym zakupy oprogramowania wspierającego działanie firm powinno być opłacalne. Jednak ta korzystna dla przedsiębiorstw sytuacja może ulec zmianie już w 2012, gdy wobec spodziewanego polepszenia sytuacji gospodarczej, producenci będą próbować rekompensować sobie dotychczasowe niskie marże i nieduże zyski.

System systemowi nierówny

System ERP aby mógł być traktowany jako pełnoprawny system wspomagający pracę firmy, musi spełniać surowe normy APICS, organizacji zajmującej standaryzacją metod sterowania produkcją. Nie mniej ważne też jest to, które funkcjonalności z tego systemu zostaną wdrożone. W przypadku rodzimego rynku trudno jest mówić o standardzie instalowania systemów ERP, które spełniałyby wszystkie normy APICS-owe. Powody takiego stanu rzeczy są co najmniej dwa. Przede wszystkim takie wdrożenie jest bardzo kosztowne, a tak naprawdę niewiele firm potrzebuje wszystkich funkcjonalności tak wdrożonego ERP.

• W Polsce przyjęło się, że ERP jest systemem informatycznym zintegrowanym, co oznacza, że wszystkie funkcjonalności są ze sobą mocno powiązane. Wyróżnikiem jest też to, że jest to system, do którego wprowadza się dane tylko raz. Tego rodzaju zintegrowanym rozwiązaniem ERP dysponuje średnio co druga firma w Polsce.

Inwestycje w CRM

Tendencją, którą można zaobserwować na rynku jest rosnące zainteresowanie i inwestycje firm w CRM-owe systemy e-procesowe. Jednym z powodów takiego stanu rzeczy może być fakt, że korzyści z tego rodzaju inwestycji są natychmiast dostrzegalne. Obecnie w polskich przedsiębiorstwach w dużej mierze funkcjonują systemy niewebowe, stacjonarne, które choć najczęściej zawierają namiastkę CRM-u, to pozbawione są części wymaganej obecnie funkcjonalności. Firmy chętnie przesiadają się na nowoczesne rozwiązania webowe, poszukując rozwiązań udostępniających pełny CRM.

• Część firm nie jest do końca przekonanych o konieczności inwestycji tego rodzaju, wątpiąc w to, że zarządzanie procesami i workflowem przyniesie konkretne korzyści. W efekcie system CRM w większości organizacji nie jest jeszcze standardem. Nawet te firmy, które zdecydowały się na wdrożenie takiego systemu, nie zawsze korzystają z jego funkcjonalności.

„Jedną z przeszkód może być konieczność poświęcania im dodatkowego czasu przez pracowników. Bezpośrednie korzyści z ich używania widzi zarząd – spływają do niego stale aktualizowane informacje, służące następnie do analiz. Dla pracowników korzyści widoczne są dopiero po pewnym czasie, gdy zaczynają procentować wcześniej zebrane dane, które z racji swojej dostępności i możliwości wielopoziomowej interpretacji, znacząco ułatwiają pracę” - mówi Michał Szubert

Informatyzacja procesów

Trzeba pamiętać, że zakup systemu CRM to dla firm niepowtarzalna okazja, by prześledzić wewnętrzne procesy i zdecydować, czy także ich nie objąć informatyzacją. Zwiększone zainteresowanie systemami CRM sprawi, że ich sprzedaż powinna rosnąć, wobec stabilizacji sprzedaży systemów ERP, które są obecne już w wielu polskich firmach, jednak w dużym stopniu są już funkcjonalnie stare.

• Najbardziej obiecującym segmentem jest rynek firm średnich. Duże przedsiębiorstwa dawno już zakupiły oprogramowanie wspomagające pracę firmy, natomiast duże zapotrzebowanie na nie będą zgłaszać firmy średniej wielkości. Kluczowe znaczenie przy wyborze oprogramowania mieć będzie dostępność systemu zarządzania procesami, oraz takie systemy workflowe, które będą odzwierciedlać realne procesy w organizacjach.

Przyszłość należy do zintegrowanych systemów które zawierają elementy CRM-owe, procesowe, miękkiego HR i zarządzania dokumentami. Taką platformą jest Exact Synergy. To zintegrowane rozwiązanie do zarządzania procesami i częścią front office’owych systemów w organizacjach, z której w całości można korzystać za pomocą przeglądarki internetowej. Dodatkową a unikatową cechą Exact Synergy jest szybkość wdrożenia, co jest możliwe dzięki łatwej parametryzacji. Choć rynek jest pełen graczy oferujących oprogramowanie CRM, to tak naprawdę systemów tego rodzaju nie jest wiele. Dlatego ważny jest wybór elastycznego rozwiązania oraz szybkie i prawidłowe wdrożenie, uwzględniające specyfikę firmy.