Aktywna komunikacja czyli wydajniejszy biznes – Ad astra odcinek 5.

Narzędzia komunikacji internetowej mogą zwiększyć liczbę klientów naszej firmy. Aby dobrze wykorzystać e-maila, komunikator, blog czy forum trzeba stosować się do uznanych powszechnie zasad, co znacznie zwiększa efekty komunikacji.

Dialog z widzami i publicznością

Współczesna publiczność ery informacji, tym różni się od publiczności przedinformacyjnych, że nie pozostaje biernym odbiorcą komunikatów, ale jest czynną stroną komunikacji. A że biznes to nieustanne igrzyska, warto pamiętać, że publiczność jak w rzymskim Koloseum, jednym gestem może zdecydować o naszym sukcesie lub porażce, może nas wynieść na szczyty powodzenia lub zepchnąć w niebyt. Jednak w przeciwieństwie do gladiatorów, my mamy możliwość rozmowy z publicznością, możemy ją do siebie przekonać, zdobyć jej przychylność. A specyfika Internetu powoduje, że możemy reagować na najdrobniejsze wahania i wątpliwości naszych widzów. Dlatego warto się przyjrzeć narzędziom, dzięki którym ten dialog jest możliwy.

Komunikacja e-mailowa

Najbardziej podstawowym narzędziem komunikacji z publicznością naszego serwisu WWW jest poczta elektroniczna. Możemy zaprosić naszych widzów do kontaktu e-mailowego na dwa sposoby – podając adres na stronie internetowej lub umieszczając na niej formularz umożliwiający przesłanie maila. Podanie adresu na stronie internetowej jest rozwiązaniem najprostszym, ale wystawiającym firmę na ataki spamerów. Umieszczenie formularza chroni nas przed niepożądanymi mailami, ale i może powodować lekką rezerwę u osoby zainteresowanej kontaktem. Jeżeli zatem zależy nam na jak największej otwartości wobec naszych widzów – dajmy im naszą wizytówkę, wpiszmy adres na stronie. Jeśli chcemy się chronić – wprowadźmy na stronę formularz. O jednej rzeczy warto pamiętać niezależnie od tego, w jaki sposób klienci się będą z nami komunikować. Na maile od klientów czy potencjalnych klientów należy odpowiadać. Maile nie mogą trafiać w czarną dziurę. Warto odpisać choćby z podziękowaniem za kontakt lub informacją o przyjęciu do wiadomości maila – takie działanie służy tworzeniu zaufania do firmy, a ponadto pokazuje, że potrafimy korzystać z narzędzi, jakie mamy do dyspozycji. Zlekceważenie klienta może przynieść niepowetowane szkody. Stara zasada marketingowa mówiąca, że jeden niezadowolony klient to 10 straconych, w dobie Internetu uległa zmianie o tyle, że jeden niezadowolony klient to strata nawet dziesiątek czy setek tych, którzy przeczytają w sieci o jego problemach.

Aktywne komunikatory

Podobna zasada dotyczy kontaktu za pośrednictwem komunikatora – jeżeli na stronie udostępniamy informacje, że dla celów biznesowych posługujemy się komunikatorem – czy to będzie Tlen, czy Gadu-Gadu, czy Yahoo Messenger, czy wreszcie Skype – przy komputerze powinna siedzieć osoba, która będzie z tych narzędzi korzystała , odpowie na zapytania, udzieli informacji, zareaguje na problem – i to w możliwie najkrótszym czasie, bo takiej szybkiej reakcji oczekują użytkownicy komunikatora.

Person-to-person czyli osobiście

Komunikowanie się za pośrednictwem poczty elektronicznej czy komunikatora nosi wiele cech komunikowania bezpośredniego, jest to właściwie komunikacja bezpośrednia, person-to-person, z wykorzystaniem narzędzi i technologii komunikacyjnych, Internet jest tu tylko platformą, która tę komunikację ułatwia i przyspiesza. Z tego punktu widzenia, odpowiadając na maile czy rozmawiając przy użyciu komunikatorów, nie prowadzimy dialogu z publicznością, a rozmawiamy z poszczególnymi widzami. Możemy w ten sposób zdobywać ich sympatię, tworzyć klimat sprzyjający sukcesowi naszego przedstawienia, ale ciągle nie mamy panowania nad publicznością jako taką, a zachowanie życzliwych nam widzów pod wpływem innych może się okazać zupełnie nieprzewidywalne.

Daj szansę komentarzom

Warto zatem podjąć próbę dialogu z publicznością, a Internet daje nam możliwość, której nie dawały tradycyjne media z racji swojej jednokierunkowości. Tutaj najprostszym rozwiązaniem jest wprowadzenie opcji dodawania komentarzy pod informacją czy produktem. Z jednej strony pozwala nam to śledzić nastawienie publiczności wobec naszej oferty, z drugiej – ścieranie się poglądów kształtuje nastawienie całej publiczności. Komentarze niosą ze sobą również kilka zagrożeń. Pierwszym jest kwestia moderowania komentarzy. W dbałości o wizerunek firmy warto dbać o język i jakość komentarzy. Z drugiej strony, nadmierna ingerencja w wypowiedzi komentujących może wywołać zarzuty manipulacji, oskarżenia o cenzurowanie oraz agresję tych, których wypowiedzi będą usuwane. Jednocześnie trzeba pamiętać, że właściciel strony ponosi odpowiedzialność za zamieszczane na niej teksty – w tym za wypowiedzi internautów. Z tych powodów wydaje się, że – jakkolwiek najprostszy – mechanizm komentarzy nie jest najlepszym sposobem komunikowania się z publicznością.

Blogi, blogi!

Odkryciem marketerów pierwszej „pięciolatki” XXI w. są niewątpliwie blogi. W Polsce zostały odkryte i zaadaptowane do działań marketingowych przed niespełna dwoma laty. Według badań, na świecie obecnie istnieje około kilkadziesiąt milionów blogów. Dane te dotyczą tylko serwisów, które umożliwią stworzenie na ich stronie własnego bloga za pomocą udostępnionych narzędzi. Rośnie również czytelnictwo – do blogów zagląda do nich prawie 40 proc. wszystkich internautów. W potocznym rozumieniu, blog to rodzaj pamiętnika on-line. Ale to również rodzaj często aktualizowanej prywatnej strony, której autor wyraża swoje opinie na różne istotne dla niego tematy i daje możliwość komentowania swoich opinii innym internautom.

Blog kreuje wizerunek firmy

Coraz częściej pojawiają się również blogi firmowe – prowadzone przez organizację, ale także przez poszczególnych pracowników – jako element kreowania wizerunku i narzędzie komunikacji z konsumentami oraz budowy zaufania. Dobrze prowadzony blog firmowy może z powodzeniem zastąpić stronę z aktualnościami w serwisie firmowym, a blog w popularnym lub cenionym w danej branży serwisie blogowym (np. blox.pl , blog.onet.pl, salon24.pl lub serwisy branżowe) może być doskonałym narzędziem promocji. Decydując się na prowadzenie bloga, warto mieć w pamięci zasady dotyczące strony internetowej: blog musi być prowadzony regularnie i systematycznie. Blog, w którym ostatni wpis pochodzi sprzed miesiąca, jest antypromocją i wystawia swojemu autorowi jak najgorsze świadectwo wiarygodności.

A może forum?

Komentarze internautów na stronie czy w blogu mogą stanowić przyczynek do stworzenia forum internetowego na temat naszej branży czy działalności jaką prowadzimy. Można przy tym skorzystać z dostępnych w sieci darmowych programów (np. www.phpbb2.pl) i w łatwy sposób zaimplementować forum na własnej stronie. Z forum wiążą się podobne zagrożenia, co z komentarzami, ale możemy wprowadzić konieczność logowania się zarówno czytających – co znacznie ogranicza liczbę czytelników i w pierwszym okresie jest niewskazane – jak i piszących, co powoduje, że nie są dla nas anonimowi. Forum daje nam możliwość moderowania dyskusji, proponowania tematów i zapraszania do udziału w rozmowie ludzi, na których opinii szczególnie nam zależy – uznanych recenzentów naszej działalności, autorytetów branży czy społeczności lokalnej. Sprawnie administrowane forum może być nieocenionym narzędziem promocji i pomocą w działaniach związanych z pozycjonowaniem strony. Jednocześnie forum stanowi pierwszy krok w kierunku tworzenia społeczności wokół naszego serwisu.

O społeczności i WEB 2.0 – w kolejnym odcinku.