Jak zadowolić klienta za grosze

Klasyczny kontakt z klientem

Telefon to wciąż ulubiony sposób kontaktu – wygodny dla obu stron. Problem w tym, że profesjonalne „call center” to potężny wydatek. Mały system kosztuje najmniej 20 tys. Dla firm, które oglądają ze wszystkich stron każdą wydawaną złotówkę to niebotyczne pieniądze. Czy to znaczy, że na tym polu duże firmy zawsze będą miały przewagę?  Niekoniecznie. Jeśli ktoś chce przeznaczać majątek na tworzenie i utrzymywanie systemu – proszę bardzo. Duża korporacja poradzi sobie z wydaniem na ten cel nawet 500 tys. Tymczasem równie dobre efekty można uzyskać praktycznie bez jakichkolwiek inwestycji w posiadaną infrastrukturę telefoniczną.

Jak to możliwe?

Zamiast tworzyć od podstaw centrum telefonicznej obsługi klienta możemy skorzystać z oferty firm, które zajmują się tym na co dzień. Profesjonalne call center za mniej niż 100 złotych miesięcznie? To możliwe gdyż w takim rozwiązaniu całość kosztów związanych z zakupem i utrzymywaniem niezbędnych urządzeń spoczywa na firmie, która dostarcza usługę (operatorze). Klient – czyli w tym przypadku nasza firma – otrzymuje po prostu dostęp do przejrzystej strony WWW, która służy do zarządzania usługą.

Na czym polega zarządzanie

Serwis telefoniczny możemy konstruować ze zdefiniowanych wcześniej klocków, z których każdy ma inne przeznaczenie. Możemy zacząć od powitania (np.: Witamy w firmie ….), później skorzystać np.: tzw. menu – czyli katalogu numerów wewnętrznych („Wybierz 1, aby połączyć się z sekretariatem. Wybierz 2, aby połączyć się z działem technicznym …, etc…). Inny element systemu może odpowiadać za identyfikację rozmówcy (np.: na podstawie kodu klienta i pinu), jeszcze inny zarządzać może kolejką osób oczekujących na połączenie z konsultantem. Pomysłów na konfigurację elementów jest bardzo dużo. Korzystając z interfejsu WWW konstruujemy nasz model w taki sposób, by prowadził klienta w najlepszy dla nas sposób.

Jak nagrać powitanie i zapowiedzi

Najlepsze jest to, że…niczego nie trzeba nagrywać. Wszystkie komunikaty wpisujemy w przeznaczone do tego celu okna. Ich odczytywaniem (w wybranym przez nas języku) zajmują się najnowocześniejsze generacje syntezatorów mowy. Nie trzeba dodawać, że możemy wybrać głos, który będzie prowadził potencjalnych klientów po naszym serwisie.

To o czym warto wspomnieć to zaskakująco wysoka jakość tego rozwiązania. Skok jaki dokonały syntezatory mowy przez ostatnie lata można przyrównać chyba tylko do zmian jakie zaszły w grafice komputerowej.

Tylko komunikaty?

Na szczęście nie. Tego typu systemy pozwalają, by informacje przekazywane pomiędzy naszą firmą a klientem przepływały w dwie strony i to bez udziału operatora. Po wysłuchaniu komunikatu lub pytania klient może np.: wpisać – korzystając z klawiatury telefonu – dowolny tekst, który zostanie zapisany na serwerze i może zostać wykorzystany przez aplikacje działające w naszej firmie. W taki sposób zautomatyzować można np.: proces przekazywania do administratora wspólnoty mieszkaniowej informacji o stanie liczników, albo poinformować klienta lub kontrahenta o stanie jego zobowiązań lub statusie zamówienia.

Awangarda usług telekomunikacyjnych

Systemy calll center oparte o zaawansowane rozwiązania technologiczne z syntezą mowy, dostarczane przez wyspecjalizowanych operatorów to w tej chwili awangarda światowych trendów rozwoju usług telekomunikacyjnych. „Awangarda” brzmi drogo, na szczęście w rzeczywistości koszty są zaskakująco niskie. Na tyle, że profesjonalne centrum telefonicznej obsługi klienta jest w zasięgu nawet najmniejszej firmy.

Pierwsza w Europie platforma

Co ciekawe pierwsza platforma usługowa w Europie wykorzystująca syntezę mowy, przeznaczona dla klientów sektora małych i średnich przedsiębiorstw została uruchomiona w… Polsce. Gdańska firma DATERA S.A. świadczy usługę od połowy ubiegłego roku w oparciu o platformę FreecoNet. Próbkę możliwości systemu można usłyszeć pod numerem (0 58) 731 19 99.

Zadzwoniliśmy i sprawdziliśmy. Ewa i Jacek są wyjątkowo przekonujący. Trudno uwierzyć, że to dzięki skomplikowanym obliczeniom matematycznym, które w locie analizują gdzie należy położyć akcent i w którym momencie skończyć zdanie.

Zaskakujące. A może…przerażająco skuteczne?