AI w urzędzie: czy maszyna załatwi sprawę lepiej niż człowiek?

Wyobraź sobie urząd bez kolejek. Bez formularzy, które wypełniasz trzy razy, bo za każdym razem czegoś brakuje. Bez nerwowego sprawdzania godzin otwarcia i brania wolnego w pracy, żeby zdążyć przed zamknięciem okienka. Brzmi jak science fiction? Niekoniecznie.

Centralny Ośrodek Informatyki zorganizował niedawno warsztaty „Algorytmy w urzędzie – Samorząd w świecie AI”, podczas których przedstawiciele samorządów z całej Polski zastanawiali się, jak wykorzystać sztuczną inteligencję w codziennej pracy urzędów. I nie chodzi tu o zastąpienie urzędników robotami, ale o to, by technologia odciążyła ludzi od najbardziej monotonnych zadań.

Marzenia vs rzeczywistość

Krótsze kolejki, szybsze odpowiedzi, łatwiejszy dostęp do informacji, mniej formalności – lista oczekiwań wobec AI w administracji jest długa. Ale czy to wszystko jest realne?

Dane GUS pokazują, że już co czwarty urząd marszałkowski korzysta z AI. Także co dziewiąty powiat i co dwudziesta gmina wspierają się sztuczną inteligencją. To wciąż niewiele, ale trend jest wyraźny – technologia wkracza do administracji publicznej i będzie miała coraz większy wpływ na to, jak załatwiamy codzienne sprawy.

Według raportu Polskiego Instytutu Ekonomicznego, prawie jedna trzecia Polaków spodziewa się, że dzięki sztucznej inteligencji sprawy w urzędach będą załatwiane szybciej, a dostęp do usług stanie się łatwiejszy, również dla osób z niepełnosprawnościami.

Chatbot zamiast urzędnika?

Jednym z pomysłów COI jest chatbot, który ma stać się wirtualnym asystentem obywateli dostępnym w aplikacji mObywatel. Ma pomóc w prosty sposób znaleźć potrzebne informacje, bez konieczności przedzierania się przez gąszcz przepisów i procedur.

Wyobraź sobie, że zamiast szukać na stronie urzędu, jakie dokumenty są potrzebne do wyrobienia dowodu osobistego, po prostu pytasz chatbota: „Co muszę przygotować, żeby wyrobić nowy dowód?”. I dostajesz konkretną odpowiedź, dostosowaną do twojej sytuacji.

COI planuje też asystenta AI dla urzędników, który ma wspierać ich w zadaniach administracyjnych. Może to oznaczać automatyczne wypełnianie formularzy, wyszukiwanie informacji w bazach danych czy nawet przygotowywanie wstępnych wersji decyzji administracyjnych.

Gdzie postawić granicę?

Ale czy wszystko powinno być zautomatyzowane? Czy nie stracimy czegoś ważnego, gdy kontakt z urzędem będzie ograniczony do interakcji z maszyną?

To pytania, które zadawali sobie uczestnicy warsztatów. Jak podkreślił Radosław Maćkiewicz, Dyrektor COI: „Dziś robimy pierwszy krok w stronę praktycznego wdrożenia AI w JST, ale równie ważne jak technologia, są otwarta rozmowa, wymiana doświadczeń i wspólne wyznaczanie granic oraz standardów”.

Bo choć technologia może ułatwić wiele procesów, to niektóre sprawy wciąż wymagają ludzkiego zrozumienia, empatii i elastyczności, których nawet najlepszy algorytm nie jest w stanie zapewnić.

Cyfrowa przepaść

Jest jeszcze jedna kwestia – cyfrowe wykluczenie. Nie wszyscy mają dostęp do internetu, smartfonów czy umiejętności korzystania z nowych technologii. Jeśli zbyt wiele usług przeniesiemy do świata cyfrowego, możemy nieświadomie wykluczyć część społeczeństwa.

Dlatego tak ważne jest, by wdrażanie AI w administracji publicznej odbywało się z uwzględnieniem potrzeb wszystkich obywateli, nie tylko tych najbardziej zaawansowanych technologicznie.

Co dalej?

Warsztaty zorganizowane przez COI to dopiero początek szerszego procesu konsultacyjnego. Celem jest wypracowanie wspólnej wizji rozwoju cyfrowej administracji z udziałem samorządów – zarówno dużych miast, jak i mniejszych, ale już zaawansowanych cyfrowo gmin i powiatów.

Czy za kilka lat większość spraw urzędowych będziemy załatwiać bez wychodzenia z domu, rozmawiając z inteligentnym asystentem? Czy może jednak tradycyjne urzędy przetrwają, choć w nieco zmienionej formie?

Jedno jest pewne – zmiany nadchodzą, a technologia będzie odgrywać coraz większą rolę w naszych kontaktach z administracją publiczną. Pytanie tylko, czy będziemy potrafili wykorzystać jej potencjał, nie tracąc przy tym tego, co w kontaktach międzyludzkich najważniejsze – zrozumienia i empatii.

Bo ostatecznie urząd to nie tylko miejsce załatwiania spraw, ale też przestrzeń, w której obywatel spotyka się z państwem. I od jakości tego spotkania zależy, czy będziemy czuli się częścią wspólnoty, czy tylko numerem w systemie.