Contact center w chmurze

Verint we współpracy z koncernem BT będzie teraz oferować pełen pakiet rozwiązań Verint do optymalizacji pracy personelu contact center (Workforce Optimisation — WFO) jako usługę udostępnianą w chmurze. Już od 30 GBP miesięcznie za użytkownika klienci mogą korzystać z najlepszych na rynku rozwiązań WFO firmy Verint w formie elastycznych usług dostępnych na żądanie.

„Współpraca z firmą BT to dla nas znakomita szansa, aby wprowadzić do przedsiębiorstw rozwiązania Workforce Optimisation do optymalizacji pracy personelu i narzędzia Voice of the Customer Analytics do analizy opinii klientów za pośrednictwem ‘contact center w chmurze’” — powiedział David Parcell, dyrektor zarządzający firmy Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) oraz członek jej zarządu. „W dzisiejszej sytuacji gospodarczej klienci bardziej niż kiedykolwiek potrzebują elastycznego dostępu do najbardziej zaawansowanych technologii, w tym wszechstronnego oprogramowania oferowanego w formie usługi (software as a service — SaaS). Partnerskie relacje tego typu pomagają nam docierać na nowe rynki i umożliwiać usługodawcom, takim jak BT, rozszerzanie funkcjonalności ich własnych rozwiązań”.

• Nowa usługa udostępniana w chmurze obejmuje nagrywanie rozmów i quality monitoring, a także zarządzanie pracą pracowników i analizę opinii klientów (VoC). Dzięki rozwiązaniu Voice of the Customer Analytics^™ firmy Verint, które obejmuje narzędzia do analizy rozmów i tekstu oraz zarządzania informacjami zwrotnymi od klientów, przedsiębiorstwa mogą rejestrować opinie w dowolnym miejscu i czasie. Interaktywne panele zapewniają centralny dostęp do danych klientów i pozwalają osobom odpowiedzialnym za podejmowanie decyzji rejestrować i analizować interakcje oraz podejmować działania na ich podstawie. Użytkownicy dysponują natychmiastowym dostępem do analiz w czasie rzeczywistym i możliwością przekazywania ich dalej. Dzięki temu mogą zestawiać obok siebie dane i raporty, przechodzić do wyników szczegółowych i monitorować wskaźniki o znaczeniu krytycznym.

Udostępnienie tych technologii jako usług w chmurze może zniwelować przeszkody, które utrudniają wielu firmom korzystanie z narzędzi tego typu. Możliwość elastycznego rozszerzania i ograniczania zakresu wykorzystywanych usług dodatkowo zwiększa atrakcyjność tej technologii dla klientów, w przypadku których poziom aktywności wyraźnie zmienia się w ciągu roku.

„Z przyjemnością pracujemy wspólnie z firmą Verint nad stworzeniem prawdziwie globalnego rozwiązania do optymalizacji pracy personelu w chmurze” — dodał Andrew Small, wiceprezes ds. zarządzania kontaktami z klientem (CRM), ujednoliconej komunikacji (UC) i urządzeń abonenckich (CPE) w firmie BT Global Services. „Teraz możemy udostępnić klientom zintegrowaną ofertę obejmującą wszystkie potrzeby ich contact center. Klienci odnotują korzyści dzięki dostępowi do technologii Verint zarówno w postaci usług oferowanych w hostingu, jak i w formie rozwiązań instalowanych w środowisku klienta. Dostrzegamy rosnące zapotrzebowanie ze strony naszych klientów nie tylko na rozwiązania podstawowe, np. nagrywanie rozmów, ale także na zaawansowane aplikacje, takie jak analiza mowy. Firmy chcą obniżyć koszty i spełniać wymogi regulacyjne, a przy tym zwiększyć zadowolenie własnych klientów. Jesteśmy przekonani, że nasze rozwiązania mogą w dużej mierze pomóc im w osiągnięciu tych celów”.