Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej istotnym narzędziem w działach contact center, zwiększając szybkość i jakość obsługi, a także umożliwiając bardziej spersonalizowane doświadczenia dla klientów. Wirtualni asystenci oparci o AI są także w coraz większym stopniu akceptowani przez pracowników contact center, którzy wręcz zaczęli domagać się ich wdrożenia i cenią je w takim samym stopniu, jak wynagrodzenie czy przyjazną atmosferę …

W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. do 59,6 mld USD w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8%. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana na różne sposoby, w …

Branża contact center przeszła w ciągu ostatnich dwóch lat znaczące zmiany, które spowodowały upowszechnienie się pracy zdalnej oraz wykorzystania chmury do wsparcia tego modelu zatrudniania. Coraz częstsze jest także stosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta oraz wewnętrznych procesów w centrach obsługi. Kluczowymi wyzwaniami, z jakimi mierzy się branża w 2023 roku, są braki kadrowe, konieczność dalszego unowocześniania wykorzystywanych narzędzi technologicznych …

Branża Contact Center uważa, że boty mają duży potencjał i wiążą z nimi nadzieje na ograniczenie kosztów oraz poprawę obsługi. Jednak klienci mają odmienne zdanie na temat użyteczności botów, co potwierdzają kolejne badania, tym razem przeprowadzone przez firmę UJET. Wyniki pokazały, że aż 80% klientów czuje się sfrustrowanych w kontakcie z botem podczas obsługi klienta. Badanie UJET objęło globalną próbę …

Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey …

Globalna wartość kontraktów realizowanych przez dostawców usług Contact Center w modelu BPO (Business Process Outsourcing) urosła w pierwszej połowie 2021 roku o 47 proc. w porównaniu do pierwszej połowy 2020 roku. To głównie efekt pandemii, która wymusiła na wielu organizacjach przemodelowanie sposobu wspierania i pozyskiwania klientów – wynika z raportu „2021 Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Global” …

Na globalnym rynku jest już ponad 100 tys. firm call i contact center – na co zwrócić uwagę wybierając dostawcę takich usług? Pandemia Covid-19 nie zaszkodziła globalnemu rynkowi outsourcingu usług call i contact center. Ma on urosnąć do 496 miliardów dolarów w 2027 roku z poziomu 339.4 miliardów dolarów w 2020 roku, czyli średnio o 5.6 proc. na rok, według …

Nowa usługa przetwarzania w chmurze współpracuje z istniejącym contact center danego klienta niezależnie od tego, czy jest to contact center funkcjonujące w chmurze, czy też lokalnie. Usługa działa w rozbudowanej sieci globalnej BT, która jest dostępna w ponad 190 krajach.

Zdaniem ekspertów, do 2021 roku, 70% osób zarządzających zdecyduje się skorzystać w swoich organizacjach z rozwiązań opartych na „chmurze”. Trend korzystania z rozwiązań chmurowych zaczyna dotyczyć wszystkich branż. Najszybciej rozwijają się w tym kierunku systemy Contact Center, które rosną w tempie kilkunastu procent rocznie.

Zapewnienie klientom wysokiej jakości obsługi przez dowolne kanały komunikacyjne, szybkie i efektywne reagowanie na zapytania oraz udzielenie właściwych odpowiedzi przy pierwszej próbie to wymagania, którym powinna sprostać firma chcąca utrzymać obecnych klientów oraz pozyskać nowych.