Home Analizy Badanie UJET: 80% klientów sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem

Badanie UJET: 80% klientów sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem

0
0
142

Branża Contact Center uważa, że boty mają duży potencjał i wiążą z nimi nadzieje na ograniczenie kosztów oraz poprawę obsługi. Jednak klienci mają odmienne zdanie na temat użyteczności botów, co potwierdzają kolejne badania, tym razem przeprowadzone przez firmę UJET. Wyniki pokazały, że aż 80% klientów czuje się sfrustrowanych w kontakcie z botem podczas obsługi klienta.

Badanie UJET objęło globalną próbę 1700 konsumentów w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Wyniki wykazały, że zastosowanie nieskutecznych narzędzi automatyzacji, takich jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Największym powodem frustracji klientów jest kontakt z botem (80% wskazań) oraz nieskuteczność botów w rozwiązywaniu problemów. Wynika z tego, że aż 78% klientów jest zmuszonych do kontaktu z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

Co więcej, aż 72% respondentów badania UJET uważa, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54%) uważa, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Co więcej, aż 73% respondentów uważa, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, oferując rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie. O tym mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, jednym z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży działających w Polsce.

W Polsce jest podobnie

Jak wynika z badań Armatis Customer Experience Index z października ubiegłego roku, boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu Armatis kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%). Zdaniem przedstawiciela Armatis, to wyraźnie pokazuje, że bezrefleksyjne wdrażanie botów do Contact Center może przynieść więcej szkód niż korzyści.

„Kluczem do sukcesu jest osiągnięcie właściwego połączenia między wirtualnymi a ludzkimi agentami w zarządzaniu interakcjami z klientem. Wdrażając automatyzację marki powinny przede wszystkim starać się zmniejszyć czasy oczekiwania klientów na kontakt i poprawić wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie. Tylko dzięki temu będzie można zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Olbrzymi potencjał w botach w contact center?

Wśród firm contact center dominuje przekonanie, że największą wartość ma automatyzacja w kanale głosowym, na co wskazało aż 87% przedstawicieli branży w niedawnym badaniu firmy Replicant. Z tego powodu aż 83% wszystkich inwestycji w automatyzację w contact i call center dotyczy właśnie obsługi głosowej, a 76% menadżerów w branży określa ten kanał jako priorytet wdrożeń automatyzacji. Kierujący firmami contact center są też bardzo podekscytowani możliwościami oferowanymi przez automatyzację (66%) i spodziewają się po tej technologii rewolucyjnych wręcz efektów (54%).

Jednak zdaniem Krzysztofa Lewińskiego z Armatis na razie tych rewolucyjnych efektów nie widać, a kolejne badania pokazują bardzo wyraźnie, że klienci nie odbierają dobrze masowego wprowadzania opartych o sztuczną inteligencje botów do kanałów obsługi.

„Bardzo uważnie obserwujemy rozwój AI i jej potencjalne zastosowanie w obsłudze klienta, ale na razie widzimy większe możliwości z zastosowania botów do automatyzacji wybranych procesów, tak żeby wspierać pracę agentów i odciążyć ich od wykonywania powtarzalnych czynności. Technologia ta oczywiście bardzo szybko się rozwija i za chwilę może się tu wiele zmienić, ale na razie marki powinny się mocno wsłuchiwać w głos swoich klientów i liczyć się z nim” – mówi Krzysztof Lewiński z Armatis.

IDC i UE o AI w obsłudze klienta i sprzedaży

Według niedawnego badania IDC, wydatki firm na AI w 2026 roku osiągną kwotę 300 mld dolarów, co oznacza wzrost niemal o 100% w porównaniu do 154 mld dolarów prognozowanych na koniec 2023 roku. Trzy z wiodących use case’ów sztucznej inteligencji pod względem wydatków koncentrują się na sprzedaży i obsłudze klienta. Są to: rozszerzenia agentów obsługi klienta, rekomendacje i rozszerzenia procesów sprzedaży oraz doradcy programowi i systemy rekomendacji. Zdaniem IDC, wydatki w tych obszarach pochłoną ponad jedną czwartą wszystkich nakładów na sztuczną inteligencję w 2023 roku.

Obecnie nie istnieją specyficzne przepisy prawne, które regulowałyby wykorzystanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję w obsłudze klienta i sprzedaży. Jednak ta kwestia jest obecnie przedmiotem debaty i najprawdopodobniej zostanie wkrótce uregulowana w „EU AI Act”. Planowane rozwiązania zmierzają przede wszystkim do tego, aby zapewnić konsumentom transparentną informację, że wchodzą w interakcję z botem, a nie człowiekiem. Liczne ograniczania mają także zostać wprowadzone w zastosowanie botów AI w działaniach marketingowych oraz sprzedażowych.

 

Dodaj komentarz

Przeczytaj również

Kradzieże haseł i przejmowanie zdalnego pulpitu

Wykorzystanie zewnętrznych usług zdalnych to najczęstsza stosowana przez hakerów metoda do…