Postpandemiczna transformacja w świecie contact center

Branża contact center przeszła w ciągu ostatnich dwóch lat znaczące zmiany, które spowodowały upowszechnienie się pracy zdalnej oraz wykorzystania chmury do wsparcia tego modelu zatrudniania. Coraz częstsze jest także stosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi klienta oraz wewnętrznych procesów w centrach obsługi. Kluczowymi wyzwaniami, z jakimi mierzy się branża w 2023 roku, są braki kadrowe, konieczność dalszego unowocześniania wykorzystywanych narzędzi technologicznych oraz rosnące oczekiwania klientów – to najważniejsze wnioski z badania „2023 Global Contact Center Survey”, które niedawno przeprowadziła firma Deloitte Digital.

Autorzy badania podkreślają, że pandemia i ostatnie dwa lata przyniosły prawdziwą rewolucję w świecie contact center. Determinują je z jednej strony oczekiwania pracowników odnoszące się do pracy zdalnej, a z drugiej strony coraz większe wymagania klientów. Ci ostatni chcą przede wszystkim większych możliwości korzystania z opcji samoobsługi w trybie 24/7. Rośnie także znaczenie dostarczania spersonalizowanych usług, które zaczęły wręcz decydować o lojalności klientów wobec marek.

Kadry coraz większym wyzwaniem

Według badania, 63 proc. centrów kontaktowych na świecie boryka się z niedoborami kadrowymi, co zmusza je do większej kreatywności w znajdowaniu i utrzymywaniu pracowników. Jednym ze sposobów na przyciągnięcie pracowników jest utrzymanie możliwości pracy zdalnej. Obecnie taki model zatrudniania jest stosowany w 69 proc. contact center na świecie. W 2018 roku ten odsetek wynosił jedynie 34 proc.

Kolejnym sposobem na przyciągnięcie pracowników są podwyżki płac. 86 proc. respondentów przyznała, że planuje takie działania w ciągu najbliższych dwóch lat. Popularny staje się także outsourcing pracowników obsługi od dużych firm specjalizujących się w tym obszarze. Obecnie korzysta z niego 58 proc. centrów obsługi, a ten odsetek ma wzrosnąć do 64 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat.

„Trend w tym kierunku nasilił się na rynku w wyniku pandemii, która sprawiła, że firmy na całym świecie uświadomiły sobie, że outsourcowanie usług call i contact center jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania niż budowanie takich działów wewnętrznie. Wynika to głównie z faktu, że dzięki temu można łatwiej i szybciej reagować na zawirowania na rynku oraz działać efektywniej kosztowo. Co oczywiście nie oznacza, że wyzwania kadrowe nie dotyczą także firm oferujących outsourcing usług contact center” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.

Transformacja operacji dzięki technologii

Mimo niepewności gospodarczej, połowa liderów centrów kontaktowych uczestniczących w badaniu przyznała, że modernizacja infrastruktury jest ich najważniejszym celem inwestycyjnym. Dodatkowo, co trzeci respondent podkreślił, że priorytetem stała się też implementacja technologii wspierającej działania agentów.

Za tymi deklaracjami idą czyny, bo tylko w ciągu ostatnich dwóch lat liczba contact center, które przeniosły swoje systemy analityczne, CRM, HR, zarządzania wiedzą i rejestrowania interakcji do chmury, wzrosła o około 50%. Do 2025 roku ok. 75% firm contact center planuje mieć w chmurze systemy IVR, CRM,  nagrywania interakcji, a ok. 66% umieści w chmurze także automatyczną dystrybucję połączeń (ACD).

„Bardzo widoczny jest także szturm działów obsługi na rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję. Około 2/3 respondentów w badaniu Delloite planuje w ciągu najbliższych dwóch lat skorzystać z zewnętrznego partnera do zarządzania konwersacyjną sztuczną inteligencją, a 74 proc. organizacji już teraz znajduje się na etapie testowania lub wdrażania chatbotów skierowanych do klientów. Z kolei wykorzystanie analityki głosowej i tekstowej wzrosło z 62% w 2020 roku do 81% obecnie” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Podniesienie jakości obsługi klienta to priorytet

Kierunkiem, w którym zmierzają inwestycje w contact center, są także kanały obsługi klienta. Aż 69 proc. respondentów planuje ich rozszerzenie lub dalszy rozwój w ciągu najbliższych dwóch lat. Jednocześnie niemal wszystkie contact center (dziewięć na dziesięć) planuje również inwestycje w dodatkowe możliwości samoobsługi, z wykorzystaniem konwersacyjnych systemów IVR, interaktywnych FAQ, wirtualnych agentów i/lub chatbotów.

„Kluczowe w tych inwestycjach będzie uspójnienie doświadczeń pomiędzy różnymi kanałami, bo klienci podkreślają, że to właśnie spójne i łączące różne kanały doświadczenia budują ich zaufanie. Obecnie tylko 7% contact center oferujących obsługę wielokanałową jest w stanie zapewnić bezproblemowe przenoszenie klientów pomiędzy kanałami, dostarczając informacje, historię interakcji i kontekst następnemu agentowi lub systemowi” – mówi Krzysztof Lewiński z Armatis.