Czy banki w Polsce są tak samo dostępne dla wszystkich swoich klientów?

Z badania NetB@nk Q2/2023 opublikowanego pod koniec września przez Związek Banków Polskich wynika, że w naszym kraju bankowość elektroniczna ma ponad 22 mln aktywnych użytkowników, z których ponad 90 procent korzysta z bankowych aplikacji mobilnych. Czy spełniają one ich oczekiwania?

Fundacja Widzialni i agencja ExtraHut na potrzeby Business Accessibility Forum (BAF) stworzyły obszerny raport o dostępności oraz użyteczności stron i aplikacji mobilnych w polskim biznesie. Powstał on na podstawie analizy serwisów firm z pięciu sektorów: bankowego, telekomunikacyjnego, e-commerce, transportowego i telewizyjnego. Bankowość wypadła w nim najlepiej, co nie oznacza, że idealnie.

Zostały mniej niż dwa lata na zmiany

Czas na zmiany mamy do 28 czerwca 2025 r. kiedy to w Polsce zaczną być egzekwowane przepisy dostosowujące rodzime prawo do Europejskiego Aktu o Dostępności*. Polska, podobnie jak inne kraje członkowskie Unii Europejskiej, pracuje nad uregulowaniami prawnymi zapewniającymi spełnianie przez podmioty gospodarcze wymogów dostępności produktów i usług. „Zauważyliśmy, że w naszym kraju nie ma analizy stanu dostępności cyfrowej biznesu. Brakuje również wiedzy i wskazówek, w jaki sposób optymalnie przeprowadzić transformację cyfrowej dostępności. Dlatego zainicjowaliśmy stworzenie dokumentu obrazującego sytuację w kluczowych sektorach polskiego biznesu” – mówi Artur Marcinkowski, Accessibility Evangelist, Założyciel Fundacji Widzialni. – „Nasz raport ma pomóc w ocenie skali wyzwań oraz dostarczyć firmom wiedzę, wskazówki i inspiracje jak efektywnie wdrażać dostępność”.

Wydaje się, że kilkanaście miesięcy to sporo czasu na wprowadzenie zmian w serwisach internetowych i mobilnych. Czy zdążymy?

Problemy można rozwiązać

Użyteczny produkt cyfrowy to produkt łatwy w obsłudze, intuicyjny i zrozumiały. „Jego użytkownik powinien naturalnie odnaleźć się w interfejsie i bez problemów poruszać się po stronie lub aplikacji, aby wykonać potrzebne czynności” – wyjaśnia Tomasz Kulczycki, Head of UX w ExtraHut, agencji specjalizującej się w projektowaniu oraz tworzeniu produktów cyfrowych będącej współautorem audytu oraz partnerem merytorycznym raportu w części poświęconej User Experience (UX), czyli doświadczeniom użytkownika.

Potrzeba poprawy dostępności i użyteczności istnieje w każdym sektorze biznesu, ale problemy można skutecznie rozwiązać. Kluczowe jest skupienie się na potrzebach użytkowników, by nie wykluczać żadnej grupy klientów. Wdrożenie wskazówek zawartych w przygotowanym dla BAF raporcie może przynieść widoczne korzyści biznesowe, takie jak wzrost zaangażowania użytkowników, zwiększenie konwersji, lojalności klientów oraz wzmocnienie marki w konkurencyjnym środowisku cyfrowym.

„W badaniach kluczowe było podejście inkluzywne” – podkreśla Patrycja Kołodziejczyk, UX Research Lead w ExtraHut. – „Rozmowa i obserwacja osób z różnymi potrzebami i perspektywą (m.in. wiek, zdrowie, umiejętności korzystania z rozwiązań cyfrowych czy też płeć) pozwalają uwzględnić różne perspektywy i potrzeby. Prowadzi to do tworzenia bardziej dostępnych rozwiązań. Umożliwia także identyfikację potencjalnych barier i wyzwań, z którymi mogą spotkać się niektórzy użytkownicy, oraz zniwelowanie tych barier podczas projektowania produktów cyfrowych”.

Plusy i minusy bankowych stron internetowych i aplikacji mobilnych

W raporcie na temat dostępności cyfrowej w polskim biznesie znajdujemy omówienie problemów związanych z niezgodnością ze standardem WCAG, nawigacją, architekturą informacji, funkcjonalnością, designem, językiem, zaufaniem, obsługą błędów i inkluzywnością oraz wynikających z nich konsekwencji. Jego autorzy cytują użytkowników i używają wizualizacji jako przykładów problemów oraz ich rozwiązań, podpowiadają dobre praktyki.

Jako pozytywne cechy bankowych stron i aplikacji mobilnych wskazują oni m.in. forum i sekcje społecznościowe na stronach internetowych, personalizację komunikatów w aplikacjach mobilnych (powitania, np. “Dzień dobry, Anno!”) oraz dostęp do funkcji płatniczych (BLIK) bez konieczności logowania. Jako wymagające poprawy wymieniają: nieintuicyjną obsługę formularzy do logowania i zakładania konta, trudności związane z wyszukiwaniem oczekiwanych linków w przeglądarce, nazewnictwo sekcji i komunikację na stronach utrudniającą zrozumienie usług, brak wartościowych funkcjonalności w wyszukiwarkach, brak odpowiednich stanów przycisków, ograniczone tłumaczenia na inne języki oraz konieczność rejestracji na stronie w celu skorzystania z preferowanych opcji kontaktowych.

Co zrobić, by było lepiej?

Eksperci z ExtraHut, sugerują oznaczenie pól formularzy, wykorzystanie różnych stanów przycisków, zapewnienie wartościowych komunikatów błędu oraz możliwości kontaktu z firmą w preferowanej przez użytkownika formie (lub wyjaśnienie, z czego wynikają decyzję o braku dostępu do niektórych funkcji). Podkreślają oni, że wyszukiwarki powinny oferować użyteczne podpowiedzi i autokorektę, a stany przycisków informować użytkowników o możliwości ich użycia lub jej braku. Dodają, że równie istotne jest wprowadzenie kompletnych tłumaczeń i jasnych funkcji zmiany języka.

Poprawa użyteczności tych platform przyczyni się do zwiększenia zadowolenia klientów, konkurencyjności i lojalności wobec banków. Raport stworzony przez Fundację Widzialni i ExtraHut przedstawia rekomendowane sposoby rozwiązań problemów i poprawy ogólnych wrażeń użytkowników, co przyczyni się do pozyskania nowych klientów. Cały dokument jest dostępny pod adresem: www.baforum.pl/2023.