Czy oczekiwania użytkowników utrudnią rozwój usług telekomunikacyjnych?

Większe zapotrzebowanie ze strony klientów indywidualnych i firm na wszystko, co mobilne (poczta e-mail, materiały wideo, sieci społecznościowe i inne usługi oparte na transmisji dużych ilości danych), powoduje wzrost poziomu inwestycji dokonywanych przez usługodawców telekomunikacyjnych w sieci 4G i LTE (long term evolution). Technologie te umożliwiają większą pojemność i szybkość sieci, a to powoduje nowe wyzwania związane z jakością usług. Kobi Korsah — dyrektor ds. marketingu produktów Działu Jakości Usług CA Technologies na rynek europejski, bliskowschodni i afrykański (EMEA) — wyjaśnia, dlaczego usługodawcy telekomunikacyjni powinni skupić się na obsłudze klientów, prewencyjnie zarządzając nową infrastrukturą i usługami.

Szanse i zagrożenia

Branża telekomunikacyjna zawsze koncentrowała się na dostępności usług i kosztach operacyjnych. Obie te kwestie są niezmiennie ważne, jednak żadna z nich nie prowadzi do zwiększenia przychodów czy przewagi nad konkurencją. Taka sytuacja jest groźna. Wystarczy uwzględnić szkodliwe czynniki mające duży wpływ na globalne plany telekomunikacyjne. Konwergencja IP, skomplikowane urządzenia i komputery mobilne, mobilne usługi chmurowe, a także zawartość związana z wideo i komunikacją rozwijają się niezwykle szybko. O ile w związku z powyższym powstają szanse na nowe strumienie przychodów, innowacjom w usługach towarzyszą nowe wyzwania związane z zarządzaniem, a narasta także presja konkurencyjności. Organizacje, które popłyną na tej fali, rozwiną się w przyspieszonym tempie, którego skutkiem będzie wzrost i rentowność. Będą na lepszej pozycji niż konkurencja, co pozwoli im utrzymać klientów i pozyskiwać nowych, korzystać z możliwości, jakie daje współpraca z partnerami i pracownikami ponad granicami, będą też bardziej innowacyjne oraz skrócą czas wprowadzania produktów na rynek i uzyskiwania z nich wartości.

Zmiany, zmiany, zmiany …

W epoce, w której usługi, takie jak serwis Facebook i połączenia wideo przy użyciu Skype, są podstawowymi formami komunikacji, konsumenci oczekują zaawansowanych funkcji natychmiastowego dostępu do wielu różnych usług i aplikacji niezależnie od czasu czy miejsca. Lojalność wobec usługodawców telekomunikacyjnych w branży telefonii komórkowej się skończyła. Nową normą stała się zmiana. Zderzenie mobilności z telekomunikacją, rozrywką i usługami transmisji danych — oraz nowymi technologiami obejmującymi na przykład tablety ― przyczyniło się do większej konkurencyjności i powstania potrzeby szybkich inwestycji w sieci 4G oraz infrastrukturę LTE. Wszystko to sprawia, że zarządzanie staje się inne i bardziej złożone niż kiedykolwiek wcześniej.

Lojalność przedsiębiorstw i konsumentów z całego świata wobec usługodawcy telekomunikacyjnego zależy od ich doświadczeń związanych z obsługą. Obejmują one aktywację i czas dostarczania konfiguracji, sposób reagowania interaktywnych usług, dostępność portalu samoobsługowego, rozwiązywanie problemów w ramach pierwszego kontaktu i dokładność rozliczeń. Aby zwiększać przychody, usługodawcy telekomunikacyjni muszą nie tylko utrzymywać klientów, ale również podnosić średnią wartość przychodów na użytkownika, wprowadzając innowacyjne usługi uzupełniające podstawowe usługi głosowe. To właśnie usługi o wartości dodanej oparte na nowych ofertach mobilnej transmisji danych, telewizji IP (IPTV) i wideo na żądanie będą generować nowe przychody ― choć od mniejszych i bardziej wyspecjalizowanych segmentów abonenckich.

Nowe usługi konwergentne

Usługodawcy telekomunikacyjni nie chcą tracić klientów, podczas gdy stopień wykorzystania i atrakcyjność nowych, konwergentnych usług rośnie. Są więc zmuszeni do tworzenia, wdrażania i wprowadzania na rynek nieprzerwanego strumienia innowacji. Wideo stanowi dobry przykład tego, jak negatywny wpływ może mieć wspomniana sytuacja. Coraz więcej organizacji używa rozwiązań wideokonferencyjnych do współpracy w skali ogólnoświatowej. Takie rozwiązania zaczynają obejmować urządzenia mobilne, co przyczynia się do powstawania problemów związanych z przepustowością łączy, jakością usług i komfortem korzystania z nich. Nagły rozwój nowej infrastruktury umożliwiającej świadczenie takich usług wymaga niezwykłej szybkości działania i integracji nawet w przypadku najsprawniejszych usługodawców telekomunikacyjnych.

Dlatego właśnie usługodawcy telekomunikacyjni muszą zachować całkowitą przejrzystość działań, kontrolę nad swoimi usługami oraz transakcjami z klientami i partnerami. Taka przejrzystość operacyjna i transakcyjna ma krytyczne znaczenie dla kontroli kosztów i złożoności, zyskownego świadczenia innowacyjnych usług pozwalających organizacji wyróżnić się na tle innych firm oraz stałego spełniania oczekiwań klientów.

Spełnianie oczekiwań klientów i optymalizacja działalności usługowej

Aby skorzystać z bogactwa nowych szans biznesowych, usługodawcy telekomunikacyjni potrzebują strategii skoncentrowanej na ochronie efektów usług biznesowych oraz pozwalającej przewidywać i rozwiązywać problemy z wydajnością, zanim wpłyną na doświadczenia klientów, zyski z usług i koszty operacyjne. Niezbędna jest większa przejrzystość oraz zapobiegawcza kontrola jakości usług i obsługi klienta w przypadku zarówno istniejących, jak i nowych ofert. Umożliwia to zintegrowane rozwiązanie monitorujące wydajność aplikacji, infrastruktury oraz działalność usługową w całym środowisku — niezależnie od tego, czy dane produkty mają związek z protokołami IP i SNMP, czy nie. Stanowi ono jeden, centralny punkt łączący obsługę klientów z infrastrukturą usług mobilnych świadczonych zarówno na rzecz przedsiębiorstw, jak i konsumentów. Konieczne jest również bezproblemowe powiązanie wszystkich gromadzonych danych z wynikami finansowymi. Odpowiednie informacje muszą spływać na czas i być jasne, co w przypadku degradacji usług pozwala na podjęcie wyprzedzających decyzji związanych z wydatkami inwestycyjnymi i operacyjnymi.

Dzięki takiemu rozwiązaniu usługodawcy telekomunikacyjni mogliby efektywniej kontrolować wszystkie operacje dotyczące klientów oraz świadczyć przełomowe usługi szybciej i taniej niż konkurenci. Mogliby też lepiej radzić sobie z ponadstandardowymi usługami, jakich użytkownicy wymagają od swoich usługodawców telekomunikacyjnych, i zapewniać wysoką jakość. Jeśli usługodawcy telekomunikacyjni połączą informacje na temat rzeczywistych doświadczeń klientów, transakcji i aplikacji z danymi dotyczącymi systemów i infrastruktury sieciowej, będą mogli kontrolować efekty działalności biznesowej teraz i w przyszłości pełnej nowych szans.