Jak sprawnie zarządzać firmą outsourcingową?

Outsourcing to szybko rozwijający się segment rynku, obejmujący pełną paletę usług – od prostych – jak utrzymanie czystości, po zaawansowane zarządzanie infrastrukturą IT, czy doradztwo finansowe. Wspólnym mianownikiem jest duża liczba zleceń i obsługiwanych podmiotów, co sprawia że zarządzanie i organizacja pracy jest sporym wyzwaniem. W praktyce oznacza to  konieczność  stosowania zaawansowanych systemów informatycznych  – takich jak Business Intelligence, które pozwalają tworzyć w czasie rzeczywistym raporty i wizualizacje praktycznie dowolnych zdarzeń i dzięki nim podejmować trafne decyzje.

Potentatem na rynku usług outsourcingowych jest firma Impel, która od 30 lat oferuje wsparcie w zakresie usług prostych, takich jak zapewnianie bezpieczeństwa, czystości i technicznego utrzymania nieruchomości, a także obsługę procesów biznesowych oraz specjalistyczne usługi dla przemysłu. Obecnie Impel skupiający kilkadziesiąt spółek działa nie tylko w Polsce, ale również poza granicami kraju – w Niemczech, na Ukrainie, Łotwie oraz w Uzbekistanie.

Spiesz się powoli? W biznesie to nie zawsze się sprawdza

W biznesie właściwy namysł jest pożyteczny przy podejmowaniu decyzji strategicznych, jednak bieżące działania operacyjne wymagają błyskawicznie dostarczanych – precyzyjnych informacji.  Szybkie posunięcia to warunek nie tylko rozwoju, ale przede wszystkim utrzymania swojej pozycji na konkurencyjnym rynku.

Firma Impel jako grupa składająca z wielu podmiotów stała przed problemem dostarczania aktualnych informacji o sytuacji finansowej poszczególnych spółek. W 2007 roku zapadła decyzja o wdrożeniu zintegrowanego systemu informatycznego SAP. To był pierwszy krok w kierunku sprawnego zarządzania informacjami i dostarczaniem ich zainteresowanym osobom. Sukcesywnie uruchamiane były kolejne elementy systemu, w tym wdrożenie hurtowni danych opartej o SAP BW. SAP składający się z pakietu różnych modułów- wdrażanych oddzielnie – nie zapewniał jednak całościowego wglądu w dane zebrane w hurtowni. Oczekiwania co do elastyczności, szybkości działania były daleko większe od możliwości. Dodatkowo, poziom szczegółowości danych był niewystarczający, a przykładowa analiza kosztów pracy zajmowała nawet pół dnia. Co więcej bardzo długo trwający proces wprowadzania zmian, był sporym obciążeniem dla działu IT, który miał również inne – bieżące zadania.

Dość szybko okazało się zatem, że rozwiązania SAP nie dają możliwości szybkiego i wielowymiarowego  analizowania zgromadzonych w nim danych i dlatego firma rozglądała się za systemami, które spełniałyby oczekiwania – szybkiego reagowania na zmiany prawne, organizacyjne, oraz integrowania danych z rozproszonych źródeł. Jednocześnie skupiono się na elastyczności rozwiązania, które byłoby w pełni dostosowane do potrzeb organizacji i pozwoliłoby przejąć kompetencje IT użytkownikom biznesowym będąc jednocześnie  przyjazne dla użytkownika.

Jeden system, by rządzić wszystkim

Jak wspomina Paweł Musztyfaga – pełniący we wdrożeniu rolę kierownika projektu / Team Leader, a obecnie Dyrektor Biura BI & Big Data – proces wyłonienia właściwego rozwiązania był długotrwały i poprzedzony wnikliwą analizą z wykorzystaniem m.in. raportów Gartnera. Powołany do tego celu zespół  przeprowadził  proof of concept dla każdego rozwiązania, aby sprawdzić kluczowe parametry istotne dla firmy Impel. Ważnym elementem była również możliwość przeniesienia kompetencji,  które umożliwiłyby zespołowi budowanie aplikacji bez angażowania pracowników IT (programistów) po zakończonym wdrożeniu. Chodziło o to, aby do rozwoju systemu wykorzystać wewnętrzne zasoby Impel – analityków biznesowych pochodzących z różnych departamentów organizacji, którzy poza funkcjami developerskimi posiadaliby również kompetencje wsparcia biznesu we wdrażanych i planowanych zmianach. Tak, aby oczekiwany efekt mógł być odzwierciedlony w postaci aplikacji analitycznych. Tym samym udział IT, zostałby ograniczony do niezbędnego minimum polegającym na utrzymaniu infrastruktury serwerowej.

Z postawionego zadania najlepiej wywiązał się zespół firmy mis² , który jako jedyny w pełni zrealizował postawione zadania PoC. W ciągu zaledwie trzech dni roboczych zaprezentował możliwości systemu Qlik i wizualizację danych, która spotkała się z dobrym przyjęciem zespołu jak i  osób z zarządu firmy. Qlik okazał się rozwiązaniem idealnie wpisującym się w oczekiwania firmy.

Zespół projektowy składał się maksymalnie z 12 osób – w tym 6 deweloperów Impel. Celem pierwszego etapu szacowanego na 6 miesięcy było zbudowanie 6 aplikacji analitycznych, dla różnych departamentów, zawierających niedostępne dotychczas funkcje, znacznie ułatwiające pracę użytkownika końcowego.

Udostępniliśmy możliwość wywołania z poziomu wskaźnika pojedynczego dokumentu źródłowego mającego wpływ na ten wskaźnik. Zapewniliśmy też, że dane pojawiające się w 6 systemach źródłowych były wykorzystywane w aplikacjach analitycznych już następnego dnia.

Takie podejście umożliwiło w ciągu kilku lat stworzenie 120 aplikacji analitycznych, które dają olbrzymią wiedzę osobom odpowiedzialnych za konkretne obszary firmy – od managera kontraktu do prezesa zarządu. Obecnie Impel korzysta z 900 dostępów do QlikView i QlikSense, które miesięcznie generują ok 25 tyś sesji, czyli wejść użytkowników.

Czy można prowadzić auto nocą, bez świateł?

Podobnie jak trudno trafić do celu jadąc nocą nieoświetlonym pojazdem – trudno zarządzać firmą bez znajomości otoczenia biznesowego firmy. Jak podkreśla Paweł Musztyfaga – firma bez systemów analitycznych takich jak Qlik, ma bardzo ograniczony dostęp do wiedzy niezbędnej do podejmowania decyzji operacyjnych i strategicznych.

Wdrożenie Qlik umożliwiło też szybką identyfikację danych błędnie wprowadzonych do systemu SAP. Pozwoliło to na wprowadzenie nowych standardów pracy  skutkujących poprawą jakości  wprowadzanych danych. To z kolei  miało wpływ na poprawę działania wielu procesów. W efekcie dzięki szybkiemu dostępowi do danych na każdym poziomie, szybciej podejmowane były decyzje wymuszające  poprawę jakości danych.

Na pierwszy rzut oka widoczne są efekty – to przede wszystkim olbrzymie skrócenie czasu dostępu do informacji – z kilku tygodni do „4 klików”. Wyeliminowane zostały również zbędne nakłady pracy na bezustanne przeliczanie różnych arkuszy danych. Po wdrożeniu te kompetencje przestały być po prostu potrzebne.

Na wiele lat przed upowszechnieniem się komunikatorów możliwe było współdzielenie sesji umożliwiając analizę danych jednocześnie wielu osobom. Dało to możliwość przedyskutowania wszelkich wątpliwości online, efektywnego zarządzania jakością danych i uszczelnienie źródeł informacji.

Rozwiązania Qlik są na tyle elastyczne, że pozwoliły na zbudowanie „szytego na miarę” modelu uprawnień dostępu do aplikacji.

Tą samą aplikacją może posługiwać się zarówno manager jak i jego przełożony, dyrektor oddziału, oraz prezes. Jest to możliwe dzięki różnym poziomom dostępu na poszczególnych stanowiskach  – każdy użytkownik widzi swoje wyniki, zatrudnienie, środki trwałe, czy rentowność poszczególnych kontraktów.

Centra analityczne zamiast budowaniem narzędzi do obróbki danych w excel mogły zająć się  analizą danych, a nie ich przygotowywaniem i rozsyłaniem raportów. Pierwotnie wdrożony Qlik View ma charakter mocno analityczny, zaś wdrożony w 2019 roku Qlik Sense dedykowany jest menedżerom i zarządom pod kątem analiz trendów i kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

Obecnie powstają aplikacje dziedzinowe. Qlik będzie wspierał analizę strumieni danych pozyskanych z tych aplikacji.  Opracowywane są benchmarki struktur oddziałowych służące analizie podobnych kontraktów przez pryzmat np. zatrudnienia i wychwytywaniu różnic w marżowości.

Uruchamiane są również kolejne projekty, które będą wykorzystywały zewnętrzne, ogólnodostępne dane, które skupią się na prognozowaniu przyszłości poszczególnych segmentów rynku. Użytkownicy doceniają również możliwość tworzenia własnych analiz na przykład na podstawie tabel przestawnych.

W planach rozwoju przewidziane jest korzystanie z dostępu do danych z kilkuminutowym opóźnieniem w relacji do systemu źródłowego, oraz wdrażanie zaawansowanej analityki biznesowej z elementami predykcji.

Jak podkreśla Paweł Musztyfaga – Qlik pozwala na dowolne modelowanie, nie narzucając gotowego rozwiązania, które często nie jest idealnie dopasowane do potrzeb. Daje to możliwości standaryzacji dla różnych spółek. To obok szybkości działania, oszczędności czasu – olbrzymia zaleta systemu.