Polskie e-sklepy walczą o lojalność klienta

Jaki sklep taka oferta

Jednym z narzędzi pozwalających klientom e-sklepu zaoszczędzić czas jest  personalizacja oferty. Jeszcze kilka lat temu na wprowadzenie takiej nowiki technicznej stać było tylko potentatów e-commerce jak Amazon.com. Obecnie także mniejsze sklepy internetowe coraz częściej wprowadzają personalizację swojej oferty zarówno na podstawie nowoczesnych algorytmów przypisujących klientom zindywidualizowane propozycje zakupów na podstawie ich zachowania w sieci, dotychczasowych zakupów w danym sklepie, jak i informacji na temat zachowań określonych grup – profili klientów.

„Utrzymanie dotychczasowego, i co ważne zadowolonego, klienta wymaga pięciokrotnie niższych nakładów finansowych niż dotarcie do nowych klientów” – przekonuje Piotr Krawiec, dyrektor zarządzający Praktycy.com.

1 niezadowolony klient to duży odpływ kupujących

Według niego zmniejszenie tylko o 10 proc. liczby odchodzących klientów może spowodować wzrost zysków nawet o 50 proc. Personalizacja oferty przynosi bowiem wymierne korzyści dla obu stron. Klienci otrzymują od razu to czym są zainteresowani, dzięki czemu sprzedawcy mają szansę na zwiększenie przychodów. Istotne są również długofalowe korzyści płynące z personalizacji oferty, jak wyższy stopień zaangażowania klienta oraz zdobywanie jego lojalności.

Ważne rekomendacje klientów

Firma Praktycy.com zbadała jakie mechanizmy lojalnościowe stosują dziś na polskie e-sklepy i porównała jak to wygląda na tle rynku amerykańskiego. W USA według  badań firmy Voivici, ponad połowa sprzedawców online (57 proc.) oferuje rekomendacje odpowiadające profilowi klienta, kolejne 25 proc. zamierza wprowadzić je w tym roku. W Polsce taką formę personalizacji oferty, proponuje dopiero co trzeci e-sklep, wynika z badań Praktycy.com. Co czwarty badany polski sklep oferuje indywidualne rekomendację produktów w oparciu o dotychczasowe zakupy klientów. Natomiast sprzedaż wiązaną (cross selling) uzupełniających się produktów wdrożyło już 62 proc. badanych sklepów w polskiej sieci.

Jednak widoczne jest, że właścicielom polskich e-sklepów coraz bardziej zależy na opinii swoich klientów. W siedmiu na dziesięć badanych sklepów klient ma możliwość oceniania oferty.

Sklep jak witryna sieciowa

Jest to cenna możliwość zdobycia bezpośrednio informacji od swoich klientów. Sklepy stają się coraz bardziej interaktywnymi witrynami sieciowymi, o czym świadczą nowe formy budowania wizerunku. Forum dla klientów i firmowy blog potwierdziło 24 proc. Respondentów badani praktycy.com. Także serwisy społecznościowe działające wokół sklepu zostały wdrożone przez 16 proc. badanych. Zebrane w ten sposób informacje pozwalają przeanalizować słabe i wzmocnić silne punkty sklepu oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom z interesującą ofertą.

„Wiele produktów kupowanych jest regularnie, stąd wystarczy przypomnieć klientom o konieczności powtórzenia zakupów, przekonać do wypróbowania produktu innej marki lub zachęcić do zakupu większej ilości nabywanych produktów” – mówi Piotr Krawiec z Praktycy.com.

Do tych działań idealnie nadają się wyżej wymienione narzędzia e-marketingu: newsletter, indywidualne polecenia produktów w oparciu o dotychczasowe wybory klienta lub sprzedaż wiązana. Nie wymagają one takich nakładów finansowych jak tradycyjna reklama i są znacznie skuteczniejszymi sposobami budowania więzi z klientem.

I polskie e-sklepy będą zmuszone sięgać coraz częściej do takich narzędzi. Nie tylko dlatego, że konkurencja na rynku jest coraz ostrzejsza.

Rynek e-commerce będzie rósł mniej dynamicznie

Jak przewiduje bowiem Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB), która opublikował niedawno raport podsumowujący stan branży e-commerce w Polsce w 2008 , ten rok będzie charakteryzował się wolniejszym wzrostem, ale jednocześnie stabilizacją sektora e-commerce w Polsce. SMB oszacowała zeszłoroczną wartość rynku polskiego e-commerce na ponad 11 mld złotych, co oznacza  36 procentowy wzrost w stosunku do 2007 r.  W tym rok jednak ten wzrost ma spaść do 20 proc.

Fiskus szykuje się na e-handel