Projektowanie e-usług ma przyszłość

Celem raportu „Wzornictwo e-usług. Analiza stanu wzornictwa usług świadczonych drogą elektroniczną i perspektywy ich rozwoju w Polsce” jest analiza wykorzystania wzornictwa w procesie rozwoju i wdrażania e-usług przez polskie przedsiębiorstwa orazwypracowanie rekomendacji dla zapewnienia rozwojue-usług.

„Według badań Bain and Company na 100 badanych firm ponad 80 jest zdania, że oferują bardzo dobre rozwiązanie, podczas gdy tylko 8 klientów na 100 ma pozytywne doświadczenie w ich wykorzystaniu. IMF szacuje udział usług w PKB naszej gospodarki na średnim światowym poziomie, wynoszącym 63%, podczas gdy rozwinięte gospodarki EU mieszczą się w 70%-80%. Warto te liczby odczytać jako dobre wiadomości, świadczące o dużych możliwościach tkwiących w rozwoju sektora usług, a tym szczególnie e-usłu” – mówi Beata Bochińska, prezes IWP, współautor raportu.

Czy polski przedsiębiorca korzysta z projektanta e-usług?

Uzyskanie odpowiedzi na pytanie czy i na ile przedsiębiorcy branży usługowej wykorzystują wzornictwo do projektowania e-usług, jakie to przynosi rezultaty oraz jak przebiega proces projektowania nowej e-usługi było możliwe na podstawie analizy wyników badania polskiego rynku e-usług, przeprowadzonego w lipcu 2010 r. na zlecenie IWP przez Pentor Research International na mierzalnej próbie przedsiębiorstw różnych branż, dla których usługi świadczone drogą elektroniczną stanowią potencjalnie o ich przewadze konkurencyjnej na rynku.

Próbka

Badanie zostało przeprowadzone na próbie 201 przedsiębiorstw z 8 branż (finanse, informatyka, doradztwo, non-profit, ogólnospołeczna, informacyjna marketing kultura) oraz 52 projektantów e-usług. Przeprowadzono je w wybranych firmach, które w ciągu trzech lat poprzedzających moment pomiaru wdrożyły przynajmniej jedno przedsięwzięcie z zakresu e-usług. Dobór kwotowy respondentów zakładał zachowanie proporcji odnośnie do branż oraz wielkości firm. Badanie zostało przeprowadzone przy zastosowaniu metody bezpośredniego wywiadu ankieterskiego przy wykorzystaniu techniki CAPI.

„Niniejszy raport IWP definiuje termin wzornictwa e-usług analogicznie do wzornictwa produktów, bada status rozwoju e-usług w Polsce w oparciu o wyczerpujące badanie grupy 201 przedsiębiorstw i 52 projektantów, wskazuje na najlepsze praktyki światowe, oraz przedstawia rekomendacje dla administracji oraz przedsiębiorstw. Mamy przekonanie, że rozpowszechnienie raportu przyczyni się do szybkiego rozwoju dyscypliny projektowaniae-usług, wzorem opublikowanego przez nas w roku 2007 raportu na temat wzornictwa produktów” – podkreśla Beata Bochińska.

Wyniki badań

Wyniki badań wskazują, że e-usługi rozwijają się w Polsce w sposób spontaniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwój infrastruktury cyfrowej oraz naśladownictwo rozwiązań zagranicznych. Efektywność tych działań, jak na nieusystematyzowany proces, jest w niektórych przypadkach zaskakująco wysoka, co nie znaczy, że taki scenariusz sprawdzi się w każdym przypadku. Przykładem jest np. rodzime rozwiązanie w postaci platformy aukcyjnej Allegro.pl, która zdominowała rynek do tego stopnia, że zablokowała wejście do Polski potentata globalnego, jakim jest serwis eBay. Podobne zjawisko może mieć miejsce w przypadku Amazon.com, którego popularność na polskim rynku może okazać się niewystarczająco wysoka, by pokonać rodzimych konkurentów jakimi są sieć Empik oraz księgarnia Merlin. Należy mieć świadomość, że samoistny rozwój kilku wiodących marek nie wystarczy do budowy nowoczesnego sektora e-usług w Polsce, który, by sprostać konkurencji zagranicznej, musi rozwijać się w szybkim tempie i przy zmaksymalizowanej efektywności. Wyniki badań ankietowych wykazały, że w większości polskich firm wdrażających e-usługi dominuje:

• postrzeganie wzornictwa e-usług w kategoriach estetycznych, jako powierzchownej stylizacji, często w odniesieniu nie do całej usługi, ale ograniczenie się do jednego elementu,
• naśladownictwo istniejących rozwiązań oraz podglądanie i kopiowanie produktów konkurencji,

• niska ranga innowacyjności w hierarchii celów oraz nieświadomość zjawiska, jakim jest wzornictwo usług. 16% mikrofirm i 22% małych przedsiębiorstw oraz zaledwie 10% średnich i dużych firm uważa innowacyjność za kluczowy czynnik sprzyjający odniesieniu sukcesu na rynku.

Rekomendacje

W skrócie można je zdefiniować w postaci kilku obszarów, z których trzy najistotniejsze to:

• utworzenie otoczenia biznesu w postaci poprawy infrastruktury  technicznej, uwarunkowań prawnych i ekonomicznych;
• ukierunkowane wsparcie finansowe rozwoju e-usług ze środków Unii Europejskiej, oparte o kryteria kwalifikacji projektów zgodne z dedykowaną metodyką zarządzania wzornictwem e-usług;
• podnoszenie poziomu edukacji w obszarze szeroko pojętej e-gospodarki, przedsiębiorców, projektantów i konsumentów na wszystkich poziomach, zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu oraz wspieranie rozwoju kapitału ludzkiego i społecznego.

Do przyspieszenia rozwoju sektora e-usług w Polsce w perspektywie najbliższej dekady potrzebne jest podejście systemowe, tworzące ekosystem wsparcia rozwoju e-usług od opracowania spójnej strategii, przez realizację wszystkich jej założeń, po ewaluację wyników.

Takiemu podejściu będzie sprzyjało oparcie metodyki o spójną koncepcję „wzornictwa e-usług”, który to termin został wprowadzony i wstępnie zdefiniowany w raporcie.Raport został tak opracowany, by mógł wskazać potencjalne zagrożenia i szanse dla rozwoju i wykorzystania uśpionego i często marnowanego zasobu, jakim mogą być projektanci usług. Projektanci usług mogą kreować całościowe pozytywne doświadczenie klienta, które stanowi podstawę współczesnego projektowania i wzornictwa usług oraz element przewagi konkurencyjnej.

Raport jest dostępny w wersji elektronicznej na stronie: raport-e-uslugi.pl