Rośnie ilość spraw, które w urzędach załatwiamy zdalnie

Dla urzędów oznacza to konieczność szybkiej reorganizacji procesów. Komunikacja z mieszkańcami za pośrednictwem mediów elektronicznych sprawiła, że podstawą do oceny pracy urzędników stają się wskaźniki efektywności realizacji nowych procesów.

Na szczęście urzędy dysponują w coraz większym zakresie, szczegółowymi danymi o przebiegu obsługi poszczególnych spraw.

Według badania Sieci Obywatelskiej Watchdog „Cyfrowy urząd?” zdecydowana większość, bo 67,8% badanych gmin, pozwala mieszkańcom na zdalne załatwienie już co najmniej 25% spraw.

Coraz częściej jest to więc środowisko, w którym warto wykorzystać narzędzia Business Intelligence pozwalające na szybką i samodzielną analizę wskaźników.

Jak sprawdzić, czy obieg funkcjonuje poprawnie?

Firma Hogart – partner Qlik – producenta oprogramowania BI, zrealizowała dla jednej z jednostek administracji publicznej projekt pilotażowy obejmujący analizę obiegu spraw.

Do tej pory był to obszar nieobjęty analityką, więc projekt pilotażowy miał za zadanie nie tylko zweryfikować przydatność narzędzia, ale również wstępnie zdefiniować kluczowe wskaźniki ilościowe i jakościowe tego procesu.

Zdefiniowane kryteria sukcesu projektu:

• szybkość działania dla użytkowników końcowych,
• duża częstotliwość odświeżania danych, pozwalająca na bieżące śledzenie stanu procesu i sygnalizowanie nieprawidłowych zjawisk,
• wygodny, intuicyjny interfejs użytkownika,
• szybkość implementacji i adaptacji do zmian,
• możliwość osadzenia analiz w stronie intranetowej, dla potwierdzenia możliwości  publikacji później na dostępnym publicznie portalu urzędu,
• możliwość samodzielnej adaptacji do nowych potrzeb.

Główne wyzwania:

• zdefiniowanie kluczowych wskaźników,
• duża ilość danych źródłowych rezydujących w rozproszonej strukturze,
• zróżnicowane potrzeby poszczególnych grup użytkowników,
• poufny charakter danych źródłowych,
• duża liczba użytkowników końcowych.

Dwie części projektu

Projekt składał się z części technicznej, odpowiedzialnej za przygotowanie danych do analizy i środowiska pracy użytkowników, oraz z części analitycznej, która pozwoliła na zdefiniowane wskaźników oraz interfejsu użytkownika.

Część techniczna – przygotowanie danych i środowiska pracy.

Dane źródłowe obejmowały historię obiegu spraw zgłaszanych do urzędu wszystkimi drogami: od zarejestrowanych bezpośrednio w urzędzie, przez przesłane pocztą elektroniczną, aż po zarejestrowane na platformie ePuap.

Całość danych jest w pierwszym etapie replikowana do dedykowanej bazy danych w celu anonimizacji informacji poufnych, oraz naniesienia elementów logiki biznesowej, np. interpretacji poszczególnych statusów dokumentów. Następnie system Qlik Sense przy pomocy wbudowanych narzędzi ETL pobiera dane do własnego repozytorium.

Zastosowana konfiguracja serwerowa, oraz wielowarstwowa architektura danych pozwalają na efektywne przetwarzanie zbioru danych przekraczającego 200 milionów rekordów. Zasadnicza część procesu odbywa się w nocy, oprócz tego wielokrotnie w ciągu dnia odbywają się procesy ładowania przyrostowego, które aktualizują tylko dane dodane lub zmienione od czasu poprzedniego zasilania bazy danych.

Właściwa aplikacja analityczna jest udostępniana kadrze zarządzającej przy pomocy portalu www (HUB Qlik Sense).

Część analityczna – przygotowanie wskaźników i interfejsu użytkownika.

Aplikacja została zaprojektowana zgodnie z zasadami właściwymi dla projektów Qlik. Wykorzystywane są  dane z pełną szczegółowością. Model danych implementuje połączenia między faktami i tablicami słownikowymi oraz zawiera zasadnicze reguły biznesowe.

Następnie warstwa wizualizacji definiuje wymiary analityczne, oraz dowolnie kalkulowane miary. Dzięki dostępowi do szczegółowych danych źródłowych możliwe jest zdefiniowanie dowolnej miary i “przecięcie” jej w wizualizacji z dowolnym wymiarem analitycznym. Bez żadnych wstępnych agregacji istnieje możliwość dowolnego drążenia danych od ogółu do szczegółu (drill-down).

Przykłady analiz

Aplikacja została podzielona na dwa zasadnicze obszary. Przykłady pokazują dane zanonimizowane.

1. Kokpit zarządczy

Główne pytania biznesowe, na które ma odpowiadać:

• Jaki jest średni czas obsługi sprawy?
• Ile spraw jest w toku, a jaka jest kolejka zdań czekających na realizację?
• Jakie sprawy są rozpatrywane zbyt długo i dlaczego?
• Jakie są najczęstsze przyczyny odrzucania i cofania dokumentów obiegu?
• Jak efektywnie pracownicy obsługują zgłoszenia i co wpływa na tą efektywność?

1. Porównanie wskaźników ilościowych dla dzielnic.

Główne pytania biznesowe, na które ma odpowiadać:

• Jak poszczególne dzielnice realizują zgłaszane sprawy w porównaniu do innych dzielnic z uwzględnieniem liczby mieszkańców?
• Jak liczba zgłaszanych spraw kumuluje się w czasie?

Podsumowanie projektu

Zastosowanie zwinnego podejścia projektowego pozwoliło zminimalizować czas analizy przedwdrożeniowej. Zamiast tego ustalone zostały wymagania ramowe i wspólnie z właścicielem procesu, w ciągu zaledwie pięciu dni, konsultant Hogart wytworzył w pełni funkcjonalną aplikację analityczną. Rozwiązanie zostało opublikowane na testowym serwerze Qlik, uruchomionym w środowisku klienta i udostępnione do testów. Ponadto w Intranecie został osadzony widżet prezentujący poglądowe informacje.

Dzięki temu, że projekt pilotażowy został zrealizowany w infrastrukturze urzędu, nie tylko potwierdzono wydajność narzędzia, ale i możliwość pobierania danych z rzeczywistego systemu źródłowego, łącznie z wielokrotnym przyrostowym pobieraniem danych w trakcie dnia pracy urzędu.

Projektu pozwolił też na sprawdzenie naszych kompetencji jako potencjalnego partnera przy budowie rozwiązania docelowego.

Wdrożenie w Polska Press przeprowadziła firma HOGART