Polacy jak Amerykanie: nie wybaczają markom błędów

Amerykanie są gotowi porzucić markę nawet po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta, ale jednocześnie równie chętnie stają się powtarzającymi klientami po pozytywnym doświadczeniu – to najważniejsze wnioski z niedawnego badania przeprowadzonego przez firmę badawczą OnePoll na zlecenie firmy TCN. Te wyniki pokazują dużą zbieżność z postawą polskich konsumentów, którzy w badaniach „Armatis Customer Experience Index” zadeklarowali, że nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu, ale także, że są w stanie docenić marki z dobrą obsługą.

Według badania OnePoll, 73% Amerykanów jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. W 2021 roku wskaźnik ten był na poziomie 42%, a w 2022 roku 66%. W Polsce 57,2% respondentów uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.

Pozytywne doświadczenia przyciągają klientów

Podobieństwa między postawą amerykańskich i polskich konsumentów widać także wyraźnie, kiedy zestawimy wyniki dot. wpływu pozytywnych doświadczeń na lojalność klientów wobec marek. I tak w USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.

„W Polsce nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta. Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów” – mówi Krzysztof Lewiński, Country Manager w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Polsce.

Cały czas wolimy obsługę przez ludzi

Badania OnePoll i Armatis Customer Experience Index wyraźnie też wskazują, że zarówno Polacy, jak i Amerykanie zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi, ale jednocześnie rośnie akceptacja dla wykorzystania nowych technologii w centrach obsługi. W USA kontakt z żywym agentem przez telefon jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy dla 53% badanych. W Polsce taki sposób kontaktu z działem obsługi preferuje 30,3% respondentów, ale zaraz potem jest kontakt twarzą w twarz (21,3%) oraz kontakt z konsultantem przez czat (13,1%).

W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych, w porównaniu do 68% w całej grupie. Z kolei ogólna satysfakcja z korzystania z czatbotów  wśród millenialsów wyniosła 82% i 75% dla przedstawicieli pokolenia Z. To znacznie więcej niż 58% w całej grupie respondentów.

„W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota” – komentuje Krzysztof Lewiński.