Infolinia – kluczowe narzędzie w komunikacji z klientami

Z najnowszych badań przeprowadzonych na zlecenie firmy Pragmatists, polskiego software house’u i twórcy platformy botów Talkie.ai, jasno wynika, że infolinia jest bardzo popularnym narzędziem obsługi klienta. Ponad 80% respondentów komunikuje się w ten sposób z przedsiębiorstwami usługowymi. Najwięcej dzwoniących na infolinię jest wśród osób w wieku 35-54 lata, a także osób z wykształceniem średnim i wyższym. To naturalne, bo to właśnie te osoby najczęściej załatwiają sprawy związane z zamówieniem konkretnej usługi, ubezpieczeniem, obsługą finansową, telekomunikacyjną czy też umówieniem wizyty u lekarza.

Poziom obsługi klienta, który decyduje się na kontakt z firmą poprzez infolinię jest niezwykle ważny i ma bezpośrednie przełożenie na rozwój biznesu oraz wizerunek firmy. Niestety ponad 2/3 osób, które dzwoniło na infolinię doświadczyło sytuacji, w której była ona już nieczynna, co uniemożliwiło załatwienie ważnej sprawy. Klienci natomiast liczą na możliwość kontaktu z przedsiębiorstwem wtedy, kiedy to oni mają czas – a więc również wieczorami i w dni wolne od pracy. Bardzo podobny odsetek korzystających z infolinii (60%) twierdzi, że podczas rozmowy z konsultantem uzyskali mylne lub niedokładne informacje, w tym co ósmemu respondentowi zdarzyło się to wielokrotnie.

Po zakończeniu wdrożeń botów przeprowadzamy jakościowe badania poziomu zadowolenia użytkowników infolinii. Zdecydowana większość osób, z którymi rozmawialiśmy, wskazuje, że dostępność infolinii 24 godziny na dobę oraz brak czasu oczekiwania na konsultanta to najwyżej oceniane cechy botów. Znajduje to potwierdzenie w badaniach ogólnopolskich – powiedział Paweł Lipiński, założyciel i prezes zarządu firmy Pragmatists. Wirtualni asystenci są doskonałym wsparciem różnych kanałów komunikacji przedsiębiorstw z klientami, w tym również infolinii konsumenckich. Boty, zbudowane w oparciu o sztuczną inteligencję, przeprowadzą konsumenta szybko i skutecznie przez rutynowe czynności i zapytania, zastępując bardzo niewygodne w użyciu i czasochłonne menu głosowe IVR. Mogą też udzielać informacji, a nawet realizować działania w imieniu klienta, np. podać saldo konta, umawiać spotkania czy potwierdzić wizytę u lekarza – dodał Paweł Lipiński.

Wdrożenie botów głosowych i chat-botów pozwala na optymalizację procesów wewnątrz firmy oraz na bardziej efektywny, ustandaryzowany kontakt z otoczeniem. Klienci mogą komunikować się z przedsiębiorstwem w dogodnym dla nich momencie: takie systemy działają bez ograniczeń czasowych. Boty mogą równocześnie rozmawiać z wieloma klientami, co eliminuje czas oczekiwania na połączenie. Wykorzystanie botów pozwala również na utrzymanie stałego, wysokiego poziomu jakości obsługi. Ponadto wirtualny konsultant jest dopełnieniem strategii, która ma na celu synchronizację wszystkich kanałów komunikacji przedsiębiorstwa z klientami.  Jest to niezwykle istotne z punktu widzenia współczesnych konsumentów, którzy są przyzwyczajeni do równoczesnego stosowania różnorodnych kanałów komunikacji i doboru narzędzi w zależności od zaistniałej sytuacji.

Badanie zostało przeprowadzone w styczniu 2019 r. przez dom badawczy Maison & Partners na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie Polaków