Wirtualni doradcy: e-wolucja w kontaktach z klientami

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w codziennym życiu to od lat jeden z ulubionych tematów futurystów i pisarzy science fiction. Mało kto zdaje sobie jednak sprawę, że ta technologia już na dobre zagościła w naszej rzeczywistości. Jednym z jej najbardziej udanych zastosowań są Wirtualni Doradcy.

Wirtualny Doradca (chatbot) to program komputerowy wykorzystujący metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiający prowadzenie dialogu z użytkownikiem w języku naturalnym. Cały proces przypomina rozmowę pomiędzy ludźmi. Użytkownik prowadzi dialog zadając pytania, a wirtualna postać dzięki systemowi wykorzystującemu sztuczną inteligencję odpowiada na nie
z uwzględnieniem kontekstu i posiadanej wiedzy. Efektywność takiego systemu jest nieporównywalnie większa niż innych metod wyszukiwania informacji, dając użytkownikowi natychmiastowy dostęp do konkretnej i precyzyjnej informacji. Dla instytucji korzystającej
z technologii Wirtualnego Doradcy ważne są korzyści biznesowe czyli zdecydowana obniżka kosztów obsługi klientów. Wirtualni Doradcy mogą pracować 24h/dobę przez 7 dni w tygodniu obsługując nieograniczoną liczbę rozmówców. Mogą być dostępni z poziomu strony internetowej, aplikacji na urządzenia mobilne lub jako element infolinii.

• W 2015 roku co dziesiąta rozmowa klienta z infolinią będzie całkowicie obsługiwana przez Wirtualnych Doradców. W 2020 roku będzie to już przynajmniej połowa wszystkich rozmów;
• W 2012 roku Wirtualni Doradcy Stanusch Technologies zrealizują w Polsce ponad
  2 miliony konwersacji. W porównaniu z 2011 rokiem (314 tys. rozmów) oznacza to
  7-krotny wzrost wykorzystania produktów firmy przez użytkowników;
• Z analiz Stanusch Technologies SA wynika, że w 2015 roku Wirtualni Doradcy tej firmy zrealizują 100 milionów konwersacji, co odpowiada zatrudnieniu nawet 10 000 konsultantów i będzie stanowić połowę wszystkich rozmów obsługiwanych przez Wirtualnych Doradców w Polsce;
• Koszt rozmowy przeprowadzony przez Wirtualnego Doradcę jest około pięciokrotnie niższy niż w przypadku analogicznej rozmowy prowadzonej przez osobę fizyczną;
• W Polsce zrealizowano do tej pory ponad 100 projektów typu Wirtualny Doradca,
  a ich liczba rośnie w tempie kilkudziesięciu procent rocznie;
• Technologia rozpoznawania mowy i wirtualnego doradcy należy do strategicznych kierunków rozwoju gigantów branży IT Apple i Google (np. SIRI), co dowodzi perspektyw tego sektora;

Polska w światowej czołówce

Rynek Wirtualnych Doradców znajduje się w fazie wczesnego rozwoju. Na świecie funkcjonuje ok. 1000 implementacji Wirtualnych Doradców zrealizowanych przez ok. 60 dostawców. W Polsce zrealizowano do tej pory ponad 100 projektów typu Wirtualny Doradca, ale ich liczba rośnie
w tempie kilkudziesięciu procent rocznie. Jeszcze ważniejsza jest skala tych projektów i tempo ich rozwoju. Firma Stanusch Technologies, która pod względem liczby wdrożeń technologii Wirtualnych Doradców należy do pierwszej piątki na świecie, zakłada że w całym 2012 roku jej wirtualni konsultanci zrealizują ponad 2 miliony konwersacji. W porównaniu z 2011 rokiem (314 tys. rozmów) oznacza to 7-krotny wzrost wykorzystania produktów firmy przez użytkowników.

Tak ogromny wzrost wykorzystania technologii oferowanych przez firmę jest konsekwencją współpracy z takimi instytucjami jak Zakład Ubezpieczeń Społecznych, Orange, Empik, Energa, Barlinek oraz instytucjami finansowymi (ING, Link4, Invest Bank, BNP Paribas).

Firma szacuje, że w ciągu 3 lat liczba rozmów prowadzonych przez jej Wirtualnych Doradców przekroczy 100 milionów, co odpowiada zatrudnieniu ok. 10 000 konsultantów call center. Cały rynek szacowany jest na 200 mln rozmów w 2015 roku, co będzie stanowić ok. 10 proc. wszystkich rozmów z konsultantami. W 2020 roku udział Wirtualnych Doradców szacowany jest na 50 proc.

Technologia w natarciu

Technologia Wirtualnych Doradców zaczyna odgrywać coraz większą rolę w strategiach dużych koncernów IT. Swoje rozwiązanie SIRI – lansuje Apple. Podobne projekty powstały też w Google oraz Microsofcie.

Zainteresowanie tymi technologiami, zarówno przez dużych producentów branży IT jak i ich wykorzystanie przez coraz poważniejszych klientów jest konsekwencją korzyści wynikających z ich wdrożenia. Wirtualny Doradca należy do nielicznych technologii, które przy okazji obniżania kosztów obsługi (rozmowa
z Wirtualnym Doradcą jest kilkukrotnie tańsza od rozmowy z konsultantem infolinii) jednocześnie mogą zwiększyć satysfakcję użytkowników (współcześni Wirtualni Doradcy osiągają poziom 90 % poprawnych odpowiedzi). Wirtualny Doradca jest też zdecydowanie łatwiejszy w utrzymaniu – nie wymaga ponoszenia kosztów rekrutacji, szkoleń, urlopów czy niedyspozycji pracowników. Raz wprowadzona do niego wiedza może być w łatwy sposób modyfikowana lub rozbudowywana. Nie ma problemów z nerwami czy emocjami zarówno pracowników obsługi jak i klientów.

Wykres 1. Polski rynek Wirtualnych Doradców

Źródło: opracowanie własne w oparciu o dane chatbots.org

Na przeciętną konwersację z Wirtualnym Doradcą składa się 9 pytań zadanych przez użytkownika,
a rozmowa trwa ok. 3 minut. Najpopularniejsze implementacje Wirtualnych Doradców zrealizowanych przez Stanusch Technologies prowadzą kilkadziesiąt tysięcy konwersacji miesięcznie, co odpowiada infolinii, w której pracuje kilkudziesięciu konsultantów (przeciętny pracownik infolinii realizuje ok. 1000 konwersacji miesięcznie).

Pół wieku doświadczeń

Pierwsze rozwiązania wykorzystujące przetwarzanie języka naturalnego pojawiły się już w latach 60-tych (słynna Eliza). Były bardzo prymitywne i niewiele w nich było inteligencji. Pod koniec ubiegłego wieku, wraz z rozwojem technik programistycznych oraz coraz większymi mocami obliczeniowymi sprzętu komputerowego nastąpił gwałtowny rozwój tego typu rozwiązań. Pierwszym implementacjom daleko było do ideału. Systemy dość dobrze dawały sobie radę w przypadku niewielkich baz i specjalistycznej wiedzy, jednak kiedy konwersacja próbowała przejść na tematy bardziej „ludzkie”, systemy te pokazywały wszystkie swoje niedociągnięcia. Wraz z rosnącym doświadczeniem twórców tego typu oprogramowania, a przede wszystkim analizą przeprowadzonych przez te systemy konwersacji, rozwiązania były cały czas doskonalone. Dziś potrafią odpowiadać na coraz większe spektrum pytań, rozpoznają nietypowe konstrukcje gramatyczne, są coraz bardzie odporne na błędy użytkowników. Porównując konwersacje sprzed pięciu lat, ze współczesnymi widać ogromny postęp. Każda interakcja wpływa na doskonalenie technologii. Już dziś systemy typu Wirtualny Doradca nie tylko czekają na pytanie użytkownika, ale „starają” się być pro-aktywne – zachęcają do rozmowy, same zadają pytania, prowadzą ukierunkowany dialog, dopytują.

Najważniejszym elementem wpływającym na jakość tego typu rozwiązań jest zbudowanie odpowiedniej bazy wiedzy. Często się zdarza, że wdrażając Wirtualnego Doradcę zapomina się o jej rozbudowie czy aktualizacji. Z czasem system się dezaktualizuje, a użytkownicy coraz rzadziej
z niego korzystają. Tak więc, coraz częściej próbuje się wprowadzać rozwiązania samo-uczące się. Taki Wirtualny Doradca najczęściej zintegrowany jest z rozwiązaniami typu chat.
W przypadku kiedy nie potrafi udzielić odpowiedzi, rozmowa przekierowana jest do prawdziwego „ludzkiego” konsultanta. Po zakończonej rozmowie – pytania użytkownika i odpowiedzi udzielone przez konsultanta mogą być automatycznie zapisane w bazie wiedzy Wirtualnego Doradcy. Następnym razem system już „wie” jak odpowiedzieć na pytanie. W takim przypadku każda rozmowa z prawdziwym konsultantem będzie „rozwijała” Wirtualnego Doradcę.

Innym obszarem szybkiego rozwoju Wirtualnych Doradców są techniki ich wizualizacji. Obecnie stosuje się najczęściej kombinację kilkudziesięciu krótkich sekwencji video, które są dobierane
w zależności od typu i długości wypowiedzi. Sekwencje te nie są bezpośrednio zsynchronizowane
z dźwiękiem, co wciąż powoduje pewną sztuczność całej konwersacji. Istnieją już jednak rozwiązania, które umożliwiają pełną synchronizację ruchu ust i dźwięku, a nawet odtwarzania emocji.

Najdynamiczniejszym obszarem rozwoju Wirtualnych Doradców są technologie rozpoznawania mowy. W ciągu ostatnich miesięcy technologie te rozwinęły się w zaskakującym tempie. Ton nadają tu Google oraz Apple, ale wraz z nimi i wytyczonymi przez nich trendami, rozwija się cała technologia. W chwili obecnej technologia ta jest na tyle rozwinięta, że umożliwia prowadzenie swobodnego dialogu z Wirtualnym Doradcą na bardzo wysokim poziomie. Wykorzystano to choćby w rozwiązaniu SIRI promowanym przez Apple. Z całą pewnością jakość tych rozwiązań będzie coraz doskonalsza i już wkrótce użytkownicy nie będą w stanie rozróżnić czy rozmawiają z człowiekiem, czy z automatem.

Rewolucja w komunikacji

W najbliższym czasie można się spodziewać wprowadzenia na rynek wyspecjalizowanych rozwiązań realizujących określone zadania takie jak:

Wirtualny Trener – czyli system wspomagający pracę nauczyciela, trenera czy edukatora. Taki Wirtualny trener będzie prowadził wykład podobnie jak to się dzieje we współczesnych systemach e-learningowych. Jednak w odróżnieniu od tradycyjnych metod e-learningowych, osoba ucząca się będzie mogła w każdej chwili zadać pytanie Wirtualnemu Trenerowi, tak jak wykładowcy na sali wykładowej, a na koniec wykładu, Wirtualny Trener będzie mógł przeprowadzić sprawdzian wiedzy, w którym zamiast tradycyjnego testu, będzie zadawał pytania otwarte. Dzięki mechanizmom przetwarzania języka naturalnego, system „zrozumie” czy odpowiedź studenta jest poprawna. Takie systemy będą idealnie wspierać naukę oraz np. umiejętności handlowe. Przyszli handlowcy będą mogli ćwiczyć i udoskonalać sytuacje z trudnymi lub wymagającymi klientami.

Wirtualny Lekarz – choć z pozoru takie rozwiązanie może wiązać się dużymi oporami etycznymi, to trzeba pamiętać, że współczesne systemy diagnostyki medycznej w pewnych dziedzinach działają zdecydowanie lepiej niż ludzie. Wirtualny Lekarz będzie przede wszystkim narzędziem wspomagającym pracę lekarza, a nie samodzielnym bytem obsługującym pacjentów placówek medycznych. Takie rozwiązanie może posiadać wiedzę z wielu dziedzin medycyny, wielu specjalizacji, może więc uwzględnić różne kombinacje i weryfikować poszczególne hipotezy, tyle, że zrobi to znacznie szybciej niż człowiek i przedstawi lekarzowi prowadzącemu wszystkie hipotezy od razu. Mało tego, wyposażenie go w wiedzę o lekach, ich wskazaniach, przeciwwskazaniach
i interakcjach, ułatwi lekarzowi zaplanowanie optymalnej terapii np. z uwzględnieniem działań niepożądanych, chorób przewlekłych czy interakcji z innymi lekami.

Jakie konsekwencje dla rynku przyniesie rozwój Wirtualnych Doradców? Wraz z rozwojem technologii oraz coraz większą doskonałością tych rozwiązań z pewnością rozszerzy się zakres ich zastosowań. Coraz więcej przedsiębiorstw i instytucji będzie inwestować w tego typu kanał komunikacji. Z czasem Wirtualny Doradca stanie się elementem większości stron internetowych,
a osobisty Wirtualny Doradca zainstalowany w telefonie będzie pomagał w poruszaniu się
w przeładowanym świecie informacji. Biorąc pod uwagę niezwykły rozwój tych rozwiązań w ciągu ostatnich kilku lat, można przewidywać, że stoimy już u progu tych rewolucyjnych zmian.