Niezbędnik obsługi klienta

Nawet najlepsze usługi dodatkowe są bezużyteczne jeśli czegoś brakuje w podstawowej obsłudze klienta.

Stawiaj na szkolenie swoich pracowników, np. dobry pracownik działu sprzedaży powinien umieć słuchać klientów, tak by mogli sprzedawać inteligentnie, a nie agresywnie.

Przeszkól wszystkich w telefonicznej obsłudze klienta.

Upewnij się, że pracownicy umieją radzić sobie ze skargami klientów, powinni przeprosić, postawić się w sytuacji klienta, słuchać, ustalić fakty, określić co trzeba zrobić i to wykonać.

Zapytaj pracowników, jak ich zdaniem można poprawić obsługę klienta.

Skup się na poprawieniu obsługi w kluczowych punktach, np. klienci często narzekają na dostawy i obsługę serwisową.

Przekraczaj oczekiwania klienta, np. jeśli obiecujesz dostawę w 10 dni, dostarcz towar w 7 dni. Zawsze dotrzymuj obietnic.

Informuj klienta o jakichkolwiek zmianach, problemach, ułatw mu skontaktowanie się z tobą, np. daj mu numery bezpłatnej infolinii.

Wykorzystaj stronę internetową, by zapewnić klientom odpowiednią obsługę i informacje, których potrzebują, np. system bezpiecznego zamawiania (przy użyciu specjalnego serwera), odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) i system pozwalający na śledzenie drogi przesyłki.

Wykorzystaj technologię.

Dobra baza danych pomoże ci ustalić i kontrolować kontakty z klientami. Postaraj się, żeby informacje ze strony internetowej płynnie przechodziły do bazy danych.

Daj klientom obsługę najbardziej nastawioną  na jego potrzeby.

Możesz przydzielić ważniejszym klientom oddzielnych managerów, zajmujących się ich obsługą. Klient pozostanie lojalny, jeśli przez dłuższy okres tylko jedna osoba w firmie będzie się zajmować jego sprawami. Istnieje jednak ryzyko, że jeśli ten pracownik przeniesie się di innej firmy, klient przejdzie wraz z nim.

Postaraj się, żeby kontakt z klientem nie był bezosobowy, np. dobrze przeszkolona recepcjonistka, która będzie znać nazwisko każdego klienta sprawi, że poczuje się on wyróżniony i będzie traktować Twoja firmę przyjaźnie.

Stwórz specjalny adres mailowy dla pracowników zajmujących się bezpośrednio obsługa klienta, np. nazwisko@nazwafirmy.pl

Jeśli stosujesz skomputeryzowany system telefoniczny powinieneś umożliwić swoim klientom natychmiastowe połączenie z konsultantem.

Im więcej wiesz o swoich klientach, tym lepiej będziesz spełniać ich oczekiwania.

Zbieraj informacje od klientów. Nowych pytaj, dlaczego wybrali ciebie, a nie konkurencję,  stałych pytaj o radę co można zmienić. Stwórz specjalną infolinię dla klientów, upewnij się, że jej numer jest na każdym papierze firmowym. Rozważ umieszczenie na swojej stronie internetowej ankiety i udostępnienie niektórych części strony lub nawet całej tylko dla klientów, którzy dokonają rejestracji. To pozwoli ci na zebranie więcej informacji na temat twoich klientów.

Co jakiś czas przeprowadzaj wśród klientów ankietę na temat poziomu satysfakcji twoich usług. Zadawaj krótkie i treściwe pytania, możesz zaproponować niewielką nagrodę jako zachętę do wzięcia udziału w ankiecie.

Skontaktuj się z klientami, którzy przestali u ciebie kupować i dowiedz się dlaczego. Do tego zadania przydziel doświadczonego pracownika, inaczej klient może udzielać wymijających odpowiedzi, takich jak „jesteście za drodzy”, co może tylko być wymówką dla prawdziwego powodu.

Monitoruj i analizuj swoje kontakty z klientami. Zapisuj informacje, które otrzymujesz od klientów na temat produktów, to pozwoli ci zidentyfikować problemy. Dowiedz się, co spowodowało każdy z nich. Postaraj się ustalić, ile osób wchodzi przeciętnie na twoją stronę internetową.

Kontaktuj się

Jeśli będziesz w stałym kontakcie z klientem, możesz spodziewać się stałego poziomu sprzedaży. Dzwoń do ważniejszych pytając o zdanie nt produktów i poziomu usług albo wysyłaj im newsletter. Wysyłaj kartki świąteczne, urodzinowe i na inne ważne okazje.

Bądź oryginalny, wyzwaniem dla ciebie jest odróżnić się od innych, którzy też wysyłają takie kartki. Możesz np. uniknąć wysyłania kartek tradycyjna pocztą, tylko wysłać kartki elektroniczne bezpośrednio na adres mailowy.

Planując sprzedaż podziel swoich klientów na co najmniej 3 grupy i dla każdej zaplanuj inny rodzaj sprzedaży i kontaktu z klientem.

Pierwsza grupa to potencjalni klienci, którzy jeszcze nic nie kupili, np. ktoś kto po kampanii reklamowej pytał o twój produkt. Twoim celem jest zainteresować swoim produktem, firmą, możesz także wstępnie spróbować sprzedać swoje usługi.

Druga grupa to klienci, którzy już coś kupili. W tym wypadku będziesz starać się skłonić ich do częstszych zakupów i zainteresować innymi produktami.

Trzecia grupa to klienci, którzy kupują regularnie. W tym wypadku twoim celem jest zamiana ich w „ambasadorów” twojej marki. Kontakt z nimi powinien być oparty na szacunku i bardziej na informowaniu na bieżąco o nowych produktach niż na bezpośredniej sprzedaży.

Proponuj tylko te produkty, które odpowiadają potrzebom klienta, pytaj go które (włączając te najnowsze) go interesują. Możesz to sprawdzić wysyłając np. kwestionariusz.

Informuj na bieżąco o promocjach, nowinkach na temat twoich produktów. Sugeruj zakup tych, które wzbogacą lub ulepszą te kupione już wcześniej przez twoich klientów. Do mailingu dołączaj pytanie czy w przyszłości chcą otrzymywać twój newsletter. Byłoby idealnie gdybyś uprzedzał ich ponowne zamówienie.

Dodatki

Udany program lojalnościowy zachęca do częstszych zakupów. Najczęstsze techniki takich programów opierają się na proponowaniu nagród najwierniejszym klientom.

Pomyśl o systemie zniżek, np. kumulacyjnych, dzięki którym klient otrzymuje zwrot pieniędzy po osiągnięciu pewnego poziomu zakupów. Możesz wprowadzić system kart stemplowanych przy poszczególnych zakupach. Kilka firm może ze sobą współpracować, żeby wspólnie wspierać ten sam program.

Twoja księgowość będzie musiała monitorować zakupy dokonywane przez klientów i zaznaczać kolejne zniżki. Pamiętaj, że klient będzie mniej lojalny, jeśli będzie musiał sam poprosić o zniżkę.

Niektóre systemy zniżek zakładają zniżkę przy kolejnym zakupie, np. możesz wysłać klientom serie kuponów. Jeśli dodatkowo będą ważne tylko przez określony czas, zachęcisz klientów do szybkiego zakupu.

Bądź świadomy, że zniżka sprawi, że twój produkt wyda się klientowi tańszy, dlatego właśnie wiele firm decyduje się na hasła pt:” 20 procent więcej za tą samą cenę.” Niektóre programy zniżkowe przewidują system nagród, np. hotel może zaoferować darmowy posiłek dla każdego klienta, który zostaje na dłużej niż 10 dni.

Najważniejszym daj najwięcej

Duża część dochodów małych firm zależy często od największych klientów. Najważniejszą rzeczą jest więc sprawić, by ci klienci byli zawsze zadowoleni, dlatego powinieneś im ofiarować specjalny poziom usług.

Ułatw im robienie u ciebie zakupów. Znieś limit minimalnej ilości zamówienia i jako pierwszym daj możliwość zakupu nowego produktu. Możesz także specjalnie dla nich oddzielny system zakupu- extranet. Najważniejsi klienci powinni wiedzieć, jak bardzo ich cenisz. Zapraszaj ich na specjalne wydarzenia lub wysyłaj  upominki. W kontaktach z nimi podkreślaj, jak są dla ciebie ważni. Pytaj ich o zdanie przed podjęciem ważnej decyzji w firmie, np. skonsultuj pomysł wprowadzenia nowego produktu.

Twoi stali klienci są twoją największą siłę, powinni zatem wiedzieć, jak  są dla ciebie ważni. Dobra relacja z klientem w gruncie rzeczy opiera się na podstawowych zasadach każdego innego związku. Słuchaj ich, bądź otwarty na uwagi i sugestie, traktuj z szacunkiem, a zobaczysz, że zostaną z tobą na stałe.