Obecność w mediach społecznościowych to decyzja biznesowa

Dla małych i dużych, decyzja o obecności w mediach społecznościowych nie powinna być dziełem przypadku. Innowacyjne podejście i zastosowanie technik proaktywnej komunikacji to jedne z ważniejszych kwestii, z którymi trzeba się zmierzyć. Badanie McKisney’a z 2009 roku pokazało, że 69 procent firm skorzystało z obecności w mediach społecznościowych. Firmy te wprowadziły innowacje do produktów, wykorzystały  lepiej budżety marketingowe i dostęp do wiedzy, zmniejszyły  koszty działalności i zwiększyły  zyski. Te, które poszły krok dalej i wydały połowę lub więcej budżetu marketingowego na takie działania, mogły pochwalić się o 60 procent niższym kosztem dotarcia do klienta niż firmy, w stosunku do tych, które oparły się tylko na tradycyjnym modelu działania.

Decyzja biznesowa

Media społecznościowe tworzą bezpośrednią, niemal intymną relację, której celem jest zwiększenie satysfakcji i lojalności wśród pracowników i klientów. To narzędzie, które powiązane jest rozwojem, postrzeganiem firmy i jej kondycją, od szefów i prezesów wymaga stałego wysiłku i przestrzegania określonych zasad. Obecność w mediach społecznościowych to dziś decyzja biznesowa i za taką uważa ją coraz więcej firm. Niech za potwierdzenie służy nam fakt, że wśród 100 największych globalnych przedsiębiorstw, dwie trzecie używa Twittera, połowa ma profil na Facebooku, tyle samo zarządza przynajmniej jednym kanałem na YouTube, a jedna trzecia prowadzi blogi. Przodują w tym europejskie i amerykańskie firmy. Co mają jednak zrobić firmy, które dopiero zaczynają działania w tym obszarze?

1. Cel określa strategię

Kiedy zastanawiasz się nad strategią działań, zacznij od swoich celów biznesowych. „Co chcę osiągnąć? Czy będę budować znajomość marki lub produktu? Jak chcę zwrócić uwagę na firmę? Jak wywołać dyskusję, zwiększyć satysfakcję klientów?” Ten początkowy tok myślenia powinien pomóc ustalić kierunek i zakres naszych działań w mediach społecznościowych.

2. Znajdź i słuchaj dyskusji

Słuchanie to podstawa każdej relacji – także w mediach społecznościowych, gdzie wszyscy mogą wyrazić swoje zdanie. Monitorowanie i reagowanie na pojawiające się dyskusje jest ważnym elementem zmian w firmie, który przy okazji pomoże obecnym i potencjalnym klientom rozwiązywać ich problemy.

Tylko połowa firm analizuje swoje działania pod kątem oceny zwrotu z inwestycji. Robiąc to dowiadują się, że aktywności w mediach społecznościowych przynoszą lepsze efekty niż tradycyjna komunikacja i marketing.

• Dell, jako jedna z pierwszych dużych firm, stworzył Centrum Zarządzania Mediami Społecznościowymi – globalną jednostkę, która codziennie monitoruje ponad 22 tysięcy wzmianek na jej temat, zarówno wpisów na forach jak i statusów na Twitterze. Zebrane dane są sortowane według tematu, pojawiających się emocji czy lokalizacji. Celem tego procesu jest poznanie dyskusji o marce, jaka toczy się w sieci, co na końcu pozwala sprawnie reagować na pytania klientów, odpowiadać na ich wątpliwości i tworzyć lepsze produkty.

3. Zachęć pracowników do uczestnictwa

Solidne fundamenty zawsze zapewniają stabilność całej struktury. Nie inaczej jest w przypadku udziału pracowników w mediach społecznościowych. Przymus nie daje większych efektów – lepiej zachęcać i motywować do aktywności. Pierwszym krokiem może być cykl szkoleń i ustalenie zasad wykorzystania mediów społecznościowych w firmie. Edukując pracowników różnych szczebli, zyskamy długotrwałych partnerów, którzy pomogą angażować się w codziennie dyskusje w takich serwisach jak, Twitter, Facebok, Linkedin i wielu innych.

4. Pielęgnuj istniejące społeczności

Zastanawiając się gdzie zacząć, warto odwiedzić miejsca, w których klienci i pracownicy są już obecni. Chcesz, czy nie, rozmowa na temat twojej firmy trwa, także z ekspertami, którzy wcale nie są twoimi pracownikami. Statystycznie dwie trzecie odniesień generowanych jest przez klientów, a pozostałe to opinie blogerów.

Można zwiększyć swój udział w tej dyskusji tworząc system oceniania lub recenzowania produktów na swojej stronie internetowej. Wynagradzać klientów i liderów opinii, którzy dostarczają cennych treści przez systemy zarządzania reputacją i rejestracji użytkowników. W końcu można wzmocnić promocję swoich treści dzięki ich linkowaniu, tagowaniu i redystrybucji w wielu serwisach. Kiedy już zidentyfikujesz najbardziej wpływowych uczestników tych dyskusji, nie zapomnij nawiązać i podtrzymać kontakt.

5. Mierz sukces i dostosuj strategię

Sednem działań w mediach społecznościowych jest osiągnięcie pragmatycznych celów biznesowych oraz potrzeba otrzymania policzalnych dowodów na to, jak zaangażowanie przekłada się na poprawę wyników firmy. Warto w takim wypadku spojrzeć na zależność między zachowaniami klientów w mediach społecznościowych i przychodami, zarówno online jak i offline. Bierzmy pod uwagę takie czynniki, jak przychód, koszty, lojalność, innowacje produktowe i reputacja. Miękkie wskaźniki, takie jak, – opinie klientów czy komentarze pod tworzonymi przez nas treściami też się liczą. Analiza tych danych pokaże, czy kampania w mediach społecznościowych przyniosła efekty. Jeżeli nie, strategia może potrzebować kilku zmian, co jest normalną rzeczą. Próby i błędy są, bowiem częścią całego procesu.

6. Bez IT ani rusz

Dział IT odgrywa ważną rolę w sukcesie działań w mediach społecznościowych. Nie ma sensu tworzenia w firmie restrykcyjnych zasad korzystania z prywatnych urządzeń, czy blokowanie stron internetowych. Tylko utrudnia to rozwój, zamiast tworzyć środowisko, które jest otwarte na innowacyjne myślenie. Warto wypróbować pragmatyczne podejście do wspierania i zabezpieczania przepływu informacji w firmie.

Wpływ mediów społecznościowych na biznes jest rzeczywisty i konkretny. Dyskusje w sieci wpływają na wiele aspektów jego działania, oferując nowe możliwości zdobycia informacji o potrzebach klientów i ich percepcji firmy. Zanim zaczniemy działać, warto stworzyć odpowiednie narzędzia, które zmaksymalizują pozytywny wpływ, jaki ten ogrom informacji może mieć na naszą firmę.