Raport IBM: nie ufamy ubezpieczycielom  

Globalne badanie z zakresu ubezpieczeń, największe jakie kiedykolwiek zostało przeprowadzone przez IBV, pokazuje, że ponad 60% klientów planuje kupić polisę ubezpieczeniową wykorzystując więcej niż jedno narzędzie kontaktu z ubezpieczycielem, tj. telefon, Internet lub bezpośrednie spotkania. Jedna piąta respondentów twierdzi, że korzysta z czterech różnych narzędzi interakcji w procesie poszukiwania i porównywania ofert ubezpieczeniowych. Próbka wyniosła 21740 klienhtów w 20 krajach.

Socmedia podstawą sprzedaży  

Firmy ubezpieczeniowe coraz częściej będą korzystać z mediów społecznościowych i narzędzi analitycznych w procesie sprzedaży produktów klientom, których zwyczaje zakupowe uległy zmianie.

• Gromadząc informację na temat ewentualnego ubezpieczyciela, klienci głównie wybierają Internet (49,5%).
• Drugim równie popularnym kanałem jest osobisty kontakt z agentem ubezpieczeniowym (47,9%),
• zasięganie opinii w najbliższym środowisku – wśród przyjaciół i:
• rodziny (46,4%), a także korzystanie ze stron internetowych gromadzących oferty
• bądź obiektywne zestawienia i rankingi (35,5%).

Polacy ufają najmniej

Badanie przedstawia również sytuację na rynku polskim – zankietowano aż 1620 klientów firm ubezpieczeniowych z Polski i Czech (dla porównania: w USA przebadano 1603 klientów tych firm, natomiast w Chinach; 1602). Polscy klienci wykazują najniższy poziom zaufania do swoich towarzystw ubezpieczeniowych ze wszystkich przebadanych grup narodowych. Jedynie 32% badanych z Polski deklaruje, że ufa firmom ubezpieczeniowym. Jednocześnie 46% Polaków deklaruje lojalność w stosunku do swojego ubezpieczyciela.

„Brak zaufania oraz stosunkowo niski stopień lojalności do ubezpieczycieli w Polsce, sprawia, że sytuacja na tym rynku staje się coraz bardziej konkurencyjna. Jednocześnie, nasze badanie pokazuje, że klienci mają swoje ulubione kanały interakcji i jeśli wybrany bądź preferowany kanał jest niedostępny u danego ubezpieczyciela, może to skutkować decyzją o zmianie firmy ubezpieczającej” – mówi Bogdan Zborowski, Dyrektor Sektora Finansowego w IBM Polska.

Reasumując:

Wnioski płynące z badania IBV wskazują również ubezpieczycielom na konieczność analizowania danych na temat sposobów wyszukiwania informacji dotyczących zakupu ubezpieczeń oraz sposobu podejmowania decyzji o zakupie. Powinni oni również zachęcać klientów do dzielenia się informacjami na temat ich preferencji w tym obszarze, tak aby byli w stanie opracować spersonifikowane strategie oparte na doświadczeniach osobistych klientów.

Odpowiednio wykorzystane narzędzia służące do analizy zachowań klienta dostarczają cennej wiedzy na ten temat, a to z kolei umożliwia firmom porównanie atrakcyjności kanałów interakcji skierowanych do konkretnego klienta. Innym zaleceniem jest poprawa jakości interakcji, mająca na celu wykorzystanie zaangażowania klientów w promowanie produktów i działalności firmy.

Pełną treść raportu można pobrać tutaj:

ftp://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03379usen/GBE03379USEN.PDF