Mapa Życia: państwo zaczyna myśleć jak użytkownik. Na razie tylko zaczyna

Wyobraź sobie, że zakładasz firmę. Albo zatrudniasz pierwszego pracownika. Albo kupujesz lokal. W każdym z tych przypadków czeka cię nie jedna sprawa urzędowa, lecz kilka — rozsianych po różnych instytucjach, różnych systemach, różnych formularzach. Każda z osobna bywa do ogarnięcia. Wszystkie razem — to już projekt na kilka tygodni.

Centralny Ośrodek Informatyki postanowił to zmienić. Projekt nazywa się Mapa Życia i polega na czymś, co w teorii brzmi oczywicie: zamiast projektować usługi publiczne od strony urzędu, zaprojektować je od strony człowieka. Obywatel nie myśli kategoriami departamentów. Myśli: urodziło mi się dziecko, kupuję mieszkanie, zmieniam pracę. Mapa Życia porządkuje usługi właśnie wokół tych momentów.

To dobry pomysł. Pytanie, na jakim etapie realizacji jesteśmy.

179 z 344. Czyli połowa

COI zmapował 344 usługi dla obywateli. Scyfryzowano 179. To 52 procent — i można to odczytać dwojako. Optymistycznie: ponad połowa za nami. Realistycznie: prawie połowa nadal wymaga papieru, wizyty, kolejki albo wszystkich trzech naraz.

Mapa Życia obejmuje 42 wydarzenia życiowe pogrupowane w 10 obszarów — od rodziny i zdrowia, przez pracę i edukację, po nieruchomości i emeryturę. To całkiem dobry przekrój tego, z czym przeciętna firma i jej właściciel mają do czynienia. Problem w tym, że samo zmapowanie nie równa się uproszczeniu. To dopiero diagnoza. Leczenie — czyli faktyczne przeprojektowanie procedur — jest przed nami.

COI przyznaje to wprost: analizy wskazują miejsca, gdzie procedury są najbardziej złożone i wymagają uproszczenia. Priorytety wyznaczane są na podstawie poziomu stresu, stopnia skomplikowania i liczby osób, których dana sprawa dotyczy. Że priorytetem musi być stres — to mówi coś o stanie wyjściowym.

Liczby, które robią wrażenie

Infrastruktura cyfrowa jest już spora. Z mObywatela korzysta blisko 12 milionów użytkowników. Profil Zaufany ma ponad 14,5 miliona osób. Przez e-Doręczenia wysłano już ponad 78 milionów przesyłek. ePłatności obsłużyły blisko 1,2 miliona transakcji.

To nie są liczby na pokaz. To dowód, że Polacy są gotowi korzystać z cyfrowych usług publicznych — jeśli te usługi faktycznie działają. W mObywatelu zarejestrowano blisko 4 tysiące narodzin dzieci. Rodzice, którzy właśnie dostali na ręce noworodka, wolą kliknąć niż stać w kolejce. Trudno się dziwić.

Problem nie leży po stronie użytkownika. Leży po stronie tego, co mu oferujemy.

Jedna ścieżka zamiast pięciu okienek

Kierunek, który COI zapowiada, jest sensowny. Tzw. strony wydarzeń życiowych mają w jednym miejscu pokazywać kolejne kroki, wymagane dokumenty i dostępne usługi online. Dla przedsiębiorcy zakładającego działalność albo zatrudniającego pierwszego pracownika to potencjalnie duża zmiana — zamiast samodzielnego odkrywania, które instytucje i w jakiej kolejności, dostaje przewodnik.

Jeszcze dalej idzie koncepcja usług proaktywnych. System miałby sam podpowiadać kolejne kroki — albo inicjować część procedur — po wystąpieniu konkretnego zdarzenia. Urodziło się dziecko: system sam uruchamia sekwencję. Zarejestrowano zgon: administracja nie czeka, aż rodzina w żałobie będzie obchodzić kolejne urzędy. To zmiana filozofii — z modelu reaktywnego na wyprzedzający.

Brzmi dobrze. Na razie to jednak kierunek, nie rzeczywistość.

Wyrównanie w górę, nie tylko w centrum

Jeden wątek w materiałach COI zasługuje na osobną uwagę: usługi lokalne. Dziś poziom cyfryzacji urzędu zależy w dużej mierze od tego, w jakiej gminie mieszkasz. Duże miasto — często sprawnie. Mniejsza gmina — bywa różnie. Rekrutacja do przedszkola, sprawy związane z nieruchomościami, lokalne świadczenia: tu różnice bywają znaczące.

COI wskazuje, że obywatel powinien mieć dostęp do podobnie prostych rozwiązań niezależnie od miejsca zamieszkania. To właściwa ambicja. Realizacja będzie trudniejsza niż centralne projekty — bo wymaga wciągnięcia tysięcy jednostek samorządowych, z różnymi zasobami i różnym tempem zmian.

Mapa Życia to jeden z nielicznych projektów publicznych, który zaczyna od właściwego pytania: jak to wygląda z perspektywy człowieka, który musi coś załatwić? Nie: jak to wygląda od strony procedury.

To zmiana myślenia, nie tylko narzędzie. I za to należy się uznanie.

Ale 179 z 344 scyfryzowanych usług to połowa drogi. Druga połowa to zazwyczaj ta trudniejsza — bardziej skomplikowane procedury, więcej instytucji, więcej oporów. Mapa wskazuje drogę. Przejście jej zajmie więcej niż jeden komunikat prasowy.