Blaski i cienie pracy zdalnej

Istnieje wiele sposobów obsługi zdalnych konsultantów, ale najbardziej efektywny jest scentralizowany, wielofunkcyjny system komunikacji IP.

Możliwości technologiczne

Obsługa zdalnych pracowników powinna być nieodłączną częścią platformy komunikacyjnej wykorzystywanej przez przedsiębiorstwo. Scentralizowany system komunikacji IP posiada funkcje kontroli, raportowania i zarządzania personelem niezależne od jego lokalizacji. Mechanizm presence pozwala na monitoring i zarządzanie obecnością użytkownika w czasie rzeczywistym – ustawiając swój status na „dostępny”, „na spotkaniu” lub „na przerwie”, pracownik zdalny informuje na bieżąco kolegów i przełożonych w biurze, kiedy można kierować do niego telefony od klientów czy kontrahentów. W rzeczywistości fizyczna lokalizacja pracownika nie musi być ograniczona do jego domu, pod warunkiem przestrzegania pewnych reguł (takich jak ciche środowisko pracy).

Elastyczność

Funkcje zdalnego dostępu i terminale powinny być elastyczne, aby spełniały potrzeby firmy i konsultanta, zapewniając dostęp do tych samych aplikacji i narzędzi, z których korzystają pracownicy biurowi. Bezpieczny dostęp powinien być możliwy z każdego miejsca, o dowolnej porze i za pośrednictwem dowolnego urządzenia końcowego (telefonu domowego, komórkowego, w odległym oddziale itd.). Można też odwzorować środowisko biurowe poprzez połączenie szerokopasmowe, VPN i terminal SIP (telefon IP lub programowy). Narzędzia dostępu do serwera terminali, oferowane przez firmy takie jak Citrix, mogą zapewnić bezpieczny dostęp i ułatwić wdrożenie działowi IT.

UC czyli unified communictaion

W przyszłości zdalni konsultanci powinni mieć możliwość wykorzystania pełnego zbioru funkcji komunikacji zunifikowanej (UC) oferowanego przez ich organizację w ramach szerszej strategii UC. Na przykład powinni móc brać udział w konferencjach, a nawet współpracować i współdzielić dokumenty przez Internet z kierownikami lub ekspertami. Ponadto funkcję czatu w UC można wykorzystać do przedyskutowania problemu klienta z kierownikiem lub innym konsultantem bez przerywania rozmowy. O rosnącym znaczeniu UC w centrach kontaktowych świadczy również wykorzystanie konsultantów-ekspertów.

Taniej i lepiej

Zdalni pracownicy niekoniecznie muszą przynieść korzyści każdemu przedsiębiorstwu. Jak jednak stwierdził pewien dyrektor ds. technologii, „Nie korzystaj ze zdalnych konsultantów dla samej zdalności — musisz mieć ważny powód biznesowy. Jeśli nie masz problemu, który rozwiązaliby zdalni konsultanci, nie rób tego”.

Korzyści

• Zwiększona pula talentów – Umożliwiając pracę zdalną, firmy mogą zatrudniać osoby, które nie są w stanie pracować na pełny etat. Zdalnymi pracownikami mogą być freelancerzy, rodzice pracujący w domu lub osoby niepełnosprawne. To również sposób na pokonanie bariery odległości – zdalna praca zapewnia dostęp do osób z rzadkimi umiejętnościami, które nie byłyby w stanie dojeżdżać do pracy. Dzięki temu modelowi zatrudnienia mogą być produktywni we własnym domu.
• Mniejsza rotacja – Praca zdalna zwiększa satysfakcję pracowników oraz, co za tym idzie, ich lojalność w stosunku do pracodawcy. Dzięki niej firmy mogą zapobiegać problemowi rotacji i odchodzenia wyszkolonego personelu do konkurencji. W pewnej firmie z branży outsourcingowych call center zatrudnienie zdalnych konsultantów zmniejszyło wskaźnik rotacji personelu z 25 do 5 procent.

• Oszczędność kosztów – Zatrudniając pracowników zdalnych, firmy oszczędzają na kosztach wynajmu biura, umeblowania, zakupu sprzętu i oprogramowania, materiałów biurowych itp. Jedyną niezbędną inwestycję stanowi nowoczesna platforma komunikacji IP, która i tak jest przez większość firm wykorzystywana dla usprawnienia obsługi klienta. 
• Ekologia – Osoby pracujące w domu nie dojeżdżają do pracy, co ogranicza emisje dwutlenku węgla. Pracownik oszczędza pieniądze, a jednocześnie chroni środowisko. Firmy nie muszą rozbudowywać swoich obiektów w miarę rozwoju działalności, a zatem unikają zwiększonego poboru energii.
• Elastyczność godzinowa  – Ten czynnik jest szczególnie ważny w przypadku obsługi klienta. Wiele osób jest skłonnych pracować w domu nocami i w weekendy, co pozwala rozszerzyć wsparcie do obsługi całodobowej. Zdalni konsultanci pozwalają również na szybką reakcję w przypadku nagłych szczytów komunikacyjnych.

• Myśl globalnie, działaj lokalnie – Globalne firmy, które chcą, aby klienci byli obsługiwani przez lokalnych konsultantów, ale nie mogą sobie pozwolić na budowanie centrów kontaktowych w każdym regionie, mogą wykorzystać zdalnych konsultantów do obsługi międzynarodowego grona klientów  bez dużych nakładów kosztowych i zbędnych inwestycji.

Jak przekonać przedsiębiorcę do pracy zdalnej

Zatrudnienie zdalnych pracowników wiąże się z też rzeczywistymi i domniemanymi wyzwaniami. Oto trzy najczęściej postrzegane bariery:

• Domniemana utrata kontroli– Wielu dyrektorów wyższego szczebla uważa, że nie można zaufać ludziom pracującym w domu bez stałego, osobistego nadzoru. Czy środowiska domowe i biurowe naprawdę tak bardzo się różnią? Przełożony zespołu biurowego również nie jest w stanie kontrolować przez 8 godzin widoku monitora podwładnych, aby pilnować ich zaangażowania w pracę. W nowoczesnych firmach, wykorzystujących oprogramowanie komunikacji IP, podstawowym narzędziem kontroli staje się funkcjonalność „presence”, czyli monitoring obecności pracownika w czasie rzeczywistym. Pracownik odchodząc od biurka aktualizuje odpowiednio swój status, dzięki czemu przełożony wie, kiedy jest on niedostępny  dla połączeń od kontrahentów czy przychodzących emaili. Takie narzędzie obejmuje użytkowników niezależnie od ich lokalizacji, co otwiera drzwi pracy zdalnej.  Rozliczanie efektywności pracowników zdalnych ułatwia również system zadaniowy.

• Domniemane naruszenie bezpieczeństwa – Wielu dyrektorów wyższego szczebla wzdraga się na myśl o udostępnieniu poufnych danych zdalnym pracownikom. Jednak to, czy pracownik przebywa w biurze, czy poza nim, nie ma większego związku z jego skłonnością do nadużywania informacji o kliencie albo lekceważenia procedur bezpieczeństwa. Firmy, które wykorzystują zdalnych pracowników, zwykle ograniczają dostęp do wybranych baz i aplikacji wyłącznie do użytku wewnętrznego, dostarczając uproszczony terminal pracownikom zdalnym, a ponadto podejmują niezbędne środki ostrożności, aby zapewnić bezpieczną, szyfrowaną komunikację przez sieć.

• Brak świadomości – Choć fakt ten może zaskakiwać, znaczna część rynku jest nieświadoma postępów, jakich dokonano w dziedzinie pracy zdalnej. Wizyta referencyjna w firmie, która wykorzystuje zdalnych pracowników, często stanowi najlepszy argument dla niechętnego kierownictwa. Firmy, które przełamały początkowe opory, najczęściej przekonują się do tego modelu zatrudnienia i zwiększają ilość osób pracujących zdalnie.

Wyzwania pracy zdalnej

Po przekonaniu kierownictwa do zdalnej pracy mogą pojawić się kolejne wyzwania, takie jak:

• Wstępna konfiguracja i adaptacja – Adaptacja zdalnego pracownika bywa wyzwaniem. Trzeba upewnić się, że domowe połączenie działa prawidłowo i bezawaryjnie, że przywykł on do nowego środowiska i że członkowie rodziny wiedzą, jak się zachowywać w godzinach pracy.
• Izolacja – Jednym z największych problemów jest poczucie izolacji osób pracujących w domu. W rzeczywistości niektórzy postanawiają wrócić do biura, ponieważ praca w domu po prostu im nie pasuje. Adaptacja do nowego środowiska bywa szczególnie trudna dla starszego, bardziej dojrzałego personelu. Aby temu zaradzić, można użyć narzędzi społecznościowych, takich jak czaty internetowe — zarówno towarzyskie (do dyskusji „przy automacie do kawy”), jak i specyficzne dla zespołów — aby podtrzymać zaangażowanie i kontakt między pracownikami. Przy braku osobistych interakcji warto organizować regularne audio- i wideokonferencje.

• Szkolenia – Zdalni pracownicy nie zasiądą w sali wykładowej, chyba że przybędą do głównej siedziby firmy, ale przy odpowiednich szkoleniach internetowych i wirtualnych nie stanowi to problemu. Niektóre firmy wolą organizować szkolenia na swoim terenie, co pozwala na odnowienie kontaktów osobistych. Wybór — szkolenie internetowe, wirtualne, osobiste lub ich kombinacja — zależy od firmy i typu pracownika.
• Selekcja kandydatów – Jak na ironię firmy, które przechodzą na model pracy w domu, często napotykają na problem, którego nie przewidziały — jak uporać się z górą wniosków o zatrudnienie. Dobrze mieć taki problem.