Gartner ocenił systemy IVR

Z raportu firmy Gartner wynika, że potrzeby dzisiejszych klientów są ściśle związane z integracją różnych kanałów komunikacji, w tym połączeń głosowych, Internetu, mediów społecznościowych i urządzeń mobilnych. Ceniona jest również możliwość samodzielnego poradzenia sobie z wybranymi tematami i jej integracja z pomocą udzielaną w razie potrzeby przez agenta contact center. Raport wskazuje też na konieczność wykorzystania systemów rozpoznających mowę w celu ulepszenia interfejsu użytkownika.

Najwyższą ocenę w raporcie dostała firma Genesys, doceniona m.in. za rozwiązania z zakresu IVR oraz wspierające pierwszy kontakt z klientem. Dzięki rozwiązaniom takim jak Genesys Voice Platform (GVP) czy intelligent Customer Front Door (iCFD), Genesys otrzymał w raporcie ocenę „Strong Positive” – najwyższą z możliwych.

• Platforma GVP, która może zostać zintegrowana z innymi produktami Genesys, wykorzystuje wybieranie tonowe, rozpoznawanie mowy i rozwiązania video, które umożliwiają sprawną komunikację z osobami dzwoniącymi do centrum obsługi klienta. Oferuje też funkcje pozwalające na dalszą jej rozbudowę i sprawne zarządzanie oraz generowanie raportów. Platforma wykorzystuje standardowe komponenty Genesys w zakresie developementu, administracji i raportowania  a dodatkowo jest zgodna ze standardowymi komponentami sprzętowymi, co przekłada się na niższy koszt użytkowania.

Z kolei udostępniony w 2011 roku Genesys Conversation Manager, w połączeniu z możliwościami platformy Genesys, pozwolił na stworzenie rozwiązania iCFD inteligent Customer Front Door do integracji wielu kanałów kontaktu z klientami. Rozwiązanie to umożliwia wgląd w historię wcześniejszych kontaktów, niezależnie od tego, jaki kanał był wykorzystywany. Dzięki dostępowi do tych informacji, Genesys iCFD pozwala na lepsze przewidzenie aktualnych potrzeb klienta i dopasowanie do nich sposobu obsługi.