Internauci kontra działy obsługi klienta

Polskie Badania Internetu

Dokument opracowali analitycy z firmy Polskie Badania Internetu, partnerem branżowym było Interactive Advertising Bureau, a merytorycznym – InteliWISE. Jest to pierwsze w Polsce opracowanie, w którym poddano tak dokładnej analizie reakcje internautów na problemy w trakcie zawierania transakcji w “sieci”.

Cel badania

Celem raportu było zbadanie różnych aspektów jakości obsługi klienta w Internecie. Wśród nich m.in. określenie głównych problemów, na jakie napotykają klienci podczas transakcji i w kontaktach z firmami. Badanie zrealizowano w postaci ankiet online (web survey). Respondentów rekrutowano poprzez emisję zaproszeń (losowo wybranym użytkownikom) na portalach: onet.pl, wp.pl, interia.pl, Gazeta.pl (ich łączny zasięg to ponad 90% ogółu użytkowników Internetu). W okresie 20-26 sierpnia 2008 roku zrealizowano 1038 pełnych wywiadów.

Handel elektroniczny: + 61% rok do roku

Według danych zawartych w raporcie opracowanym przez IAB w 2007 roku rynek handlu elektronicznego w Polsce odnotował obroty na poziomie ponad 8 mld zł. W porównaniu z rokiem 2006 oznacza to wzrost o 61%.

Potwierdzają to wyniki badania Net Track, zgodnie z którymi pod koniec 2007 roku 45% internautów zadeklarowało dokonywanie zakupów przez Internet, co w liczbach bezwzględnych daje 5,8 mln osób. W porównaniu z rokiem 2006 jest to wzrost o 2,5 mln.

Obsługa klienta kiedyś zatrzyma wzrost handlu

Bardzo dynamiczny rozwój handlu w Internecie wpływa także na wzrost znaczenia jakości obsługi klienta. Między innymi z tego względu postanowiono zbadać, jak ten proces przebiega w praktyce.

W raporcie znalazły się także informacje dotyczące czynników, które powodują, że klienci rezygnują z dokonania transakcji w Internecie. Z badania wynika, że 46% klientów zniechęca skomplikowany proces składania zamówienia.

Twórcy badania – koncepcja merytoryczna i realizacja

Polskie Badania Internetu (PBI) – firma powołana przez czołowych wydawców internetowych w Polsce, będących właścicielami największych krajowych witryn internetowych – portali Gazeta.pl, interia.pl, Onet.pl, Wirtualna Polska i Rzeczpospolita Online – w celu stworzenia standardu badań Internetu w Polsce.

Partner merytoryczny

InteliWISE S.A. – jest liderem w zakresie rozwoju innowacyjnego oprogramowania opartego na algorytmach Sztucznej Inteligencji.

Partner branżowy

Interactive Advertising Bureau – działa na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i reklamowym od 2000 roku. Wśród członków stowarzyszenia znajdują się portale i wortale internetowe, sieci reklamowe, agencje interaktywne.