Rynek rozwiązań IVR rośnie

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., spółka należąca do firmy Alcatel-Lucent, poinformowała, że specjalizująca się w badaniach rynku firma Gartner Inc. przeanalizowała rozwiązanie Genesys GVP 8.0 i wystawiła mu ocenę „bardzo pozytywną” (Strong Positive) w raporcie „MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals” opublikowanym 15 czerwca 2009 r. (autorzy: Jay Lassman i Bern Elliot).

Raport ocenia 9 producentów

Raport zawiera ocenę rozwiązań dziewięciu producentów. Produkt Genesys otrzymał najwyższą możliwą ocenę przyznawaną producentom w tym raporcie — bardzo pozytywną. Producent, który uzyskał taką ocenę, jest postrzegany przez firmę Gartner jako „dostawca produktów, usług i rozwiązań o strategicznym znaczeniu”.

Narzędzie do zarządzania interakcjami z klientem – przez telefon, Internet lub e-mail

Oprogramowanie Genesys dynamicznie łączy klienta z odpowiednim źródłem – samoobsługowo lub z pomocą asystenta – aby spełnić potrzeby klienta, w pełni zadbać o realizację jego celów i efektywnie wykorzystać wszystkie zasoby organizacji. Obsługując 4000 firm i agencji rządowych w 80 krajach, Genesys przeprowadza ponad 100 milionów interakcji  z klientami każdego dnia. Firmy i agencje rządowe korzystające z oprogramowania Genesys mogą usprawnić funkcjonowanie całej instytucji, od contact center do back office, w celu zwiększenia satysfakcji klienta.

Raporty MarketScope zawierają konkretne wskazówki dla użytkowników, którzy wdrażają albo już wdrożyli produkty lub usługi. Ocena w raporcie Gartner MarketScope nie implikuje, że dostawca spełnia wszystkie lub niektóre kryteria oceny, albo że nie spełnia żadnego z nich. Ocena zawarta w raporcie IVR Systems and Enterprise Voice MarketScope jest oparta na ocenie ważonej produktów dostawcy w porównaniu z kryteriami oceny w siedmiu kluczowych obszarach: znajomość rynku, strategia rynkowa, strategia sprzedaży, strategia oferty (produktu), model biznesowy, nowatorskość, ogólna pozycja na rynku (jednostka organizacyjna, kondycja finansowa, strategia, organizacja).

W raporcie IVR Systems and Enterprise Voice MarketScope ustalono, że przedsiębiorstwa nadal preferują rozwiązania z zapowiedziami głosowymi oparte na standardach internetowych i architekturze portali głosowych. W raporcie stwierdzono również, że konsolidacja rynku prowadzi do lepszej integracji głosowych i internetowych funkcji samoobsługowych, funkcji wykonywanych przez operatorów oraz zarządzania procesami biznesowymi.

Samoobsługa i automatyzacja

W raporcie czytamy, że „funkcje samoobsługowe są ważną opcją w telecentrach i centrach kontaktu; umożliwiają one kierownictwu wyważenie kosztów i jakości usług. Czołowe firmy wymagają, aby obsługa ich klientów była w dużym stopniu zautomatyzowana oraz dobrze zintegrowana, od zautomatyzowanej samoobsługi po zadania realizowane przez operatorów. Firmy potrzebują także ściślejszej integracji kanałów kontaktu z klientem oraz możliwości reagowania na szybko zmieniające się potrzeby aplikacji w centrum kontaktów. Te czynniki usprawniające działalność biznesową zwiększają z kolei stopień wykorzystania mechanizmów rozpoznawania mowy oraz prowadzą do przechodzenia na platformy oparte na standardach i architekturę internetową w portalach głosowych. Zwiększają one również wymagania dotyczące sprawnego administrowania oraz narzędzi analitycznych, których spełnienie umożliwia personelowi centrum kontaktów łatwe modyfikowanie konfiguracji, lepsze zrozumienie dynamiki potrzeb klientów oraz bliższe powiązanie funkcji samoobsługowych i wykonywanych z pomocą operatora dzięki wykorzystaniu w obydwu środowiskach tych samych narzędzi do administrowania, zarządzania i raportowania”.

Firma Gartner podsumowała czynniki stymulujące rozwój rynku w następujący sposób: „Głównym czynnikiem, który skłania przedsiębiorstwa do inwestowania w platformy zapowiedzi głosowych, jest wysoka opłacalność aplikacji umożliwiających wprowadzenie samoobsługi w centrach kontaktu. Rozwiązania te umożliwiają klientom realizowanie przez telefon zadań, które wymagałyby bez nich udziału operatora telecentrum, co w rezultacie przynosi namacalny i często wysoki zwrot z inwestycji. Rozwiązania mogą być wykorzystywane przez klientów, pracowników oraz inne osoby potrzebujące pomocy”.

„Czołowe firmy krytycznie oceniają doznania swoich klientów i zdecydowanie odrzucają środowiska samoobsługowe, które wywołują ich irytację. Genesys w dalszym ciągu uzyskuje wysokie oceny za rozwiązanie, które integruje serwis WWW, system CRM oraz informacje z bazy danych i wykorzystuje te zasoby do zapewnienia płynnej, kontekstowej i spersonalizowanej interakcji z klientem” — powiedział Brian Bischoff, wiceprezes działu rozwiązań strategicznych w firmie Genesys. „W czasach, gdy pozyskanie i utrzymanie klienta mają kluczowe znaczenie, firmy, które nie usprawniają obsługi klienta we wszystkich kanałach, będą coraz bardziej osamotnione, ponieważ klienci przejdą do konkurencji oferującej im lepszą obsługę” – dodał.