Porzucone koszyki, przestoje systemu i oszustwa uderzają w przychody polskich przedsiębiorstw

W handlu każda sekunda opóźnienia może kosztować więcej niż się wydaje. Jak pokazuje badanie„Adyen Index: Retail Report 2025”, szybkość checkoutu stała się kluczowa: 39 proc. konsumentów rezygnuje z zakupu, jeśli transakcja trwa zbyt długo. Przestoje systemów? To nie incydenty, lecz codzienność – w 2024 roku aż 86 proc. polskich firm odnotowało z ich powodu straty finansowe.

1. Klient odchodzi szybciej niż się pojawia

Z badania „Adyen Index: Retail Report 2025” wynika, że aż 39 proc. polskich konsumentów porzuca koszyk, jeśli finalizacja transakcji trwa zbyt długo. To nie tylko wyraz niezadowolenia, ale również utrata przychodu. Przedsiębiorcy zaczynają to rozumieć: dla ponad 36 proc. z nich szybkość transakcji to dziś jeden z kluczowych wskaźników efektywności. W odpowiedzi 28 proc. firm wdraża płatności typu one-click, aby maksymalnie skrócić moment zakupu i zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Szybki i bezproblemowy checkout staje się nie dodatkiem, ale warunkiem sukcesu w świecie, gdzie o transakcji mogą zadecydować sekundy.

2. Lojalność kosztuje więcej, jeśli nie działa

Zadowolenie z pierwszego zakupu to dopiero początek. W dzisiejszym handlu lojalność buduje się spersonalizowanym doświadczeniem po dokonaniu transakcji. Coraz więcej przedsiębiorców to rozumie – własne programy lojalnościowe rozwija już co czwarty z nich, a 28 proc. inwestuje w AI dla wsparcia sprzedaży. Problem w tym, że w działaniach tych często brakuje spójności. Choć 87 proc. firm deklaruje, że działa zgodnie ze strategią Unified Commerce, tylko 39 proc. faktycznie ją wdrożyło. Dla pozostałych oznacza to rozproszone dane z kanałów online i offline oraz brak płynnej obsługi klienta.

– Firmy inwestują w technologie zwiększające lojalność, ale bez spójnej architektury danych ich skuteczność może być ograniczona. Ten brak spójności sprawia, że nawet najlepiej zaprojektowana kampania lojalnościowa może nie zadziałać w praktyce – bo brakuje kontekstu zakupowego albo dostępu do historii transakcji. Lojalność to dziś coś więcej niż karta rabatowa – to płynne doświadczenie, personalizacja i sprawna reakcja w kluczowym momencie – komentuje Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.

3. Przestoje systemów bolą – również finansowo

Niestety, wiele firm wciąż potyka się o własne systemy. Wolne, zawodne lub pozbawione integracji stają się poważnym źródłem strat. Problem nie jest jednorazowy – z badania „Adyen Index: Retail Report 2025” wynika, że aż 86 proc. przedsiębiorstw doświadczyło zakłóceń systemu w 2024 roku. 46 proc. z nich poniosło straty sięgające 2,445 zł, kolejne 28 proc. od 2,445 do 7,336 zł, a 12 proc. nawet do 24,455 zł[1]. Jest to realne uderzenie w marżę i płynność.

Dla części firm rozwiązaniem stał się fallback, czyli awaryjny tryb przetwarzania płatności w razie problemów z łącznością. Takie rozwiązanie wdrożyło już 33 proc. firm, ale większość wciąż nie posiada skutecznego zabezpieczenia.

4. Oszustwa i chargebacki – ukryty koszt

Przedsiębiorcy coraz lepiej rozumieją, że bezpieczeństwo płatności musi iść w parze z szybkością i wygodą. Jak wynika z badania „Adyen Index: Retail Report 2025”, 24 proc. firm odnotowało wzrost liczby prób nadużyć w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a co piąta firma przyznaje, że ich obsługa pochłania zbyt wiele zasobów i – co równie ważne – czasu.

– To kolejny dowód na to, że czas stał się jedną z najcenniejszych walut w handlu – nie tylko dla klienta, który oczekuje płynnej transakcji, ale także dla firm, które muszą działać szybko i skutecznie. W kontekście oszustw kluczowe jest nie tylko to, czy transakcja zostanie zatrzymana, ale jak szybko system potrafi podjąć trafną decyzję – bez angażowania dodatkowych zasobów i bez wpływu na doświadczenie klienta. To właśnie czas reakcji, a nie liczba warstw zabezpieczeń, decyduje o skuteczności systemu płatniczego – dodaje Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.

W odpowiedzi już 32 proc. firm inwestuje w rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które automatyzują – a co za tym idzie – znacznie przyspieszają wykrywanie nadużyć i pozwalają zachować płynność procesu zakupowego.

[1] Przelicznik GBP na PLN z dn. 28.07.2025 zgodnie z kursem NBP.