Badanie IBM: żyjemy w erze "connected consumer"

• 65 proc. respondentów w wieku 55-64 lat podczas oglądania telewizji korzysta z  Internetu lub wysyła wiadomości sms.

• W grupie konsumentów powyżej 65 roku życia, którzy oglądają telewizję, 49 proc. korzysta z sieci, natomiast 30 proc. pisze sms-y.

• 82 proc. badanych w wieku 18-64 wykorzystuje urządzenia mobilne.

Opublikowane w tym roku badanie „Beyond digital” nakreśla portret szybko zmieniającego się społeczeństwa, w którym w sposób lawinowy rośnie wykorzystanie różnych kategorii urządzeń mobilnych. Wbrew obiegowej opinii ma to miejsce nie tylko wśród młodych ludzi. Dla przykładu – 65 proc. osób w wieku od 55 do 65 lat przyznaje, że podczas oglądania telewizji jednocześnie korzysta z Internetu lub wysyła sms-y do znajomych. Wśród osób powyżej 65 roku życia ten odsetek również jest znaczący – 49 proc. korzysta z Internetu w czasie oglądania telewizji, natomiast 30 proc. pisze sms-y. Aż 82 proc. badanych w wieku 18-64 wykorzystuje urządzenia mobilne.

Segmentacja na podstawie zachowania Klientów

IBM przebadał opinie 3 800 osób w wybranych krajach na świecie i skonfrontował je
z obserwacjami firm z sektora mediów, dostawców usług telekomunikacyjnych oraz domów mediowych. Wyniki badań wskazują, że współcześni konsumenci domagają się natychmiastowego dostępu do treści dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb. Wraz ze wzrostem ilości urządzeń mobilnych, jednokierunkowa komunikacja i dystrybucja treści przechodzi do historii. Potwierdza to badanie „Beyond digital”, wskazując jednocześnie, na potrzebę segmentacji Klientów w oparciu o ich zachowania online.

Większość użytkowników można zakwalifikować do jednej z czterech poniższych kategorii:

• Eksperci ds. efektywności (Efficiency Experts) – do tej grupy zakwalifikowano 41 proc. przebadanych użytkowników, którzy wykorzystują urządzenia mobilne i usługi, aby przede wszystkim ułatwić sobie codzienne życie: oglądają video on demand (głównie na telewizorach i PC), wykorzystują Facebooka do komunikacji ze znajomymi, korzystają z Internetu mobilnego i dokonują zakupów w sieci.

• Królowie treści (Content Kings) – najczęściej są to mężczyźni, regularnie korzystający z gier online, ściągający filmy i muzykę oraz oglądający TV w Internecie. Ta grupa jest reprezentowana przez 9 proc. badanych.

• Motyle społecznościowe (Social Butterflies) – są skupieni na aktywnościach towarzyskich – niezbędny jest im stały dostęp do znajomych, bez względu na miejsce i czas. 15 proc. badanych deklaruje, że posiada i regularnie aktualizuje swoje profile w portalach społecznościowych, komentuje zdjęcia i dodaje tagi, a także ogląda filmy zamieszczone w sieci przez innych użytkowników.

• Mobilni mistrzowie (Connected Maestros) – 35 proc. badanych łączy zachowania powyższych grup i ma najbardziej kompleksowe podejście do konsumpcji mediów przy wykorzystaniu urządzeń i aplikacji mobilnych. Dzięki temu mają dostęp do różnych rodzajów treści i rozrywki, w tym gier, muzyki, filmów, aktualności, sportu, pogody, etc.

„Jeśli firmy z branży mediów i rozrywki chcą, aby ich relacje z konsumentami i klientami miały długotrwały i pozytywny charakter, powinny tworzyć swoją ofertę uwzględniając ich zachowania” – mówi Radosław Korczyński, Strategy & Transformation Services Leader w IBM Global Business Services.

Powszechna obecność urządzeń mobilnych sprawia, że biznes może teraz znacznie rozszerzyć zakres informacji o kliencie. Przyszły sukces zależy od umiejętności skutecznego wykorzystywania tych informacji, aby dotrzeć do klientów we właściwym czasie i miejscu.

Autorzy badania wskazują, że firmy z branży mediów powinny rozwijać elastyczne i skalowalne rozwiązania wspierające innowacyjne modele płatności za oglądane treści, dostosowane do preferencji konkretnej grupy odbiorców. Największej elastyczności oczekują ci konsumenci, którzy korzystają z urządzeń mobilnych. 39 proc. z nich preferuje emisję reklam podczas oglądania filmu na stronie WWW. W przypadku filmów oglądanych na tabletach subskrypcja jest najbardziej preferowaną formą płatności (36 proc. odpowiedzi). Natomiast jeśli oglądają film na smartfonie, wybierają model pay per use – czyli opłatę za każdą emisję (tak zadeklarowało 36 proc. z nich).

Jak rozwiązania analityczne mogą pomóc?

Narzędzia analityczne pozwalają firmom z branży mediów na wykorzystanie ogromnej ilości danych o opiniach, preferencjach i zachowaniach klientów online. Dzięki nim mogą tworzyć sprofilowane kampanie, dostosowywać ofertę do osobistych potrzeb odbiorców oraz podnosić jakość obsługi.

„Rynek staje się coraz bardziej złożony, pojawiają się nowe, innowacyjne modele biznesowe. W tych warunkach wiedza o Klientach i ich zachowaniach staje się jednym z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej” – dodaje Radosław Korczyński.