Czas wsłuchać się w potrzeby – predykcje CX oraz EX w medycynie

Prawie połowa Polaków (47%) uważa, że wartość, która jest najważniejsza w ich życiu to zdrowie – wynika z badania CBOS „Wartości w czasach zarazy”. Należy jednak zwrócić uwagę, że zaledwie 39% Polaków ufa lekarzom, co obrazują wyniki Global Trustworthiness Index Ipsos 2022. To najniższy wynik na tle innych krajów ujętych w raporcie. W obliczu tych rozbieżności konieczne staje się sprawne wprowadzenie zmian, które pozwolą odbudować zaufanie i poprawić doświadczenia pacjentów, a tym samym realnie wpłynąć na opiekę nad chorymi.

Doświadczenia pacjentów powinny stać się priorytetem sektora

Ostatni raport Forrestera mówi o spadku zaufania we wszystkich branżach, dlatego tym bardziej ważne jest odbudowanie wiarygodności sektora ochrony zdrowia. Należy spojrzeć wstecz i wyciągnąć lekcję, aby rozpocząć ponowne budowanie zaufania pacjentów, rodzin i społeczności. To właśnie zaufanie jest podstawą do tworzenia relacji między personelem medycznym a chorymi. Warto zwrócić uwagę, że ten aspekt ma również wpływ na przestrzeganie zaleceń przez pacjentów, a co za tym idzie realną poprawę wyników. Wsłuchanie się w głos pacjentów i dynamiczne wdrażanie zmian, których potrzebują – stwarza okazję do budowania ich pozytywnych doświadczeń, ogólnej opinii o sektorze, a co najważniejsze poprawy stanu zdrowia.

„W sektorze ochrony zdrowia ważniejsze staje się przyspieszenie teraźniejszości niż przewidywanie przyszłości. Tym bardziej że otaczająca nas rzeczywistość zmienia się w tak dynamicznym tempie, że nie podejmując działania, już nie stoimy w miejscu – lecz zostajemy w tyle” – komentuje Ryszard Regucki Area Vice President Medallia. „Dlatego tak ważne staje się wdrażanie systemów do analizy doświadczeń klientów już dziś, aby pozwoliły one na analizę wrażeń pacjentów w czasie rzeczywistym oraz umożliwiły wprowadzenie kolejnych innowacji w dalszym etapie rozwoju organizacji” – dodaje ekspert Medallia.

EX jako narzędzie do „zaleczenia” braków kadrowych

Budowanie zaufania należy rozpocząć od personelu medycznego. Jeżeli służba zdrowia naprawdę chce mieć wpływ na poprawę wyników zdrowotnych, powinna zacząć tworzyć miejsca pracy, w których zatrudnieni będą czuli się bezwzględnie bezpieczni. Dzięki czemu będą oni mogli w pełni skoncentrować się na swojej misji – czyli poprawie stanu zdrowia pacjentów. Konieczne staje się wsłuchanie w głos lekarzy, pielęgniarek i położnych, czy ratowników medycznych oraz reagowanie na ich potrzeby, tak aby tworzyć miejsce pracy, które sprosta ich oczekiwaniom.

Raport Naczelnej Izby Pielęgniarek i Położnych, dotyczący sytuacji kadrowej w zawodach pielęgniarki i położnej w Polsce obrazuje, że liczba zatrudnionych pielęgniarek i położnych zmniejszy się do 2030 r. o 36,3 tys., dodatkowo aktualnie w tych zawodach pracuje prawie 70 tys. osób, które mogłyby być już na emeryturze. Te dane obrazują zjawisko luki pokoleniowej w tych zawodach, dlatego właśnie tak ważne staje się monitorowanie poziomu satysfakcji personelu medycznego i dopasowanie miejsca pracy do oczekiwań tych już zatrudnionych oraz przyszłych pracowników.

Ochrona zdrowia to sektor, który sprawia, że cuda się zdarzają. Jednak tej magii warto pomóc – to personel medyczny ma ogromny wpływ na przebieg choroby, leczenie schorzeń i urazów w ludzkim ciele. Technologia może mieć realny wpływ na wyniki pacjentów, dlatego właśnie wsłuchanie się w głos chorych i personelu medycznego oraz budowanie ich doświadczeń może być kluczem do umocnienia całego sektora ochrony zdrowia.