Nowy typ serwisu w chmurze

Jak wynika z opublikowanego niedawno raportu firmy Gartner, definicja pomocy technicznej ulega zmianie. Klienci obecnie oczekują rozwiązań, które pomogą im uniknąć trudności, a nie interwencyjnych usług niwelujących problemy po fakcie. W sytuacjach, w których środki zapobiegawcze nie są wystarczające, klienci wymagają też sprawniejszej pomocy technicznej po wystąpieniu usterki — może w tym pomóc np. jedna osoba kontaktowa, która zna ich środowisko i potrafi szybko rozwiązać dany problem.

„Nowe technologie, w tym wirtualizacja i elastyczne infrastruktury, łączą się ze środowiskami heterogenicznymi, co zwiększa złożoność i sprawia, że współczesne systemy są znacznie większym wyzwaniem niż dawniej. W związku z tym klienci potrzebują i oczekują więcej od dostawców pomocy technicznej. Starsze modele tracą na popularności. Nadszedł czas na całkowitą zmianę w tym zakresie. Dlatego wskazane jest dziś stosowanie metod opartych na przewidywaniu i zapobieganiu” — powiedział Rob Addy, dyrektor ds. badań w firmie Gartner.

Nowe podejście do serwisu technicznego

Nowe usługi pomocy technicznej Always On to połączenie inteligentnych  technologii wbudowanych w infrastrukturę konwergentną HP z innowacyjnymi usługami. Jednakże urządzenie wchodzi zazwyczaj w skład środowiska wirtualnego, heterogenicznego lub chmury obliczeniowej, co poważnie zwiększa poziom komplikacji obsługi. Diagnozowanie problemów w środowiskach tego typu bywa długotrwałe i powoduje nieplanowane przestoje, które mogą kosztować firmę średnio 10 mln USD na godzinę. Dlatego współczesne przedsiębiorstwa potrzebują nowego podejścia do pomocy technicznej.

Prewencyjna pomoc techniczna

Usługi pomocy technicznej Always On oferują bezpośrednią komunikację i dostęp do specjalisty, który zna danego klienta i szczegóły dotyczące jego środowiska, a przy tym wie, co działo się z systemem przed pierwszym zgłoszeniem. Z myślą o nowym modelu usług powstały zaprezentowane niedawno serwery HP ProLiant Gen8. Mechanizmy diagnostyczne serwera są ściśle zintegrowane z zaawansowanymi, automatycznymi narzędziami HP Insight Remote Support, nowymi funkcjami i metodami świadczenia usług pomocy technicznej oraz informacjami na temat gwarancji posiadanej przez klienta. Dzięki temu HP jest w stanie zapewnić firmom ekonomiczne usługi pomocy technicznej, które w przypadku środowisk zgodnych ze standardami branżowymi, nie mają sobie równych.

Zgranie pomocy technicznej i infrastruktury konwergentnej HP

Aby udostępnić klientom lepsze rozwiązania i zapobiegać występowaniu problemów, w ramach usług pomocy technicznej Always On nieprzerwanie monitorowanych jest 1600 punktów diagnostycznych gromadzonych przez architekturę HP ProActive Insight. Architektura ta jest obecnie wbudowana w serwery HP ProLiant Gen8 i wkrótce będzie zintegrowana z całą ofertą rozwiązań wchodzących w skład infrastruktury konwergentnej HP.

Always On

• HP Foundation Care — usprawnia rozwiązywanie problemów i upraszcza pomoc techniczną poprzez przydzielenie klientowi jednej osoby kontaktowej w HP zajmującej się zarówno sprzętem, jak i oprogramowaniem w środowisku klienta. HP wykorzystuje też swoje relacje z czołowymi niezależnymi producentami oprogramowania (ISV) i eliminuje przerzucanie odpowiedzialności za problem, co jest typowe dla starszych modeli świadczenia pomocy technicznej.
• HP Proactive Care — minimalizuje przestoje i optymalizuje wydajność, niwelując problem jeszcze przed jego wystąpieniem. Zapewnia też natychmiastowy, bezpośredni dostęp do ekspertów HP, dzięki czemu klienci otrzymują na czas odpowiednią pomoc i wskazówki. Eliminuje to opóźnienia typowe dla starszych modeli usług pomocy technicznej, w których problem często przekazywany jest na kolejne poziomy kompetencji.
• HP Datacenter Care — oferuje dostosowaną do indywidualnych potrzeb klienta pomoc techniczną dla całości heterogenicznego środowiska IT oraz pojedynczy punkt kontaktowy w HP. Zapewnia lepszą obsługę zgłoszeń, usługi prewencyjne, pomoc interwencyjną i zarządzanie relacjami za pomocą rozwiązań HP, które obejmują zarówno narzędzia, jak i usługi, pozwalając na analizę trendów i modelowanie zachowań środowiska IT. Wszystko to pozwala HP udostępniać klientom maksymalne korzyści w atrakcyjnej cenie.

Usługi pomocy technicznej HP Always On są dostępne już teraz za pośrednictwem działu usług technologicznych HP i autoryzowanych partnerów HP. Usługi te mogą być dostarczane przez certyfikowanych partnerów HP ServiceONE.