Panel konsumencki

Ustal cele

Pomyśl, czemu ma służyć panel. Możesz zapytać jego uczestników o poziom oferowanych przez ciebie usług i z otrzymanych odpowiedzi wprowadzić zmiany np. w dziale obsługi klienta. Panel to dobry pomysł, jeśli zamierzasz wprowadzić na rynek nowy produkt i nie masz jeszcze pomysłu, jakiego produktu oczekują twoi klienci, albo nie wiesz jak wprowadzić go na rynek, czyli jaka kampania reklamowa najlepiej trafi do twoich odbiorców. W takim przypadku od uczestników panelu dowiesz się, z czym kojarzy się twoja marka i jaki rodzaj reklamy odpowiada danej grupie klientów. Jeśli jesteś właścicielem niewielkiej firmy, skup się na tym, co nie odpowiada klientom w większych firmach o podobnym profilu, jak możesz być konkurencyjny. Panel można przeprowadzić przed rozpoczęciem ważnej kampanii, gdy zauważysz gorsze wyniki w którymś z działów, a także by podsumować pracę pod koniec roku, w takim przypadku możesz wymyślić jakieś szczególne sposoby zachęcenia klientów do udziału w panelu, np. specjalne bony na zakupy świąteczne.

Wybierz uczestników

Ustal, kogo chcesz zaprosić do udziału w panelu. W pierwszej kolejności wybierz tych klientów, z którymi miałeś bezpośredni kontakt, np. tych którzy napisali do firmy (nie skreślaj tych, którzy złożyli jakieś zażalenie), tych którzy zakupili większą ilość towaru, a na końcu skorzystaj ze swojej bazy danych

Po wybraniu uczestników wybierz czas i miejsce. Oczywiście należy unikać dat blisko długich weekendów lub tuż przed świętami. Szybko zdasz sobie sprawę, jak wiele pracy wymaga zebranie uczestników panelu. Te osoby poświęcają swój czas, by ci pomóc, zrób więc wszystko, żeby ułatwić im dotarcie na miejsce spotkania. Jeśli uczestników będzie niewielu, możesz pomyśleć o dostosowaniu daty panelu do ich rozkładu zajęć

Następnym krokiem będzie zaproszenie uczestników. Możesz zrobić to telefonicznie lub mailowo, pamiętaj, żeby podkreślić, jak ważna jest obecność twoich klientów i przy okazji opowiedz o korzyściach płynących z udziału w panelu, czyli co możesz zaoferować twoim klientom w zamian za  pomoc. Po ustaleniu, kto się pojawi, wyślij dokładne informacje dotyczące daty i miejsca, jeśli trzeba dołącz mapkę i nie zapomnij o telefonach kontaktowych do osób odpowiedzialnych za organizację. Na 2-3 dni przed panelem potwierdź telefonicznie obecność uczestników.

Przeprowadź panel

Na wstępie przedstaw się i opowiedz o swojej roli w panelu. Uczestnicy powinni wiedzieć, że jesteś jego koordynatorem i że mogą się do ciebie wrócić w razie wątpliwości. Potem wyjaśnij temat spotkania, np.: „Jak możemy poprawić obsługę klienta?” albo „Czego brakuje w gamie naszych produktów”. Temat lub kluczowe pytania panelu napisz na dużych kartkach, które umieścisz na ścianie lub tablicy, tak żeby uczestnicy cały czas mieli je przed oczyma.

Każdemu wręcz sporą kartkę papieru i marker. Poproś, żeby byli dość szegółowi w odpowiedzi na pytanie, nie chcesz otrzymać zwykłego „tak” lub „nie” na pytanie, czy możesz coś poprawić. Nie muszą pisać pełnymi zdaniami, bardziej liczą się pomysły. Nie poganiaj ich, możesz nawet zostawić ich samych na kilka minut. Potem pogrupuj zebrane wyniki, np.te dotyczące niedociągnięć w obsłudze klienta, a osobno te zawierające opinie pozytywne. Wtedy możesz też wyjaśnić sformuowania, które nie są dla ciebie jasne, sprecyzować je.

Twoi pracownicy mogą przyglądać się, jak przebiega panel, robić notatki, być może zauważą reakcje twoich klientów, które mogą coś wnieść do podsumowania panelu. Podkreśl jednak, że są jedynie obserwatorami i powinni być jak najmniej zauważalni, żeby nie peszyć klientów.

Na zakończenie panelu nagródź uczestników, podziękuj im za przybycie. Po około tygodniu wyślij podziękowania listowne. Im lepsze wrażenie wywrzesz w tej części panelu, tym łatwiej będzie ci zaprosić gości na kolejny panel.

Teraz zostajesz sam na sam z wynikami panelu. No, może nie całkiem sam. Razem ze swoimi współpracownikami będziesz analizować opinie i pomysły klientów. Są to najszczersze opinie, poza tym prosto z rynku, dlatego nie lekceważ ich. Wydaje ci się, że znasz swoją firmę lepiej niż ktokolwiek inny, ale być może jesteś w branży tak długo, że pewne rzeczy ci umykają. Panel konsumencki pozwoli ci spojrzeć na twoja pracę z najlepszej perspektywy: perspektywy klienta.