Home Biznes Roboty w call center to science fiction

Roboty w call center to science fiction

0
0
82

Dzięki rozwojowi IT konsultanci przeniosą się jednak z biur do domów.  

Czy już w niedalekiej przyszłości kontakt z konsultantem-człowiekiem stanie się luksusem, z którego większość call i contact center zrezygnuje ze względu na wysokie koszty?

Mamy dziś dwa trendy. Rozwój call center faktycznie idzie w stronę automatyzacji prostych czynności, jak na przykład sprawdzenie stanu konta, zarezerwowanie hotelowego pokoju lub samochodu w wypożyczalni. Jednak konsultanci pozostaną, mimo że praca człowieka kosztuje dużo więcej niż praca automatu. Pełna automatyzacja obsługi to science fiction. Nigdy do tego nie dojdzie – mówi Cezary Małuj, prezes Focus Telecom Polska, dostawcy nowoczesnych rozwiązań IT.

Dlaczego człowieka nie da się zastąpić maszyną?

Po pierwsze dlatego, że trudno sobie wyobrazić, by w przewidywalnej perspektywie automaty radziły sobie przy bardziej skomplikowanych lub nietypowych sprawach, wymagających najpierw ustalenia i zrozumienia faktów. Po drugie, ludzie nadal wolą kontaktować się z ludźmi. M.in. dlatego dla blisko 75% klientów telefon nadal pozostaje kanałem kontaktu nr 1 (badania Forrester 2015). Dotyczy to nawet najbardziej rozwiniętych krajów, jak Stany Zjednoczone, Kanada, Niemcy czy Japonia. Mimo rozwoju nowych kanałów komunikacji, popularność telefonu pozostaje od kilku lat na niemal niezmienionym poziomie.

Wynika to z faktu, że ludzie mają potrzebę rozmawiania, na przykład o tym, jak wygląda dostawa, płatności itp. Intensywnie rozwija się również czat. W tym przypadku człowieka w roli konsultanta również nie da się zastąpić – dodaje Cezary Małuj.

Potrzeba indywidualnego kontaktu przekłada się na sprzedaż. Według badań aż 83% klientów sklepów internetowych w jakimś stopniu oczekuje wsparcia w procesie zakupu (eConsultancy).

Jacy będą konsultanci przyszłości?

Konsultanci będą o wiele bardziej wyspecjalizowani i będą korzystać z zaawansowanych narzędzi IT, również z elementami automatyzacji, na przykład w zakresie ofert. Automatyzacja już dziś umożliwia znaczne usprawnienie procesu obsługi.

Dobry przykład to tzw. systemy ticketowania, które automatycznie wysyłają mailowe potwierdzenia otrzymania od klientów np. zapytań, reklamacji czy zamówień. Nie trzeba tego robić ręcznie – mówi Cezary Małuj.

Konsultanci mają do dyspozycji coraz bardziej zaawansowane systemy integrujące dane napływające ze wszystkich kanałów komunikacji z klientem, umożliwiające m.in. natychmiastowy dostęp do całej historii kontaktów z daną osobą (jego wcześniejszych zakupów, zgłoszeń, reklamacji itp.). To dobra wiadomość dla klientów: nie będą musieli powtarzać tych samych informacji i wyjaśniać tych samych spraw.

Czy w 2020 roku contact center będą jeszcze istnieć?

W ciągu kilku lat bezprzewodowy i wysokiej prędkości Internet będzie już standardem. Dlatego contact center nie będzie już wyglądało tak jak dzisiaj: z dziesiątkami lub setkami stanowisk ustawionych obok siebie. Pracownicy działów obsługi klienta będą pracować z domu – będą tam mieli bezpośredni dostęp do wszystkich potrzebnych narzędzi IT (oprogramowanie w całości będzie udostępniane w chmurze).

Firmy nie będą musiały inwestować w infrastrukturę potrzebną do pracy wielu ludzi w jednym miejscu, jak sprzęt i okablowanie, odpadną koszty serwisu technicznego oraz wynajmu przestrzeni biurowych. To wszystko pozwoli mocno ograniczyć koszty. W Polsce są firmy, które już tak działają, a za kilka lat stanie się to już normą – opowiada Cezary Małuj. 

Dodaj komentarz

Przeczytaj również

Niezdrowe praktyki mobilnych aplikacji medycznych. Czy dbają o nasze dane?

Informacje o kolejnych wyciekach danych medycznych elektryzują opinię publiczną. Warto w t…