CRM niezastąpiony w kryzysie

W dobie XXI wieku infrastruktura informatyczna stanowi podstawę działalności każdej firmy. Rosnąca konkurencja i trwająca obecnie recesja gospodarcza nie pozostają bez wpływu także na rynek turystyczny, gdzie istotny jest każdy klient. Stanowi to jedną z przyczyn, dla których dzisiejszy marketing odchodzi od masowej komunikacji, na rzecz spersonalizowanych przekazów. W tym celu niezbędna jest bogata baza danych. By ją zdobyć warto wdrożyć System relacji z klientami (ang. CRM).

CRM od kiedy?

 Jak podaje wikipedia.pl powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy: SFA (Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.

Przekaz spersonalizowany

Rosnąca jednak rola personalizacji sprawia, że CRM stał się nieodzownym elementem skutecznych kampanii marketingowych. Obecnie tworzenie personalizowanych przekazów marketingowych to trend, którym coraz częściej podążają firmy stawiające na innowacyjność i dostrzegające ogromną rolę dialogu z klientami. Rozwiązania typu database marketing nie tylko pozwalają przywiązać klientów do marki i umożliwiają łatwą komunikację z nimi, ale również kreują nowoczesny wizerunek firmy otwartej na dialog. Dlatego też coraz więcej biur i portali turystycznych wdraża systemy wspomagające bieżącą pracę.

Biznes case

Przykładem jest firma Cititravel Polska, która w listopadzie zmodernizowała swój portal, integrując go z platformą do zarządzania relacjami z klientami TourDeskCRM, unowocześniając w ten sposób wdrożony w 2006 roku CRM. System relacji  klientami niewątpliwie usprawnia działania sprzedażowe i marketingowe, a tym samym pozwala zaoszczędzić sporo pieniędzy. Im więcej wiemy o obecnych i potencjalnych klientach, tym precyzyjniej jesteśmy w stanie dopasować swój przekaz do ich gustów i oczekiwań. W branży turystycznej ma to szczególne znaczenie.

„Katalogi są pełne ofert – konsultant nie może „w ciemno” polecać wycieczek, nie mając podstawowej wiedzy o kliencie” – mówi Rafał Dąbkowski z Cititravel.pl

„ Znając potrzeby klientów możemy precyzyjnie dopasować do niego swoją ofertę. Możemy być wówczas pewni, że będzie on zadowolony z wyjazdu”.

Jest to także ważne narzędzie pracy dla konsultantów, którzy w każdej chwili mogą obejrzeć całą historię kontaktu z klientem. Z kolei właścicielom biura system umożliwia podgląd na zakres podejmowanych działań sprzedażowych oraz stopień ich zaawansowania. Co ważne wdrożony system CRM daje gwarancję bezpieczeństwa zgromadzonych danych niezależnie od rotacji pracowników firmy.

Dodatkowe narzędzia do analizy zgromadzonych danych przydatne są przy podejmowaniu decyzji i planowaniu kolejnych działań zarówno sprzedażowych jak i marketingowych. Zgromadzone w systemie dane dotyczące preferencji zakupowych klienta pozwolą przygotować dla niego najbardziej dopasowaną ofertę.