Home Praca zdalna Klientowi człowiek ciągle potrzebny

Klientowi człowiek ciągle potrzebny

0
0
103

Co więcej, badanie firmy  Accenture pokazuje, że 64 proc. użytkowników przynajmniej raz zmieniło dostawcę usług ze względu na słabą obsługę klienta zaś 80 proc. tych zmian można było uniknąć, zapewniając konsumentom lepsze wsparcie.

Według analiz Gartnera, w ubiegłym roku prawie 60 proc. interakcji w ramach obsługi klienta wymagało interwencji człowieka. Gartner prognozuje jednak, że liczba takich przypadków zmniejszy się w ciągu kolejnych dwóch lat prawie o połowę, między innymi dzięki wykorzystaniu urządzeń mobilnych.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w podejściu firm do obsługi klienta będzie Internet Rzeczy (IoT). Rosnąca liczba urządzeń oraz sposobów wykorzystania Internetu Rzeczy skutkuje globalnym wzrostem wartości światowych wydatków na ten cel. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research, było to 128 mld USD rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld USD.

Niezbyt mocny trend

Według raportu Accenture Customer 2020”, dziś ponad 1/3 klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy z usług których korzystają. Technologiczne rozwiązania w obsłudze klienta będą zyskiwać na coraz większym znaczeniu, wraz z rosnącą adaptacją nowych technologii przez konsumentów. Jednym z nowych rozwiązań jest konstrukcja wirtualnego agenta.    

  • Wg Gartnera – automatyzacja i wirtualizacja obsługi klienta nadal ewoluuje i do 2018 roku 5 proc. wszystkich spraw w obszarze customer service będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym). 
  • Jednym ze sposobów poprawy jakości obsługi klienta może być w tym przypadku wprowadzenie tzw.wirtualnych agentów, którzy stają się coraz popularniejszym narzędziem do komunikacji pomiędzy organizacjami a klientami.
  • Według badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35%) i krótki czas wdrożenia (30%) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tak zaawansowanych rozwiązań.

 Wirtualny agent

Wirtualny agent opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu nie tylko czyta on i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i wyzwaniem jest zbudowanie odpowiedniej bazy danych. W branży technologicznej obecne są już firmy, które wykorzystują rozwiązanie wirtualnego agenta w biznesie. Jednym z pierwszych projektów sztucznej inteligencji związanym z teorią poznania był Model Human Processor (MHP), opracowany w Xerox PARC.

Z technologią wirtualnego agenta można spotkać się również na kilku europejskich oraz amerykańskich portach lotniczych, m.in. we Francji oraz Waszyngtonie i Bostonie. Z tego rozwiązania skorzystało również warszawskie lotnisko Chopina, gdzie zainstalowano tzw. wirtualnego asystenta, który ma pomóc pasażerom w samoobsługowej odprawie biletowej. Urządzenie to po naciśnięciu guzika udzieli podstawowych informacji potrzebnych pasażerom na lotnisku. Pojawia się realistyczny obraz kobiety, która w czasie mówienia porusza się i gestykuluje. Wirtualni asystenci przekazują informacje dotyczące odpraw biletowo-bagażowych, kontroli paszportowych oraz kontroli bezpieczeństwa.

Cezary TCHOREK-HELM ICL/MBA
Head Editor Komputer w Firmie
Business Intelligence Analyst

Dodaj komentarz

Przeczytaj również

Telewizor, smartfon, pecet. W ten sposób Polacy spędzą najbliższe Święta

Wielkanoc będzie leniwa – wynika z badania online, przeprowadzonego przez firmę Komputroni…