Raport o bankowości detalicznej

Badanie przeprowadziła grupa doradztwa strategicznego firmy Cisco a wzięło w nim udział 1 055 amerykańskich konsumentów. Celem badania było lepsze zrozumienie ich priorytetów finansowych, oczekiwań w zakresie usług bankowych i sposobów korzystania z usług wideo.

Pokolenie Y zmieni bankowość detaliczną

Młodzi konsumenci chętnie korzystają z nowych technologii komunikacji, np. z wideo, i niezwykle szybko przejmują zachowania innych użytkowników Internetu. Wyniki badania wskazują, że coraz liczniejsze pokolenie Y będzie miało wielki wpływ na bankowość detaliczną.

Pokolenie Y: mobilne finanse przez wideo

• Ponad 50% konsumentów z pokolenia Y posiada kamerę internetową — takie urządzenie ma natomiast mniej niż 30 procent przedstawicieli powojennego wyżu demograficznego i seniorów.

• 20% osób z pokolenia Y odwiedza serwis YouTube wielokrotnie w ciągu dnia (5 razy częściej niż w przypadku starszych ludzi).

• 97% pokolenia Y to użytkownicy telefonów komórkowych.

Pokolenie Y: lubią wideo-porady i serwisy społecznościowe  

• Niemal 40% konsumentów z pokolenia Y komunikuje się z doradcą za pośrednictwem technologii wideo — wśród osób z pokolenia powojennego wyżu demograficznego i seniorów jest to 17%.

• Konsumenci z pokolenia Y czterokrotnie częściej niż starsze pokolenia zamieszczają pytania dotyczące spraw finansowych na blogach lub forach internetowych.

• 40% konsumentów z pokolenia Y korzysta z internetowych narzędzi PFM do zarządzania finansami osobistymi (stosują przy tym przede wszystkim narzędzia oferowane przez ich banki). Zarządzają za ich pomocą swoimi wydatkami, redukują zadłużenie i maksymalizują długoterminowe oszczędności.

Pokolenie Y lubi porady finansowe banków

• Ponad 33% ankietowanych z pokolenia Y preferuje banki jako instytucje udostępniające profesjonalne usługi doradcze.

• 85% przedstawicieli pokolenia Y pozytywnie lub bardzo pozytywnie ocenia poziom usług dostarczanych im obecnie przez instytucje finansowe.

Pokolenie Y potrzebuje pomocy przy podejmowaniu decyzji finansowych

• Ponad jedna trzecia ankietowanych konsumentów z pokolenia Y twierdzi, że potrzebuje pomocy w zarządzaniu swoimi finansami; podobnie myśli mniej niż 20 procent pokolenia powojennego wyżu demograficznego i seniorów.
• Konsumenci z pokolenia Y cenią sobie porady finansowe ze strony przyjaciół i rodziny, korzystając z nich trzykrotnie częściej niż starsze pokolenia.

Z badania wynika, że przedstawiciele pokolenia Y są ogólnie zadowoleni ze swoich banków. Mimo to 26% ankietowanych rozważyłoby zmianę banku w przypadku znalezienia lepszej oferty. Aby banki mogły wykorzystać tę szansę, dział Cisco IBSG zaleca im opracowanie zintegrowanej oferty, która spełni określone potrzeby pokolenia Y poprzez profesjonalne doradztwo w dziedzinie zarządzania finansami, zadłużeniem i wydatkami klientów. W tym celu banki muszą zająć się trzema kluczowymi obszarami.

1. Stworzenie lub pozyskanie narzędzi do zarządzania finansami osobistymi (PFM), aby pomóc klientom przejąć nad nimi kontrolę — banki powinny opracować rozwiązania, które pozwolą im dostosować usługi doradcze na platformie internetowej do indywidualnych potrzeb klientów. Warto też stworzyć narzędzia PFM dla telefonów komórkowych, umożliwiając klientom otrzymywanie ostrzeżeń w czasie rzeczywistym, kontrolę finansów i szybkie podejmowanie decyzji.

1. Udoskonalenie ścisłej współpracy z klientem poprzez wysokiej rozdzielczości rozwiązania wykorzystujące technologię wideo — warto umożliwić klientom z najważniejszych segmentów komunikację wideo z ekspertami, którzy zajmują się usługami finansowymi w centrali banku. Dobrze jest stworzyć hierarchię segmentów, określając te, w których występuje wielu zamożnych klientów i/lub możliwość obsługi małych i średnich firm. Technologia wideo zyskuje na popularności i zdobywa rynek, dlatego Cisco zaleca rozszerzenie doradztwa za pośrednictwem komunikacji wideo, aby docierało ono do domów i na urządzenia przenośne konsumentów.

2. Stworzenie internetowej społeczności korzystającej z usług finansowych — społeczność taka powinna obejmować rodzinę, przyjaciół i rówieśników klienta. Zapewni to pokoleniu Y dostęp do porad finansowych ze strony ich otoczenia i do profesjonalnych wskazówek, jakich oczekują od swoich banków.

Metoda badawcza

W badaniu Cisco IBSG wzięło udział 1 055 amerykańskich konsumentów w wieku powyżej 18 lat. Ankieta obejmowała 75 pytań ukierunkowanych na konsumentów w różnym wieku: pokolenie Y (konsumenci urodzeni mniej więcej w latach 1980-1992), pokolenie X (ludzie urodzeni w latach 1960-1979) oraz pokolenie powojennego wyżu demograficznego i seniorzy (osoby urodzone przed 1960 r.). W ten sposób uzyskano precyzyjny obraz preferencji i trendów pokoleniowych w zakresie detalicznych usług finansowych. Ankietę zrealizował dział Cisco IBSG Economics, który przeprowadza badania dotyczące trendów, innowacji i przełomowych praktyk biznesowych na 10 rynkach branżowych.

Raport: laptopy 2009