Aktywny konsument jest wartością firmy

Nie wszyscy klienci zachowują się jednak w podobny sposób. Z badania wynika, że istnieją wyraźnie odmienne grupy. Jedna z nich, tzw. klienci aktywni (Brand Champions), może w dużej mierze zwiększyć lojalność względem marki i stymulować jej rozwój, pod warunkiem że zostanie odpowiednio zaangażowana i zmotywowana do określonych działań. Łącznie około 18% klientów mogłoby pozostać lojalnych danej marce przez wiele lat i aktywnie promować ją wśród swoich znajomych, rodziny i osób śledzących ich profile w mediach społecznościowych, o ile otrzymałoby w zamian odpowiednią zachętę i nagrodę.

• Badanie, w którym wzięło udział niemal 54 członków wyższej kadry kierowniczej z działów obsługi klienta i contact center w największych polskich przedsiębiorstwach, wykazało, że wszystkie ankietowane firmy chcą poznać opinie swoich klientów i je przeanalizować.
• Równoległe badanie z udziałem 1005 polskich konsumentów przeprowadzone dla firmy Verint przez Ipsos MORI wskazuje jednak na spore zaniedbania w tym zakresie — tylko nieco ponad jedna czwarta (26%) konsumentów uważa, że przedsiębiorstwa liczą się z ich zdaniem, a jedynie 30% deklaruje, że czuje się cenionymi przez firmę klientami. Co więcej, Polacy niechętnie otwarcie wyrażają swoje niezadowolenie. Prawie połowa ankietowanych klientów nigdy nie zgłosiła reklamacji, a tylko 25% uważa, że poinformowanie o problemach z obsługą klienta w mediach społecznościowych pomaga w ich rozwiązaniu. Mimo to połowa konsumentów (50%) wierzy w siłę tego typu serwisów, które pomagają mobilizować firmy do większej odpowiedzialności.

Z badania wynika również, że 23% konsumentów tworzy grupę tzw. klientów migrujących (Churners), którzy poszukują tańszych ofert i zwykle zmieniają usługodawcę w ciągu dwóch lat. Osoby te są najmniej lojalne, należą jednak do konsumentów, którzy z największym prawdopodobieństwem otrzymywać będą zachęty mające na celu przywiązanie ich do marki.

Polskie przedsiębiorstwa powoli uczą się słuchać swoich klientów

Mimo zwiększenia inwestycji w projekty dotyczące analizy „opinii klientów” specjaliści przyznają, że firmy mają przed sobą długą drogę. Choć 70% zapewnia, że kierownictwo wyższego szczebla zaczyna bliżej interesować się zdaniem klientów, okazuje się jednak, że deklaracje nie mają pokrycia w praktykach. Tylko 12% respondentów stwierdziło, że rzeczywiście analizuje opinie klientów każdego dnia.

• 62%  respondentów twierdzi, że mogłoby w większym stopniu doceniać swoich najlepszych klientów, zaś tylko 40% uważa, że personel pracujący bezpośrednio z klientami jest upoważniony do podejmowania własnych decyzji w zakresie wprowadzania zmian w usługach czy oferowania klientom bonusów

Cieszymy się jednak, że przedsiębiorstwa stopniowo uświadamiają sobie, że dialog z klientami i okazywanie wdzięczności za ich lojalność może przynieść prawdziwe korzyści. Firmy muszą zunifikować swoje działania w ramach zintegrowanej strategii analizy „opinii klientów” obejmującej dane z contact center, mediów społecznościowych, punktów sprzedaży i badań. Dział obsługi klienta ma znacznie większe możliwości pozyskiwania opinii klientów i przekuwania ich na konkretne działania niż jakakolwiek inna część przedsiębiorstwa. Dlatego jego personel powinien dokładać wszelkich starań, aby pokazać klientom, że firma faktycznie liczy się z ich zdaniem”.

Informacje o badaniu

Badanie zostało przeprowadzone na i:omnibus, internetowym panelu Ipsos, w dwóch falach. W fali 1 zadawano pytania reprezentatywnej próbce 1 005 dorosłych Polaków w wieku 16–60 lat w dniach 20–23 września. W fali 2 zadawano pytania reprezentatywnej próbce 1 001 dorosłych Polaków w wieku 16–60 lat w dniach 26–29 listopada 2013 r. Na pytania dotyczące branż wymienionych poniżej otrzymano ok. 500 odpowiedzi w każdej fali (czyli łącznie ok. 1 000). Na pytania niedotyczące konkretnych branż otrzymano 1 000 odpowiedzi tylko w pierwszej fali. Wyniki ankiety były ważone z użyciem informacji o wieku, płci i regionie, tak aby były reprezentatywne dla całego kraju.

• Jeśli chodzi o inne kraje, w fali 1 zadawano pytania 1 000 dorosłych Amerykanów w wieku 18–75 lat w dniach 17–20 września 2013 r. oraz 1 004 dorosłym Niemcom w wieku 16–70 lat, 1 000 dorosłym Brytyjczykom w wieku 16–75 lat i 1 002 dorosłym Rosjanom w wieku 16–60 lat w dniach 20–23 września 2013 r. W fali 2 ankietowano 1 000 dorosłych Niemców, 1 002 dorosłych Brytyjczyków, 1 000 dorosłych Rosjan i 1 000 dorosłych Amerykanów w dniach 26–29 listopada 2013 r. W każdym kraju wybrano próbki reprezentatywne dla całej populacji.

Ankieta bada opinie klientów na temat usług świadczonych przez przedsiębiorstwa w dziewięciu sektorach (operatorzy sieci komórkowych, operatorzy sieci stacjonarnych, operatorzy sieci szerokopasmowych, dostawcy kart kredytowych, firmy ubezpieczeniowe, sklepy detaliczne, supermarkety i przedsiębiorstwa użyteczności publicznej).