CRM wykorzystują najwięksi

Według danych GUS, w 2009 r. z systemów CRM korzystało niecałe 18 proc. ogółu przedsiębiorstw. W roku 2010 wskaźnik ten obniżył się do 16,4 proc.

„Na uwagę zasługują co najmniej dwie rzeczy. Po pierwsze, to duże przedsiębiorstwa najczęściej korzystają z CRM (45 proc.), rzadziej natomiast średnie firmy (27 proc.) i małe (15,8 proc.). Po drugie, rok 2010 wcale nie przyniósł poprawy nasycenia rynku CRM. Wskaźniki odpowiednio obniżyły się, za wyjątkiem sektora dużych firm – tu zanotowano wzrost do 46,4 proc., podczas gdy w sektorze średnich firm wskaźnik nasycenia obniżył się do 26,2 proc, a w małych do 12,7 proc.” – informuje Paweł Giziński, dyrektor Działu Produktów Globalnych Sage.

Dynamika polskiego CRM

Jednak zdaniem Artura Kotowa, specjalisty rynku CRM z firmy Outbox, polski rynek CRM jest obecnie bardzo dynamiczny. Przedsiębiorcy przekonali się już, że nie wystarczy zbierać gigabajty danych o klientach, ale trzeba mieć również narzędzie do ich analizy. Ponadto, coraz szersza gama produktów dostępnych na rynku, zróżnicowanych pod względem możliwości i ceny, pozwala mniejszym firmom na inwestycje w tym zakresie. Jednocześnie można już spojrzeć na doświadczenia firm, które zdecydowały się zainwestować w rozwiązania CRM kilka lat wcześniej i stwierdzić, że poprawne wdrożenia nie tylko się zwróciły, ale również procentują obecnie lepszą oferta produktową, sprawniejszą obsługą klienta i wydajniejszym zarządzaniem danymi w firmie.

„Jeśli chodzi o polski rynek, popyt na rozwiązania klasy CRM jest w fazie stabilnego wzrostu. Systemy te nie mają już charakteru nowinki rynkowej. Wiele firm z powodzeniem korzysta z nich od kilku już lat. Świadomie analizują faktyczne korzyści, jakie może przynieść wdrożenie. Nowi klienci to ci, którzy osiągnęli już wysoki poziom rozwoju, pracują ze znaczącą grupą klientów i zastanawiają się, jak obecnie podnieść efektywność realizowanych działań – nie tylko poprzez dalsze zwiększanie udziału w rynku, ale także  zachęcenie dotychczasowych klientów do zakupu nowych produktów czy usług” – zauważa Sławomir Pawłowski, dyrektor ds. produkcji Asseco Business Solutions.

Znają i korzystają

Od kilku lat finanse, ubezpieczenia, informacja i komunikacja to sektory, które przodują w korzystaniu z CRM (nasycenie, wg GUS, 43-48 proc.). Co czwarta firma w sektorach dostawy energii, gazu i ciepła korzysta z CRM. Co piąta w handlu, nauce i technice oraz dostawie wody. Są branże, takie jak np. zakwaterowanie i wyżywienie czy budownictwo, gdzie skala wykorzystania rozwiązań CRM nie przekracza 7-8 proc. Duże firmy w większości przypadków wiedzą, czym jest CRM i do czego służy, lecz małe firmy w tym względzie kierują się raczej stereotypami i tu potrzebne są działania edukacyjne.

„W przypadku dużych firm brak CRM może być wynikiem racjonalnej decyzji – w określonych uwarunkowaniach rynkowych nie jest potrzebny system tej klasy. W małych i średnich przedsiębiorstwach brak systemu może wynikać nie ze świadomej decyzji, lecz z niewiedzy lub z oporu, który może mieć co najmniej kilka źródeł. Na przykład, firma nie chce inwestować w infrastrukturę lub jest przekonana, że zakup CRM stanowić będzie barierę kosztową – panuje taki stereotyp, firma nawet nie sprawdzi, czy to prawda. Może też być tak, że przedsiębiorstwo bazuje na własnych rozwiązaniach, które lepiej lub gorzej wspierają sprzedaż, a w organizacji panuje przekonanie, że oto firma sama wypracowała rozwiązanie klasy CRM. Czasami to bardzo mylne przekonanie, niemniej w takiej organizacji będzie ono czynnikiem hamującym prawidłowy rozwój koncepcji CRM” – przekonuje Paweł Giziński.

Sprawniejsza sprzedaż

Dane GUS pokazują, że w obszarze CRM firmy częściej korzystają z narzędzi do przechowywania danych, niż do ich analizy. Z doświadczenia Epicor Software wynika, że do najczęściej wybieranych przez firmy funkcjonalności CRM należą: sprzedaż mobilna, ewidencja zamówień, integracja z systemem finansowym, integracja z pakietem biurowym (MS Office), planowanie, kalendarze oraz systematyzacja bazy wiedzy o produktach.

„Firmy, które zdecydowały się na wdrożenie systemu CRM, chcą usprawnić wszystkie procesy sprzedażowe, począwszy od budowania struktury sprzedaży, po pomoc w nawiązywaniu długofalowych relacji z potencjalnymi klientami. W kontekście obsługi stałych kontrahentów i rozwoju firmy, rozwiązanie ma dostarczyć informacji o dotychczasowych zamówieniach, reklamacjach, ułatwić dostęp do faktur oraz prowadzonych działań marketingowych” – zauważa Edward Jędrzejowski, solutions engineer, Epicor Software Poland.

CRM z ERP

W projektach, gdzie wdrażany jest CRM jako element oprogramowania klasy ERP, potrzeby klientów są porównywalne z tymi z wdrożeń wyłącznie modułu CRM. Oprócz zalet związanych z organizacją przechowywania danych, CRM to także sposób na zachowanie ciągłości w przypadku zmian kadrowych. Zdarza się, że firma, obsługując klienta, niemal całkowicie polega na wieloletnim doświadczeniu swojego pracownika. W sytuacji odejścia danego handlowca istnieje ogromne ryzyko utraty nie tylko pracownika, ale także klienta. Mając wgląd do historii kontaktów i podejmowanych aktywności, jesteśmy w stanie tak zarządzać relacjami z naszym odbiorcą, że nie dostrzeże on zmian w zespole.

Nowe modele

Według analityków, rynek CRM jest jedną z najprężniej rozwijających się części IT, może nawet w niedalekiej przyszłości prześcignąć segment ERP. Roczny wzrost zapotrzebowania na wdrożenia CRM może utrzymywać się na poziomie 12 proc., a w niektórych segmentach rynku może być nawet wyższy. Nie przeszkadza to dostawcom we wprowadzaniu nowych funkcjonalności.

CRM trafił też do modelu cloud

„Od pewnego czasu obserwujemy przeobrażanie się rynku firm, które są zainteresowane wprowadzeniem CRM. Przez kilka lat były to głównie duże korporacje oraz firmy z obszaru MŚP. Teraz wielokrotnie zapytania padają ze strony mniejszych graczy, którzy ze względu na dynamiczny rozwój i specyfikę tego segmentu, widzą potrzebę funkcjonowania w oparciu o takie systemy. Przykładowo, w sytuacji zmiany lokalizacji biura doskonałym rozwiązaniem jest korzystanie z CRM w chmurze. Dodatkowo, istnieje możliwość pracy zdalnej i brak konieczności inwestowania w rozbudowaną infrastrukturę informatyczną. Trudno szacować, czy taki model pracy stanie się standardem, ale jest wiele przesłanek, które wskazują, że SaaS w chmurze będzie coraz popularniejszy. Dla małych firm duży wydatek na system jest barierą. Ponadto pojawia się kwestia bezpieczeństwa informacji. Kiedy w małej firmie nastąpi utrata serwera, oznacza to również utratę całej dokumentacji. W przypadku SaaS, komputer w siedzibie firmy pełni jedynie rolę przeglądarki internetowej i nie gromadzi się na nim kluczowych informacji” – wyjaśnia Edward Jędrzejowski.