E-maile z rekomendacjami – dlaczego nie działają?

Zgodnie z najnowszym badaniem Harris Poll dla firmy Listrak, aż 80% Amerykanów ceni sobie firmy, które załączają do swojej oferty mailowej rekomendacje oparte na ich wcześniejszych zakupach. Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku rekomendacji opartych na aktywności w wyszukiwarkach internetowych – docenia je 71% użytkowników.

Polscy konsumenci doganiają natomiast Amerykanów w zakresie zainteresowania e-commerce – z każdym rokiem kupujemy online coraz chętniej i bardziej świadomie. Zgodnie z najnowszym międzynarodowym badaniem PayPal i Ipsos, od 2013 do 2016 roku, średnia roczna stopa wzrostu e-handlu ogółem wyniesie w Polsce 10,4%, osiagając w 2016 roku wartość 25,5 mld PLN.

Należy pamiętać, że konsumenci najczęściej zapisują się na newsletter danej firmy w momencie, w którym czegoś potrzebują lub coś ich szczególnie zainteresuje. Utrzymanie pozytywnej relacji wymaga indywidualnego podejścia do klienta oraz zadbania o efektywny mailing. To właśnie rekomendacje ułatwiają podtrzymanie zainteresowania daną ofertą, a także skutecznie wspierają wizerunek firmy, umiejącej odpowiedzieć na potrzeby każdego klienta.

Niestety, często zdarza się, że przygotowane rekomendacje nie tylko nie odpowiadają preferencjom odbiorców, ale dodatkowo przedstawiają sugestie produktów, które nijak mają się do ich potrzeb lub, co gorsza, oferują produkty lub usługi, które dopiero co nabyli.

Jednym z najczęstszych błędów e-mail marketerów jest wysyłanie zbiorowych rekomendacji, dostępnych dla wszystkich klientów e-sklepów. W efekcie, wiadomość e-mail nie tylko nie jest w pełni skuteczna, ale może też skłonić konsumenta do uznania mailingu danej firmy za zupełnie bezużyteczny. Dodatkowo, jak podkreślają badania Digital River, ponad 25% subskrybentów rezygnujących z newslettera decyduje się na to ze względu na nieprzydatną, niedopasowaną do swoich potrzeb treść.

Z konsumenckiego punktu widzenia, rekomendacje dostarczają interesujących propozycji, ułatwiają proces decyzyjny i przyspieszają same zakupy. Żeby jednak rekomendacje mogły spełnić swoje zadanie, ich komunikat musi być spersonalizowany, automatyczny i oparty o cykl życia klienta.

Do niedawna, jedynie największe firmy, posiadające rozbudowane narzędzia IT, mogły pozwolić sobie na aktywne wykorzystanie silników rekomendacyjnych. Obecnie jednak, narzędzie to wykorzystywane jest przez coraz więcej firm, które w prosty sposób mogą zmierzyć i przeanalizować poszczególne zachowania użytkowników.

 Jak to się robi?

Personalizacja oferty rekomendacji następuje zazwyczaj dzięki wykorzystaniu danych uzyskanych na podstawie zachowań użytkownika, takich jak:

• Poszczególne sesje (wyszukania, czas spędzony na stronie, kolejność kliknięć).
•  Indywidualny profil klienta (wielkość portfela, geolokalizacja, preferencje).
•  Wybierany katalog produktów (kategorie, ceny, dostępność).
•  Przeprowadzane transakcje (dotychczasowe zakupy, dodania do koszyka, polubienie, udostępnienia, oceny i recenzje).

Ich sprawne połączenie umożliwia marketerom nie tylko dobranie odpowiednich rekomendacji, ale także zyskanie kolejnych praktycznych informacji, opartych o cykl życia klienta. Dzięki zautomatyzowanym rozwiązaniom, oferta taka tworzona jest niezwykle szybko, a zarówno marketerzy, jak i klienci mają pewność, że przesyłane propozycje spełniają najwyższe standardy.